Любая компания пронизана «общими сервисами». Чистая питьевая вода предназначена всем — от секретарей до генерального директора. Канцелярские товары заказываются централизованно, и когда новый сотрудник выходит на работу, его на рабочем месте уже ждет набор ручек-карандашей-степлеров-ножниц-скрепок. Карточные системы контроля доступа установлены уже во многих местах, и это тоже единая система, «общий сервис» — хотя не все могут войти в бухгалтерию или святая святых ИТ-департамента, серверную комнату, но карточки у всех одинаковые и управление ими централизовано.

«Общие сервисы» активно используются и в ИТ-системах. Можно вспомнить структурированные кабельные системы, по которым передают и голосовой телефонный трафик, и пакеты данных, или сетевые серверы печати, в которые эволюционировали когда-то матричные принтеры. Очень наглядный пример «общего сервиса» — электронная почта: ведь никому не приходит в голову внедрять отдельную электронную почту только для бухгалтерии или только для менеджеров по продажам.

Но прежде чем начать в этом контексте обсуждение ECM, давайте разберем сам термин «сервис». В чем его отличие от «приложения»? Приложение ориентировано на решение определенной задачи: например, редактор видео не может редактировать фотографии, и наоборот. Универсальные редакторы существуют, но они проигрывают по мощности, удобству и функциональности редакторам специализированным, и профессионал предпочтет ограниченной универсальности все плюсы специализированного пакета. К тому же тем, кто профессионально редактирует фотографии, вряд ли нужен редактор видео — есть свои профессионалы в этом деле.

Сервис, напротив, должен быть полезен всем, независимо от финальной задачи. Сервис электронной почты, по сути, очень прост — он позволяет пересылать информацию из одной именованной точки онлайн-пространства в другую, но как разнообразны его применения: от согласования многомиллионных контрактов компаний из списка Forbes до переписки подростков.

В чем же причина популярности «общих сервисов» во всех их проявлениях? Они понятны, дешевы, просты и удобны в обслуживании, гарантируют предсказуемый результат.

Общие сервисы в управлении документами

Итак, что такое «общий ECM-сервис», или общий сервис управления документами? Это сервис, используемый каждым сотрудником и контролирующий все документы компании от их создания до уничтожения по истечении срока архивного хранения.

Не будем повторять хорошо известные истины: что 80% информации компании содержится в неструктурированных документах, что хранение документов на локальных дисках компьютеров пользователей абсолютно недопустимо, что требования регулирующих органов в части хранения и предоставления документов по запросу становятся все жестче и жестче (и обратной тенденции ждать не приходится), что потеря документов — это прямая потеря денег, а иногда и свободы (пока что только в США, но кто знает…). Все это прекрасно осознают и акционеры компаний, и руководство, и ИТ-департаменты.

Накопив огромные объемы неструктурированных данных, компании осознали ценность по-настоящему общекорпоративного управления документами, однако достичь корпоративного масштаба использования ECM-сервисов удалось пока немногим. Например, по оценкам аналитической компании Doculabs, в тех западных компаниях, где предпринимали попытку развертывания ECM-инструментов в корпоративном масштабе, доля успешно завершенных проектов составляет от 40 до 60% их общего числа. Исследователи связывают это со следующими основными причинами: высокая стоимость рабочего места из-за избыточной для большей части пользователей функциональности; чрезмерная кастомизация, увеличивающая стоимость внедрения и поддержки; отсутствие повторяемости подхода к внедрению, что увеличивает сроки и сложность проектов.

Может ли подход на основе общих сервисов помочь решить эти проблемы? Да, может. И в практике внедрения EMC Documentum мы применяли этот подход в ряде крупных проектов, что позволяет сделать некоторые обобщения.

Ключевая идея общих ECM-сервисов — предоставить всем пользователям только базовый функционал управления документами, который однозначно нужен им для выполнения работы. Никаких трудоемких кастомизаций и подстроек под специфичные бизнес-процессы — это появится потом. Сначала — только самое необходимое.

Заметим, что современный ECM-сервис с точки зрения пользователя может и должен выглядеть как набор файловых папок, а не как непривычный интерфейс новой системы. Только сочетание простоты функционала и «прозрачность» для пользователя гарантируют удобство работы с системой и высокую степень ее принятия сотрудниками компании при достаточно простых программах обучения.

