Рынок профессиональных услуг в России сравнительно молод, и, несмотря на его постоянный рост, конкуренция на нем становится все более жесткой. Чтобы не только сохранить завоеванные позиции, но и добиться новых высот, привлечь и удержать новых клиентов, компаниям приходится прикладывать все больше усилий: повышать профессионализм специалистов, качество услуг, оптимизировать взаимодействие с клиентами – быть более адаптивными в условиях современного рынка. Это требует усиления оперативного руководства, прозрачности бизнеса и ориентации на потребности клиентов.

Сегодня организациям, деятельность которых связана с выполнением проектов и/или оказанием профессиональных услуг, необходимо обратить внимание на решение двух взаимосвязанных задач: управление затратами и увеличение прибыли, и вместе с тем сделать упор на более гибкие, базирующиеся на опыте и знаниях отношения с клиентами. В новых условиях для решения этих задач компании все чаще обращаются к современным технологиям и инструментам управления.

В этой области существует ряд решений, способных удовлетворить потребности современных компаний, и одно из них — интегрированная информационная система E4SE (Epicor for Service Enterprises), разработанная компанией Epicor Software (работающей в России под маркой Epicor|Scala). Система позволяет строить вертикальные решения с учетом особенностей и ограничений отдельных сегментов проектно-ориентированного бизнеса. E4SE оптимизирует бизнес-процессы, поддерживая расширение клиентской базы компании, рост доходов, эффективности исполнения проектов и удовлетворенности клиентов.

На российском рынке существует и другое аналогичное решение – информационная система BrightProfessional, разработанная на базе ERP-системы Microsoft Navision. Функционал этих систем схож, но E4SE имеет расширенную базу знаний, с помощью которой специалист может получить необходимую информацию по отдельному проекту, работнику или определенной бизнес-единице, в то время как система BrightProfessional позволяет просматривать только листы учета рабочего времени (таймшит). К тому же E4SE – это решение класса ESA (Enterprise Service Automation – автоматизация компаний, предоставляющих услуги), которое предлагает обширную функциональность уровня крупного предприятия, сочетает в себе богатый опыт использования с универсальностью и хорошей производительностью и по совокупной стоимости владения отвечает требованиям средних компаний.

Система E4SE построена на базе Epicor Internet Component Environment (ICE) – набора инструментальных средств на платформе Microsoft .NET для быстрой разработки корпоративных Web-приложений и создания информационных систем управления нового поколения. ICE предоставляет стандартную платформу Web-сервисов и возможности интеграции, что обеспечивает защиту вложений компании.

ИТ-решение для ИТ-компаний

Решение E4SE подходит и для ИТ-компаний, специализирующихся на разработке и внедрении аппаратного и программного обеспечения и ИТ-консалтинге. Оно предоставляет ИТ-компаниям ряд важных преимуществ, а именно:

  • сквозная интеграция функциональных блоков максимизирует оплачиваемые часы, уменьшает потерю выручки и увеличивает доходность компании;
  • уменьшение промежутка времени между выполнением работы и получением оплаты наряду с сокращением количества неоплаченных продаж способствует улучшению денежных потоков;
  • доходы от реализации возрастают благодаря большей точности и стабильности предоставляемых услуг;
  • повышается эффективность и отдача от используемых ресурсов благодаря лучшему видению текущих и будущих потребностей в человеческих ресурсах;
  • сокращается время на администрирование проектов, подготовку отчетности и документов, что способствует большей эффективности работы, высвобождая дополнительные оплачиваемые часы;
  • улучшается взаимодействие и сотрудничество между клиентами и исполнителями благодаря большей прозрачности операций предоставления услуг;
  • богатые аналитические возможности и полная информация обо всех взаимодействиях обеспечивают поддержку принятия стратегических и тактических решений;
  • достигается большая мобильность и гибкость бизнеса благодаря всестороннему управлению и более гармоничному сочетанию бизнес-процессов в компании.

Решение E4SE состоит из нескольких модулей, каждый из которых содержит определенные функциональные компоненты, полностью интегрированные между собой, что обеспечивает полную консолидацию информации и в итоге позволяет снизить транзакционные издержки и затраты на поддержку ИТ-инфраструктуры (рис. 1). В числе основных модулей отметим следующие.

