Современные условия жизни диктуют свои правила участникам бизнеса. Для поддержания качественного обслуживания клиентов становится просто неотъемлемым условием наличие у компании контакт-центра. И требования к его функционалу весьма высоки. Современный контакт-центр должен иметь возможность обрабатывать не только голосовые сообщения, но и сообщения электронной почты, а так же веб-чаты. Рынок коммуникаций предлагает большой выбор решений как для малых предприятий, так и для крупных корпораций, имеющих территориально распределенные филиалы. Одним из таких решений является OpenScape Contact Center Enterprise от Unify - одного из лидеров рынка унифицированных коммуникаций. (Unify – бренд компании Atos в области унифицированных коммуникаций и решений для совместной работы).

Данное высокопроизводительное решение обладает широким функционалом для удовлетворения всех требований к качеству обслуживания клиентов компании.

OpenScape Contact Center Enterprise имеет простой и интуитивно понятный рабочий интерфейс оператора Agent Portal (или Agent Desktop).

Предусмотрены инструменты для совместной работы и отображения данных о статусе присутствия операторов, которые позволяют операторам контакт-центра решать большую долю клиентских вопросов при первичном обращении клиента.

 OpenScape Contact Center Enterprise интегрируется с популярными CRM системами, такими как SAP, ReadySiebel и Ready Microsoft Dynamics.

Для обработки транзакционных звонков и звонков, предполагающих самообслуживание, внедрены расширенные возможности системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). За работу IVR в системе отвечает Call Director. Эта платформа позволяет организовать до 2 тыс. очередей с возможностью трансляции как обычных, так и программируемых объявлений (например, время ожидания в очереди). Есть встроенная функция автоматического чтения и воспроизведения чисел, что является обязательной функцией при организации службы автоматического голосового телебанкинга. Информационные сообщения автоматически считываются и передаются во внешнюю базу данных.

Предусмотрена возможность управления стратегиями маршрутизации и очередями с помощью встроенного OpenScape Design Center. Эта функция позволяет формировать и адаптировать потоки операций, разрабатывать индивидуальные сценарии очередей и обзвонов. При необходимости, возможно выстроить единую входящую/исходящую очередь обзвона, с возможностью загрузки в систему до 10 тысяч контактов.

Система поддерживает расширенную маршрутизацию для телефонных звонков, электронной почты, веб, исходящей связи и обратных вызовов.

Для управления контакт-центром разработан OpenScape Contact Center Manager. Встроенные в менеджер функции позволяют формировать и просматривать практически неограниченное количество отчетов. Для прогнозирования нагрузки и выстраивания алгоритма работы системы в приложение встроена аналитическая модель. Возможна настройка значений различных параметров и оповещений менеджера в случае превышения значений определенных граничных параметров.

Есть возможность передавать текущую статистику и рабочие данные на внешние дисплеи и «тикерные ленты» в интерфейс любого оператора контакт центра.

Детальную информацию о результатах работы любого оператора контакт-центра, или об очередях можно транслировать на мобильные устройства на базе ОС iOS или Android с помощью функционала Mobile Supervisor. Так же с мобильных устройств возможно изменять статус маршрутизации.

Для работы в системе OpenScape Contact Center Enterprise существует два вида операторских клиентов – Agent Portal и Agent Desktop. Они поддерживают одинаковые функции и отличаются только дизайном. Данное приложение дает возможность операторам обрабатывать одновременно несколько различных видов информации.

Для обеспечения персонализированного сервиса разработана функция «Карточка клиента 360°», доступная в рабочем месте оператора Agent Portal. Она содержит полную историю обращений клиента и учитывает все каналы взаимодействия: телефонные звонки, обратные вызовы, электронную почту и веб-чат. В ней, также, предусмотрена поддержка социальных сетей. Операторы могут вносить в карточку индивидуальные данные для каждого клиента.

Модульная структура OpenScape Contact Center Enterprise обеспечивает простоту развертывания и возможность масштабирования контакт-центра. Решение может включать в себя до 5 отдельных сайтов, до 1,5 тыс. операторов на один сайт.

Весь этот функционал позволяет применять OpenScape Contact Center во всех областях бизнеса: финансовой, производственной и оперативного реагирования.

На базе OpenScape Contact Center Enterprise развернуты и сейчас функционируют контакт-центры в Российском союзе автостраховщиков (РСА), МЧС России, «Россельхозбанке», компании «Альфакапитал», Корпорация развития ВЭБ и ПАО «КАМАЗ». Решения для этих компаний были реализованы системным интегратором компанией «Связь Сервис Телекоммуникации».

OpenScape Contact Center Enterprise является одним из уникальных предложений на рынке решений для контакт-центров. Благодаря ключевым функциональным нововведениям, оно позволяет сохранить гибкость и защитить вложенные инвестиции в развитие контакт-центров.