Для развертывания такого сервиса в корпоративном масштабе требуется только настройка: папок, шаблонов документов, ролей пользователей, жизненных циклов документов. Стандартность функционала для всей, даже географически распределенной компании позволяет применять повторяемую методологию развертывания, что максимизирует как производительность ИТ-персонала, так и повторное использование его знаний и опыта.

Может возникнуть вопрос — а куда же исчезают привычные «карточки документов» с их атрибутами? Если пользователи их не заполняют, откуда возьмутся атрибуты, без которых ECM-сервис вряд ли будет полноценным?

Атрибуты система будет назначать автоматически, на основе данных папки, шаблона документа, роли пользователя, жизненных циклов и других предварительно настроенных данных. При этом крайне важно так настроить эти глобальные переменные, чтобы сервис вносил в работу порядок, а не хаос. Здесь только опыт проектной команды может гарантировать результат, никакие технологические средства его не обеспечат «автоматически».

Даже минимальный набор автоматически присвоенной атрибутивной информации, дополненный сервисом полнотекстового поиска, позволяет полноценно контролировать документы компании и избегать многих рисков. Простой пример: необходимо предоставить регулирующим органам подборку документов за позапрошлый год. Что проще — найти их внутри контролируемого хранилища, точно зная, что они в нем сохранены (даже если процесс подготовки подборки не автоматизирован), или искать на файловом сервере, надеясь только, что их еще не удалили...

Как внедрить ЕСМ-сервисы

Концепция развертывания общих ECM-сервисов по сути своей проста: максимально быстрое достижение начальных, достаточно простых результатов с последующим выстраиванием поверх платформы общих сервисов специализированных бизнес-надстроек. Сначала у всех сотрудников организации появляется общий сервис управления документами, доступный из любых приложений и предоставляющий базовые ECM-функции:

  • общее хранилище всех документов;
  • выписка/возврат документов;
  • полнотекстовый и атрибутивный поиск документов;
  • службы версионности документов;
  • просмотр и аннотирование любых документов;
  • средства коллективного обсуждения;
  • простые средства согласования;
  • аудит истории работы с документом.

Еще раз отметим: это те и только те сервисы работы с документами, которые гарантированно необходимы всем сотрудникам и всем документам. Большой проект действительно начинается с простого, ведь внедрить готовые базовые сервисы для всей компании проще, чем спроектировать узкоспециальное решение для одного отдела.

За счет отсутствия подстройки под нужды отдельных бизнес-департаментов развертывание системы унифицировано, так же как и курсы обучения сотрудников. А срок внедрения минимален — не более трех месяцев для организации любого размера. Это вдвое меньше, чем любой проект внедрения «точечного» решения в пилотном бизнес-департаменте (с чего принято начинать при стандартном подходе к внедрению). Иными словами, концепция общих сервисов мало того что охватывает все документы и всех сотрудников, так еще и предоставляет первые реальные результаты вдвое быстрее.

Следующие этапы — построение поверх платформы общих ECM-сервисов специализированных бизнес-надстроек, таких, как канцелярский документооборот, проектно-конструкторские архивы, автоматизация процессов выдачи ипотечных (или любых других) кредитов с последующей обработок заявок от клиентов в банках, системы урегулирования убытков в страховых компаниях, проектное управление в инжиниринговом бизнесе, автоматизация договорной деятельности и так далее, и так далее.

Итак, что же дает единая платформа общих ECM-сервисов по сравнению с изолированным решением специализированных бизнес-задач?

Скорость обретения контроля над всеми документами компании несоизмеримо — в десятки раз — выше. Мы не ждем, когда все документо-ориентированные бизнес-задачи будут изолированно решены, а также проинтегрированы, если необходимо. Мы сначала берем документы под контроль, а затем решаем узкие задачи работы с ними.

Бизнес-процессы действительно пронизывают разные подразделения компании, связывая их воедино. Документы на своем пути не встречают границ изолированных бизнес-решений, свободно перемещаясь между бизнес-подразделениями и оставаясь при этом в рамках единой платформы.

