Проект

Заказчик: ОАО "СПЕЦДЕП" (http://www.specdep.ru)

Партнер: Digital Design (http://www.digdes.ru)

Задача: Автоматизировать документооборот внутри офиса и интегрировать эти процессы с внешними клиентскими коммуникациями.

Решение: DocsVision, программная платформа автоматизации процессов управления и документооборота и создания интегрированных приложений.

Ситуация «островной» автоматизации достаточно типична для российских предприятий. Часто бывает так, что продажи и сервис для клиентов поддерживает специализированная учетная система, и есть Интернет-сервер как средство коммуникации, однако между этими двумя полюсами «дыра» — нет интеграции между запросами клиентов, процессом первичной обработки этих запросов и регистрацией их в учетной системе, а также визуализацией процедур обработки и представления результатов клиенту. Проблема хорошо знакома многим предприятиям, пытающимся интегрировать свои бизнес-процессы с клиентскими коммуникациями.

Чаще всего в таких случаях создают экстранет-систему, в которой Web-сервер развивается до портала, обеспечивающего индивидуальный защищенный доступ клиентов и партнеров через свои страницы. Клиенты на портале создают контент в виде бизнес-объектов (заявок, запросов, заказов), представленных в форме электронных документов. Изменение состояния этих бизнес-объектов в процессе обработки также публикуется для клиентов на портале. Между порталом и учетной системой существуют процессы, которые необходимо автоматизировать, чтобы обеспечить целостность бизнес-данных. Необходимо также реализовать интерфейсы между процессом обработки документов, с одной стороны, порталом и учетной системой — с другой.

Как обычно решается эта задача? Тут просматриваются два варианта. Первый — расширение функционала учетной системы, встраивание в нее модулей приема заказов через Web-сервисы и модулей, поддерживающих бизнес-процессы их обработки и представления результатов. Это дорого и организационно сложно, поскольку технически это очень разнородные задачи — разработчики специализированных учетных систем фокусируются на предметной области и стараются сделать продукт для всех, а не для одного клиента. Если даже разработчик возьмется за новую для себя задачу, то в результате получится единичный продукт, оторванный в смысле развития от исходного серийного. Для масштабирования такого продукта приходится повторять эту разработку почти полностью для каждой новой версии базовой учетной системы.

Второй вариант — использование универсального средства интеграции приложений, например, Microsoft BizTalk Server. Это снимает проблемы с масштабированием и развитием решения, но, как правило, такие технологии оказываются слишком дорогими в плане стартовых затрат и стоимости владения. Кроме того, разработка на этой платформе конкретной системы документооборота, как правило, ничуть не дешевле разработки соответствующего функционала в учетной системе.

Какие еще возможны решения? Для ответа рассмотрим предметную сторону задачи. Главное, что требуется в данном случае, — поддержка коммуникации с клиентом на уровне бизнес-объектов, а именно документов, а также управление этими документами в процессе обработки запроса и выдачи его результатов. Другими словами, суть задачи лежит в области workflow. Современные workflow-системы обладают необходимым для решения задачи функционалом: поддерживают Web-доступ, аутентификацию пользователя, изменение бизнес-объектов и создание новых, а также создание процессов, регламентирующих их обработку.

Примером интеграции приложений с использованием системы документооборота может служить проект, в котором система DocsVision, разработка одноименной компании (http://www.docsvision.com), хорошо зарекомендовавшая себя в целом ряде проектов автоматизации документооборота и управления деловыми процессами, была применена для решения задачи экстранет-интеграции специализированного депозитария ОАО "СПЕЦДЕП".

СПЕЦДЕП — один из ведущих специализированных депозитариев России; компания предоставляет полный комплекс депозитарных услуг и услуг специализированного депозитария НПФ (негосударственных пенсионных фондов) и ПИФ (паевых инвестиционных фондов). Оказание депозитарных услуг — исключительный вид ее деятельности на рынке ценных бумаг. СПЕЦДЕП предлагает широкий выбор справочно-аналитической отчетности для учитываемого и контролируемого имущества, консультационную поддержку и сопровождение учетных процессов, связанных с управлением активами.

Специализированный депозитарий — это инфраструктурная организация, для которой очень важно оптимизировать потоки документов от клиентов и для клиентов. Механизм обработки документов вручную влечет за собой риски потери или искажения информации, снижает оперативность работы с клиентами при общем динамичном темпе бизнес-процессов компании.

При реализации проекта в СПЕЦДЕП были поставлены следующие задачи:

  • автоматизировать процессы обработки заявок на основе документарного подхода (реализовать автоматизированный документооборот) внутри офиса;
  • интегрировать эти процессы с клиентскими коммуникациями (портал и электронная почта).