Project Suite. Модуль управления проектами помогает структурировать, обеспечивать ресурсами, отслеживать статусы выполнения и вести учет как для небольших, часто повторяющихся, так и для длительных комплексных проектов. Таким образом, каждому клиенту компании своевременно предоставляется определенная услуга в рамках заложенного бюджета. Project Suite — центральный модуль E4SE, он предоставляет полный и всесторонний обзор проектной деятельности, позволяет получать всю необходимую оперативную информацию из единого источника в нужное время, обеспечивает полную прозрачность проектной деятельности. В состав Project Suite входят компоненты, охватывающие все стороны управления проектами: планирование и бюджетирование, распределение ресурсов, управление сроками и затратами, управление и контроль за объемом выполненных работ, контроль и регулирование исполнения контракта и выставления счетов, а также оценка незавершенных проектов и предстоящих доходов и расходов.

CRM Suite. Это адаптированное для проектно-ориентированного бизнеса решение для управления и оптимизации всех аспектов взаимодействия консалтинговой компании с клиентами, начиная с первого «холодного» звонка потенциальному заказчику и заканчивая закрытием сделки. Модуль обеспечивает информационную поддержку всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что дает возможности для расширения бизнеса в будущем.

Financial Suite. Проверенное решение Epicor Scala в области финансово-управленческого учета, которое позволяет реализовать как стандартные бухгалтерские процедуры, так и аналитические возможности для управленческого учета. Financial Suite автоматизирует функции финансово-управленческого учета, обеспечивая экономию времени при получении необходимой отчетности и предоставляя незамедлительный доступ к важнейшей финансовой информации для быстрого принятия решений. Особенно важно, что он обеспечивает средства контроля за правильностью ведения учета и точностью регистрируемой информации и средства информационной безопасности, необходимые для сохранения точности и целостности финансовой информации консалтинговой компании.

Portal Suite. Построен на базе платформы Microsoft SharePoint и обеспечивает удобный, безопасный, ролевой доступ к необходимой информации всем контрагентам, работающим по проекту, в режиме реального времени. Все заинтересованные стороны – руководство и сотрудники компании, подрядчики, поставщики, клиенты — могут совместно работать с информацией по проектам, получать отчетность и аналитическую информацию о выполнении проекта, а также вести весь документооборот в системе.

Business Intelligence Suite. Модуль бизнес-аналитики превращает информацию, накопленную в системе, в знания, делая разработку и принятие решений на всех уровнях организации бизнеса более эффективными. Современные сервисные организации больше, чем когда-либо, полагаются на всесторонние исследования и мониторинг всего портфеля проектов и заказов. Модуль BI Suite сочетает в себе богатые возможности аналитики по ресурсам, проектам, клиентам, предоставляя необходимую информацию для планирования и реализации проектов в соответствии с бизнес-целями компании. Установив, какие проекты и направления деятельности считать ключевыми, можно назначать приоритеты по ресурсам с целью максимизации эффективности и отдачи.

Supplier Relationship Management Suite. Модуль управления взаимоотношениями с поставщиками позволяет понимать, какие ресурсы и в каком объеме необходимы компании в каждый момент времени, своевременно планировать привлечение ресурсов извне и подбирать работников с квалификацией и опытом, соответствующими сложности и масштабам проекта. Модуль дает возможность лучше контролировать прямые и косвенные затраты по ресурсам, что в итоге способствует улучшению показателей чистой прибыли.

Commerce Suite. Модуль управления продажами и закупками дает все возможности для автоматизации управления материальной стороной проектов и услуг (закупка сырья, расходных материалов и комплектующих, производство, продажи продуктов). Кроме того, модуль позволяет управлять информацией о продажах, покупках и продукте. Commerce Suite обеспечивает контроль за всей цепочкой создания услуги.

Рис. 1. Взаимосвязь модулей решения E4SE.

Ряд достоинств решения E4SE связан с его мощной технологической базой: это инфраструктура Microsoft .NET, сервисно-ориентированная архитектура, Web-сервисы, интеграция с бэк-офисом, управление бизнес-процессами, оптимизация для платформы Microsoft.

В системе имеются мощные средства настройки бизнес-процессов, управления документооборотом, организации маршрутизации документов, установления определенных регламентов и процедур работы с информацией внутри системы и при ее интеграции с другими источниками. Для управления потоками работ и документооборота в Epicor for Service Enterprises служит Business Process Manager Director (BPM Director), в более поздней версии Epicor for Service Enterprises 8.1.1 для этих целей применяется Epicor Service Connect. Это визуальная платформа интеграции, которая позволяет без программирования разработать и реализовать в системе определенные процедуры: согласование и утверждение документов, создание уведомлений и сообщений по результатам каких-то действий с системой. Система легко интегрируется с Microsoft Exchange.

