Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений CTI, представил доклад о системе комплексного анализа качества обслуживания покупателей в торговых залах. На стенде компании были продемонстрированы решения для улучшения клиентского опыта и сервисы для организации эффективной совместной работы.

Стандарты обслуживания клиентов могут не всегда исполняться сотрудниками компаний, а посещение каждого магазина «таинственным покупателем» увеличивает расходы. При этом основа положительного клиентского опыта – соблюдение принятых в компании стандартов в каждой точке касания с клиентом.

«Все сотрудники фронт-офиса, контакт-центра и бэк-офиса для клиента представляют собой лицо вашей компании, и, если вы не будете контролировать работу всех отделов, контактирующих с клиентом на первой линии, это может сыграть с вами злую шутку, – говорит Михаил. – Кроме того, отслеживать и анализировать следует не только поведение продавцов, кассиров и операторов, но и в целом весь путь клиента – от первого взаимодействия на сайте до обращения в сервис и последующего рекламного информирования».

Сформировать положительный CX помогут решения для комплексного анализа качества обслуживания. Эти решения, объединив потоки данных из разных систем, на основе полученных комплексных показателей позволят выявить тренды и выдвинуть гипотезы для последующего внедрения с целью увеличения продаж.

Основные точки контроля в ритейле – консультация, выбор товара, касса.  «Запись аудио и видео без последующего анализа бесполезна, – отмечает Михаил. – Внедрение системы аудиоаналитики позволит выявить тематику обращений, причины конфликтных и непродуктивных диалогов, проконтролировать исполнение скриптов продаж, а также сформировать лучшие продающие сценарии с целью их тиражирования».

Добавив в торговом зале опцию видеоаналитики на базе биометрии и технологий Face Recognition, можно определять эмоциональную окраску диалогов, «узнавать» посетителей и отслеживать перемещения, чтобы избегать скопления очередей и составить «тепловые карты» торгового зала. Распознать эмоции и отследить реакции покупателей в точках продаж помогут контроль улыбки и Eye Contact.

Контроль коммуникации «продавец-покупатель» включает запись с помощью направленных микрофонов и аудиобейджей, обработку и последующее распознавание речи с категоризацией и тегированием.

Интерактивные панели Digital Signage, кроме привлечения внимания, также могут применяться для анализа покупательских предпочтений и демонстрации релевантного контента. Определив пол и возраст человека и распознав базовые эмоции, панель может таргетировать контент и предлагать персонализированную рекламную информацию. Интерактивные поверхности могут помогать в совершении покупки: сенсорные киоски, стены, столы, роботы-консультанты, умные зеркала и умные полки в торговых залах с интеграцией видеоаналитики становятся мощным инструментом повышения продаж.

Распознавание эмоций осуществляется в режиме реального времени и корректно даже при наличии на лице маски, что на фоне длящейся больше года пандемии также требует дополнительных инструментов отслеживания.

Также в ходе мероприятия компания CTI продемонстрировала технологии для совместной удаленной работы – умные переговорные комнаты на базе технологии Интернета вещей (IoT) и искусственного интеллекта (AI), позволяющие управлять всеми системами и организовывать процесс совещания с помощью голосовых команд. Умные переговорные комнаты упрощают коммуникации, помогают сотрудникам и партнерам соблюдать эффективность сотрудничества несмотря на удаленный формат взаимодействия.

«Автосекретарь» CTI Speech Attendant не только произносит стандартное приветствие компании, но и благодаря функции распознавания речи осуществляет поиск по заданным ключевым тэгам (имя, фамилия, отдел, любое другое слово) и соединяет с необходимым номером телефона.

Собственные решения CTI для контакт-центров были продемонстрированы на стендах по омниканальному клиентскому обслуживанию в голосовых, видео- и текстовых каналах, взаимодействию клиент-оператор и клиент-бот.

ECOM Expo – это масштабная выставка инноваций, технологий, сервисов для e-commerce и многоканальных компаний. В ходе двухдневного мероприятия были продемонстрированы сотни новых инструментов для онлайн-торговли, прошли 5 потоков бизнес-программ и партнёрские конференции. В 2021 году в ECOM Expo приняли участие 251 компания, представляющие новейшие технологии для повышения эффективности электронной коммерции. Мероприятие посетили более 10 000 специалистов из интернет-магазинов и ритейла.