Возможность использовать систему DocsVision для интеграции корпоративных приложений обусловлена ее платформенной архитектурой (рис. 1). Серверная часть DocsVision разработана на платформе Microsoft .NET. При ее инсталляции создается база данных, управляемая Microsoft SQL Server и предназначенная для хранения карточек документов и других данных системы, а также программные компоненты, которые служат для управления данными и поддержки их целостности, проверки наличия у пользователей прав доступа, получения и отправки ими данных, поиска объектов и т. д.

Рис. 1. Архитектура системы DocsVision.

В состав серверной части DocsVision входят сервер объектов, обеспечивающий управление объектами системы, сервер workflow для управления процессами и шлюзы для взаимодействия с объектами внешних систем.

Проект в компании СПЕЦДЕП выполнялся интегратором Digital Design на базе системы DocsVision версии 3.5. Продолжительность работ — от обследования до начала опытной эксплуатации — составила 8 месяцев.

Интеграция DocsVision с компонентами корпоративной информационной системы выполнялась следующим образом: Microsoft SharePoint Portal Server подключался через специальные интерфейсные функции системы DocsVision. В стандартную поставку этого продукта входят шлюзы к Microsoft Exchange Server и файловой системе; дополнительно поставляются шлюзы к Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Dynamics AX и "1С:Предприятие 8.0". Одновременно с выходом DocsVision 3.5 SR2 вышел и шлюз к Microsoft Office SharePoint Server, позволяющий из DocsVision вести мониторинг объектов портала, отслеживать их изменения, выполнять чтение и запись данных, а также отображать содержимое папок DocsVision через web-parts. Этот шлюз был использован в проекте (вместо специальных функций на этапе опытной эксплуатации) и показал свою эффективность.

Microsoft Exchange Server подключался через шлюз системы DocsVision, специализированная учетная система Fansy — через специально созданные интерфейсные функции. Криптопровайдер «Верба» подключался путем настроек — система DocsVision поддерживает все провайдеры, совместимые с Crypto API.

Модуль интеграции с учетной системой Fansy вошел в состав специализированного решения «Управление дистанционным обслуживанием в депозитариях», предлагаемого Digital Design в финансовом сегменте рынка и выступающего в качестве прототипа для создания решений в аналогичных проектах.

Архитектуру и сценарий работы системы можно продемонстрировать на примере обработки заявки клиента на операции с ценными бумагами (рис. 2):

  • при работе с личной Web-страницей клиент авторизуется на портале, используя зарегистрированную в домене учетную запись, и выбирает нужный шаблон заявки*;.
  • после размещения клиентом заявки в системе электронного документооборота DocsVision, интегрированной с Microsoft Office SharePoint Server, запускается бизнес-процесс, который анализирует запрос и переносит необходимую информацию в существующую учетную систему депозитария;
  • сотрудник депозитария выполняет заявку клиента в соответствии с регламентами, автоматизированными в учетной системе;
  • затем снова запускается бизнес-процесс, информация о стадии обработки заявки переносится на портал, и отчет о ходе выполнения заявки становится доступным клиенту.

Таким образом, клиент в любой момент может самостоятельно проверить, на каком этапе находится процесс обработки его заявок.


* На портале размещено 20 интерактивных форм Microsoft Office InfoPath, соответствующих различным видам заявки. Кроме того, запросы по таким же формам можно подавать по электронной почте. Использование InfoPath — еще одна интересная особенность проекта.

Рис. 2. Сценарий обработки заявки клиента на операции с ценными бумагами.

Главный результат проекта состоит в том, что, реализовав механизм взаимодействия с клиентами через Web-интерфейс, ОАО «СПЕЦДЕП» вышло на новый качественный уровень при оказании услуг своим клиентам. Созданная система позволяет клиентам депозитария технологично использовать многофункциональные сервисы организации и автоматизировать процессы удаленного взаимодействия с депозитарием.

За один день несколько десятков сотрудников СПЕЦДЕП обрабатывают сотни запросов клиентов. На прием документов, ввод данных в учетную систему, формирование и отправку ответов раньше тратилась значительная часть рабочего времени сотрудников, а сроки обработки запросов составляли до нескольких дней. Кроме того, не было возможности оптимизировать логистику: ожидания, простои, ошибки и суета были неизбежными составляющими работы.

После ввода автоматизированной системы на базе СЭД DocsVision срок обработки большинства заявок сократился на порядок и не превышает двух-трех часов. При этом на 20—30% снизились трудозатраты сотрудников за счет ликвидации множества ручных операций работы с документами и данными. Качество и скорость обработки запросов высоко оценили клиенты, наблюдается устойчивый рост их количества. Здесь трудно точно определить, насколько повлиял на ситуацию именно фактор технологии обслуживания, но доля его, несомненно, значительна. И важно, что теперь СПЕЦДЕП справляется с растущим потоком заявок, не увеличивая существенно штат сотрудников.