На рис. 2–6 приведен пример подготовки и движения документа по проекту с использованием Epicor Service Connect, из которого видно, как в системе при помощи визуальной платформы реализуется процедура и маршрутизация согласования временных затрат на проект.

Рис. 1. Построение алгоритма настройки системы.

Рис. 2. Консультант вводит значения времени и затрат.

Рис. 3. Автоматическое уведомление по электронной почте менеджера проекта со ссылкой на действия консультанта в системе.

Рис. 4. Переход по ссылке на действия консультанта в системе. Отклонение введенных значений времени и затрат.

Рис. 5. Автоматическое уведомление консультанта о том, что его действия отклонены.

Консультант подготавливает документ и вводит время, затраченное на проект. По результатам этого действия менеджеру проекта по электронной почте приходит уведомление о том, что были введены затраты времени на проект. Консультант ожидает подтверждения своих действий. Менеджеры просматривают документ, одобряют или не одобряют его, и консультант получает соответствующее уведомление по почте.

На рис. 2–6 видно, что без программирования можно настроить бизнес-процесс в системе Epicor for Service Enterprises при помощи внешних систем (интеграции с почтовой системой).

Ориентация на рынок профессиональных услуг

Система E4SE рассчитана как на специалиста, работающего по определенному направлению, так и на топ-менеджера, желающего оперативно получать результаты бизнес-аналитики для своевременного принятия управленческих решений. Таким образом, в системе задействованы все уровни организационной структуры компании, что обеспечивает целостность информации, взаимообмен ею в горизонтальном (между одноуровневыми структурами) и в вертикальном направлении (между верхними и нижними уровнями).

Возможность увеличивать число рабочих мест обусловлено тем, что решение E4SE ориентировано на холдинговые и интернациональные компании, в которых возможны сложные бизнес-процессы, часто требующие оптимизации и оперативного контроля, или межвалютные операции в различных регионах страны и странах мира. Компании среднего и малого бизнеса также могут решать свои бизнес-задачи с помощью информационной системы E4SE, внедрив отдельные ее модули.

На рынке профессиональных услуг сами услуги и проекты различаются: это могут быть как сервисные услуги (программное обеспечение, компьютерная индустрия), так и деятельность творческого характера (маркетинг, связи с общественностью, реклама и брэндинг), – и у каждого из этих видов есть свои особенности. Принимая это во внимание, на базе Epicor for Service Enterprises можно построить решения специально для каждого вида услуг.

При внедрении в компаниях проектно-ориентированного бизнеса система E4SE предоставляет следующие возможности.

Повышение общей рентабельности бизнеса. Это означает фокус на прибыльные проекты и клиентов и свертывание неприбыльных направлений или видов деятельности (административных). Система позволяет выделять наиболее ценные услуги/проекты/клиентов и оптимизировать распределение имеющихся ресурсов.

Повышение управляемости и рентабельности проектов. Менеджеры проектов получают доступ к данным об обороте, затратам и прибыли и обеспечивают рентабельность проектов (премируются ли ваши менеджеры за выполнение планов по прибыли?). Это дает рост прибыли на 4–10%. Система позволяет мгновенно выделять наиболее ценные ресурсы под корректные задачи и в корректное время (минимизация времени простоев персонала между проектами). Снижается объем «непроизводственных» задач или задач, расходы на которые не компенсируются клиентом. Компания может повысить доходы благодаря лучшей загрузке сотрудников, достигаемой за счет интегрированного управления проектами и планирования.

Корректность коммерческих предложений. Возможен мгновенный доступ к финансовой истории проекта (оборот, затраты), т. е. к данным, критичным для корректного и быстрого составления коммерческих предложений и калькуляции новых проектов. Прирост прибыли составляет от 4 до 18%.

Улучшение движения денежных средств (cash flow) и повышение эффективности системы выставления счетов. Выставление счетов и получение денег на счет происходит быстрее и с лучшей точностью. В системе реализован автоматизированный график выставления счетов и детализированная калькуляция стоимости услуг, все временные и финансовые затраты. Все оплачиваемые часы и затраты автоматически отслеживаются и контролируются на предмет выставления счетов. Все счета, которые должны быть выставлены, будут выставлены (по статистике, от 4 до 16 счетов в месяц выставляются некорректно или с некоторой задержкой).