Система в целом, после реализации бизнес-надстроек, точнее соответствует бизнес-задачам, а сроки и стоимость ее построения меньше. Бизнес-пользователи, уже работающие с платформой, существенно лучше понимают, чего им действительно не хватает в системе, и требования к надстройкам гораздо более реалистичны, а значит, их проще и быстрее воплотить.

Владение документами, как любым активом предприятия, не бывает бесплатным — а единая платформа минимизирует эту стоимость. Стоимость сопровождения ИТ-персоналом, затраты на обучение пользователей, стоимость аппаратной инфраструктуры в случае общей системы значительно ниже, а непроизводительные затраты на поиск документа в разных системах вообще исключены.

Наконец, единая платформа общих ECM-сервисов — это действительно стратегический инструмент обеспечения конкурентных преимуществ компании в долгосрочной перспективе, в том числе в глазах инвесторов, и ее наличие напрямую влияет на оценочную стоимость бизнеса при выходе на биржу или при иных сделках с акциями компании. Конечно, инвесторам нужно предъявить не концепцию, а реально работающую систему. Заработает она или нет — зависит от платформы и способности проектной команды ее внедрить.

Что важно при внедрении

Поскольку концепция развертывания общих ECM-сервисов предполагает многоэтапность, то и управление проектом должно быть непрерывным, качественным и всеобъемлющим: нужно «видеть цель», понимать пути ее достижения, быть готовыми к изменениям в задачах самим и учить изменяться других, и наконец, иметь опыт достижения поставленной цели.

Стратегическое видение

Проект развертывания общих сервисов будет успешен только тогда, когда проектная команда (состоящая и из представителей заказчика, и из внедренцев) может честно и четко сказать: «Мы понимаем, что делаем: у нас есть четкий план внедрения и развертывания, понимание внедряемого и опыт аналогичных проектов». Это видение должно охватывать весь проектный период — от развертывания базовых сервисов до реализации конкретных бизнес-задач, оно должно соответствовать планам компании по развитию бизнеса и, что весьма существенно, его должен разделять и поддерживать менеджмент компании.

Поддержка руководства очень важна в двух вопросах: во-первых, в плане обязательности перехода на работу с документами только внутри платформы, а во-вторых, в определении приоритетности реализации бизнес-надстроек — пользователи всегда считают, что их задача самая важная, и задача проектной команды — выбрать наиболее важные из самых важных задач, расставить их по порядку внедрения.

Полноценность проекта

Внедряя стратегически важную систему, нельзя упускать детали: «глядя на лес, не видеть отдельных деревьев», если перефразировать поговорку.

Нужно спроектировать программно-аппаратную инфраструктуру для развертывания платформы, заложив в нее возможности масштабирования. Нужно предусмотреть наличие аппаратных устройств хранения с разной удельной стоимостью мегабайта для документов различной ценности. Нужно не забыть про отказоустойчивость и резервное копирование.

Нужно внедрить методологии обучения пользователей и их поддержки. Нужно подготовить ИТ-специалистов для обслуживания системы.

Нужно выстроить управление подпроектами внедрения бизнес-надстроек так, чтобы они стали частью общей системы, а не вносили энтропию в работающую платформу.

Нужно не забыть еще много разных проектных активностей, дающих в итоге «успешный проектный опыт» участникам внедрения.

Управление изменениями

Термин «управление изменениями» обычно применяют в смысле «управление изменениями требований заказчика». Это важно и необходимо, но есть еще один процесс изменений, который нужно контролировать и направлять: это процесс изменения стиля работы пользователей системы.

Люди должны быть союзниками проекта, и здесь важно объяснять преимущества системы в достижении целей конкретного сотрудника, показывать направления развития, информировать о планах. Инструменты для этого — семинары, корпоративные издания, новостные бюллетени проекта, информация о лучшем опыте других заказчиков из той же отрасли.

Опыт

То, что опыт аналогичных проектов важен для успешного внедрения, само собой очевидно. Этот опыт важен на этапе выбора платформы для внедрения и команды-исполнителя. С точки зрения всей компании, ее сотрудников, важно быть уверенными в достижимости результата, и здесь опыт таких известных компаний, как «Росэнергоатом», Agip, железные дороги Великобритании, British Gas, PriceWaterhouseCoopers, ABN AMRO и других, уже прошедших или идущих сейчас по пути внедрения общих ECM-сервисов на базе платформы EMC Documentum, играет большую роль.

