Любая современная компания, производящая товары и оказывающая услуги, стремится качественно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами. Для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов становится просто неотъемлемым условием наличие у компании контакт-центра. Естественным желанием компании является желание обслуживать большее количество обращений меньшим числом операторов, не снижая при этом качество обслуживания. Обрабатывать необходимо не только голосовые сообщения, но и сообщения электронной почты, из социальных сетей, а так же веб-чаты на интернет порталах организаций.

Рынок коммуникаций предлагает большой выбор решений для организации контакт-центров как для малых предприятий, так и для крупных корпораций, имеющих территориально распределенные филиалы. Одним из таких решений является OpenScape Contact Center Unify (Unify – бренд компании Atos в области унифицированных коммуникаций и решений для совместной работы).

OpenScape ™ Contact Center © V10 (OSCC) – это комплексное решение для многоканального контакт-центра, которое позволяет организациям оставаться на связи с клиентами для эффективного взаимодействия и совместной работы.

Одним из ключевых достоинств платформы OSCC является возможность решения проблемы клиента с первого обращения. Реализовать данную возможность позволяет следующий функционал контакт-центра:

- Средства командной работы; 
- Единые приложения для операторов и супервизоров; 
- Возможность привлечение «удаленных экспертов»; 
- Маршрутизация, основанная на навыках; 
- Поддержка разных видов связи: голос, веб чат, e-mail, голосовые сообщения, автоответчик с маршрутизацией обращений, чат боты, соцсети; 
- Возможность интеграции с внешними приложениями; 
- Гибкая система отчетности и аналитики; 
- Одновременная обработка нескольких контактов; 
- Русифицированные приложения.

Все чаще взаимодействие потребителей с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия. Такие задачи эффективно решают чат-боты, с помощью которых возможно обрабатывать запросы клиентов, поступающие с любого канала коммуникации (телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чат и т.д.).

Их использование позволяет сократить расходы на содержание контакт-центров, повысить производительность труда операторов контакт-центров. Для организации взаимодействия с клиентами посредством чат-ботов в OSCC предусмотрены следующие возможности:

- интеллектуальная маршрутизация, позволяющая найти правильный чат-бот для обработки входящего запроса; 
- сочетание с существующими медиа-каналами; 
- возможность беспрепятственной передачи запроса «реальным» операторам; 
- преобразование запроса в другие каналы обработки (например, обратный вызов); 
- загруженность измеряется и контролируется той же системой статистики и аналитики, что и остальная часть контакт-центра.

За счет обработки сеанса чат-бота механизмом Искусственного Интеллекта (ИИ), обычно размещаемым в облаке, таким как Google Dialogflow, OSCC позволяет назначить виртуальных операторов (например, навыки, группы, арендаторы и т.д.), и перенаправлять к ним входящие сессии чатов (например, Facebook Messenger через Open Media Framework).

В течение сессии, чат-бот может запросить у сервера приложений OSCC следующие действия:

- перенаправить запрос на «реального» оператора; создать запрос в OSCC на обратный вызов, 
- используя телефонный номер, полученный ботом; 
- направить запрос во внешнюю БД, веб сервис, сайт и т.д., используя параметры, собранные ботом.

Запись общения, принятого чат-ботом, доступна «реальному» оператору при переводе обращения.

При внедрении чат-ботов уделяется большое значение разработке логики его работы. Должны быть учтены такие параметры, как понимание смысла вводимого клиентом текста в произвольном формате и варианты ответов клиенту. Необходимо определить методику, сбора чат-ботом информации из внешних систем для трансляции ее клиенту, отправившему запрос. Системный интегратор, компания «Связь Сервис Телекоммуникации», имеет широкий опыт внедрения телекоммуникационные систем, в том числе контакт-центров любой сложности. Таким образом, профессиональный контакт-центров – это многоканальный инструмент, который решает задачи в комплексе. Его использование снижает нагрузку на телефонную сеть, позволяет работать в режиме нон-сто позволяет оптимизировать рабочие ресурсы и финансовые затраты, обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов и эффективный маркетинг.