Повышение уровня удовлетворенности клиентов. Улучшены коммуникации и средства совместной работы.

Улучшение работы в рамках партнерской сети. Обеспечиваются обмен информацией с партнерами через доступ к системе и эффективное управление партнерами.

Документооборот и единая база знаний. Система позволяет стандартизовать работу и сэкономить время на генерацию отчетов и прогнозирование, организовать единую базу знаний (преемственность, быстрая адаптация новых сотрудников).

Снижение текучести кадров. С помощью системы возможно снять часть административной нагрузки с профессионалов, высвободить для персонала время, затрачиваемое на административную рутинную работу с документацией в неурочные часы (процент текучести кадров удается снизить на 2–7%).

Повышение прозрачности бизнеса. Решение повышает прозрачность и управляемость текущей и будущей деятельностью, дает полную картину по ресурсам и клиентам.

Сохранение ноу-хау в компании. Система позволяет сохранить ноу-хау в компании независимо от присутствия или отсутствия отдельных сотрудников (CRM, информация о проектах с необходимой степенью детализации).

Репутация компании. PR-кампания по использованию ESA-решения демонстрирует деловому миру стремление наилучшим образом управлять услугами и повышать степень удовлетворенности клиентов.

От величины компании, в которой планируется ввести в действие систему E4SE, от численности ее сотрудников и от выбранной структуры системы зависит стоимость проекта и срок внедрения.

Пример реального проекта

Для иллюстрации приведем один из примеров эффективного внедрения системы — проект в Manufacturing Institute (Манчестер, Великобритания). Основной вид деятельности компании — оказание консультативных услуг производственным предприятиям в области торговли, маркетинга, подготовки, образования, финансирования.

В компании работает около 50 сотрудников, не считая субподрядчиков, и за все время ее существования эта некоммерческая организация помогла более 13 тыс. производителям, которые воспользовались разработками компании — практическими методами улучшения производительности и навыков.

Со временем организация разрослась, и руководство ощутило необходимость иметь общее представление и улучшить прозрачность бизнес-процессов, бухгалтерского учета и отчетности. Успешное внедрение системы управления означало, что осуществление государственных проектов будет иметь максимальную рентабельность.

К середине 2004 г. комиссия Manufacturing Institute, составленная из представителей департаментов подготовки, бухгалтерского учета, продаж, консультаций, людских ресурсов и ИТ, рассмотрела 13 различных программных средств автоматизации, используя 300 критериев для отбора. В число этих критериев входили функциональность продукта, стабильность, простота использования, установленная база и способность разработчика поддерживать систему. В итоговый список были включены следующие системы: Maconomy, Deltek Vision, Siebel, SharpOWL и Changepoint производства Compuware.

В результате проведенного исследования отборочная комиссия единогласно признала победителем решение Epicor for Service Enterprises. «Основным требованием было базирующееся на Интернет-технологиях решение, и хотя у нас был весьма скромный бюджет, цена не была главным определяющим фактором, — объясняет Адам Бакли, менеджер Manufacturing Institute по бизнес-системам. — Решение E4SE наиболее соответствовало нашим потребностям в плане его функциональности и масштабируемости. Кроме того, нам была необходима такая система, которую мы могли бы использовать на регулярной основе, поддерживать и развивать в течение длительного времени, и только E4SE отвечала этим требованиям».

В процессе реализации системы E4SE в Manufacturing Institute были достигнуты следующие результаты:

  • стало возможно получать отчетность в режиме реального времени с любого терминала с доступом в Интернет;
  • реализовано ведение точного бухгалтерского учета и аудита в соответствии с требованиями к государственным проектам;
  • устранено большое число операций с бумажными носителями, повышена общая эффективность документооборота;
  • новые технологические процессы повысили прозрачность бизнеса и рентабельность инвестиций.

Благодаря использованию системы E4SE Manufacturing Institute существенно улучшил бизнес-процессы и перешел от ежемесячной отчетности к отчетности в режиме реального времени.

***

Подводя итоги, можно сказать, что для проектно-ориентированной организации, которая стремится повысить эффективность своего бизнеса, оптимизировать бизнес-процессы и денежные потоки, сделать бизнес более прозрачным для партнеров и клиентов, рационализировать использование имеющихся ресурсов (в том числе нематериальных), ускорить сроки принятия управленческих решений и повысить адаптивность и мобильность своего бизнеса, система Epicor for Service Enterprises станет подходящим решением.