Финальный результат

Начиная несколько лет назад задумываться о том, что сейчас стало концепцией «общих сервисов», наша компания исходила из нескольких простых фактов, с которыми мы сталкивались практически на всех проектах внедрения нашей платформы:

  • заказчики хотят минимизировать стоимость в пересчете на одно рабочее место;
  • заказчики заинтересованы в снижении нагрузки на ИТ-департамент, связанной с развертыванием и сопровождением систем;
  • заказчики хотели бы прекратить практику создания большого числа изолированных хранилищ информации;
  • изменяющиеся требования регулирующих органов вынуждают компании брать под контроль всю информацию, а не только какие-то ее части, поскольку порой просто непонятно, какие данные потребуется предоставить через год-два;
  • от 10 до 15% всех запланированных ИТ-проектов требуют для реализации одного или нескольких компонентов функциональности ECM.

Ответом на эти размышления стала изложенная здесь концепция «общих ECM-сервисов», которая, как мы считаем, обеспечивает главное.

Во-первых, все бизнес-пользователи всегда получают доступ к требуемой им информации. Исключено дублирование информации после ее перевода в систему, так как нет необходимости оставлять активную копию для неподключенных бизнес-пользователей. Появляется инфраструктура соответствия регуляционным требованиям в части хранения информации.

Во-вторых, уменьшаются затраты на разработку надстроек за счет лучшего понимания бизнес-пользователями возможностей системы «по умолчанию». Повышается качество требований к бизнес-надстройкам, формулируемых на этапе анализа. Обеспечивается непротиворечивость в разработке бизнес-надстроек и их совместимость. Решение о добавлении новых надстроек переходит в руки бизнес-руководителей, лучше всех понимающих суть и приоритеты автоматизации бизнес-функций.

В-третьих, обеспечен максимально быстрый ввод в реальную эксплуатацию ключевых бизнес-процессов, ускоряется возврат инвестиций. Стоимость развертывания системы в новом бизнес-подразделении или для нового проекта сведена практически к нулю. Минимизируются общие затраты на обучение пользователей, TCO в корпоративном масштабе и стоимость в расчете на одно рабочее место.

И наконец, единая система консолидирует и упрощает технологическую инфраструктуру, которую поддерживает ИТ-департамент.

Что получает заказчик сразу после внедрения общих сервисов управления документами

Работа по-новому Бизнес-преимущества Как это реализуется
Сотрудникам легко найти информацию на всем жизненном пути документа (от создания до архивации) Минимум времени на поиски в разных источниках (на сетевых дисках, в папках Outlook, в шкафах с бумагами)
Устранение зависимости от «человека, который может знать, где этот документ может быть»
Стандартные способы категоризации документов
Стандартные способы поиска и навигации по документам
Полнотекстовое индексирование документов
Единственное место для документов
Стандартизация работы с документами по всей компании за счет использования шаблонов и единых методов создания и хранения Рост эффективности работы за счет стандартизации рутинных операций: создания проектных структур, шаблонных отчетов и т. п.
Гарантия работы с актуальной версией документа
Утвержденные шаблоны
Стандартные атрибуты
Контроль версионности
Поддержка процессов согласования и утверждения
Все документы хранятся в едином репозитории, а не на локальном диске конкретного ПК Устранение риска физической потери ПК с данными

Устранение риска физического уничтожения данных

100%-ная доступность и защищенность документов, в том числе через Интернет из любой точки мира
Сотрудники делятся знаниями между отделами/офисами и понимают, как «живет» информация Улучшенный обмен знаниями во всех областях бизнеса
Уменьшение зависимости от невозможности «спросить лично»
Возможность создавать «виртуальные» проектные команды
Всеобъемлющий поиск в единой базе знаний
Четкая и понятная система ролевого доступа к данным
Компания начинает говорить на одном языке Крупная компания нуждается в корпоративной культуре — единая система помогает этого достичь Словари метаданных корпоративного и бизнес-специфичного уровня обеспечивают единство данных
Уменьшение непроизводительного общения позволяет сосредоточиться на работе Повышение производительности труда
Уверенность в обладании всей доступной информацией
Ускорение принятия решений за счет электронного рассмотрения
Устранение зависимости от недоступности «источников знаний» (людей и систем, особенно в глобальных компаниях)
Автоматизированные процессы согласования
Уменьшение зависимости от бумажных копий Потери времени на доступ к архиву сведены к нулю
Информационная картина всегда на 100% актуальна (нет «пока неотсканированных» документов)
Бумага перестает быть основным документом
Бумажные документы допустимы только на входе и выходе, но не в процессе
Сертифицированное управление записями и средства аудита в EMC Documentum
Улучшенное взаимодействие с внешними подрядчиками Укрепление бизнес-связей
Демонстрация важности партнерства
Ролевое управление доступом упрощает контроль возможностей внешних пользователей
Механизм «виртуальных команд»

Сейчас концепция уже прошла апробацию реальными крупномасштабными проектами. Она не застыла «в камне», растет и изменяется вместе с требованиями рынка, но уже можно с уверенностью сказать, что концепция общих ECM-сервисов действительно работает.

Финансовые аспекты внедрения общих ECM-сервисов

Закономерный вопрос при принятии решения о разворачивании общего ECM-сервиса: «Насколько затратным будет приобщение к передовой всеобъемлющей концепции управления документами?» Общая стоимость проекта действительно достаточно велика. Но она существенно меньше, чем решение тех же задач любым другим способом. Где находятся основные точки экономии?

Стоимость сопровождения системы, TCO (Total Cost of Ownership). Сопровождать единую систему, работающую поверх единой инфраструктуры, единообразно внедренную в разных департаментах, поддерживаемую одним вендором/внедренцем, ровно вдвое дешевле, чем сопровождать две системы. А ведь систем при «точечных» внедрениях может быть и десять.

Стоимость владения информацией. Платформа общих сервисов реализует полноценную ILM-стратегию многоуровневого хранения, что дает возможность резко снизить стоимость хранения всего объема информации.

Стоимость интеграции. Здесь на первый план выходят технологические возможности платформы: она должна бесшовно интегрироваться как с клиентскими приложениями (фактически подменить файловую систему так, чтобы приложения ничего «не заметили»), так и с другими крупными ИТ-системами: ERP, CRM, SCM и т. п. Поскольку платформа единая и единственная, затраты на интеграцию между различными бизнес-надстройками равны нулю, а интеграция с внешними ИТ-системами выполняется всего один раз — сразу для всей платформы.

Лицензии. Вендоры ECM-платформ предоставляют скидки в зависимости от числа лицензируемых рабочих мест — чем их больше в одной закупке, тем меньше цена каждого.

И наконец, стоимость обучения пользователей, затраты на аппаратное обеспечение, стоимость внедрения специфичных бизнес-надстроек и другие затраты — они меньше, чем при «точечных» внедрениях.

Но кроме прямой экономии затрат при внедрении платформы общих сервисов есть существенный инвестиционный эффект. Во-первых, инвестиции в проект распределены во времени. Они предсказуемы и поддаются планированию на несколько лет вперед, а значит, эффект от внедрения, возврат инвестиций (ROI) можно просчитать и обосновать. Во-вторых, инвестиции начинают работать и возвращаться всего через несколько месяцев после старта проекта, причем сразу в объеме всей компании. Это кардинально увеличивает темп и масштабы возврата инвестиций. В-третьих, внедрение единой ECM-платформы увеличивает стоимость компании-заказчика в глазах рынка и инвесторов. Пункты «в-четвертых», «в-пятых» и «в-шестых» просто не помещаются в рамки данной статьи.

И в завершение добавим, что есть финансовые преимущества в небухгалтерском смысле: повышение уровня управляемости компании, ускорение вывода на рынок новых продуктов, повышение качества обслуживания клиентов, снижение издержек и т. д.

[Рисунки]

Пример общего сервиса на платформе EMC Documentum — структурированное хранение документов.

Пример общего сервиса на платформе EMC Documentum — поиск документов.

Пример общего сервиса на платформе EMC Documentum — управление версиями документов.

Пример общего сервиса на платформе EMC Documentum — сервис обсуждения.

Пример общего сервиса на платформе EMC Documentum — сервис согласования.