Автоматизация документооборота компании давно стала одной из обычных задач, стоящих перед ИТ-специалистами. Документы - самое распространенное средство поддержки выполнения бизнес-процессов, обеспечивающее фиксацию и перенос информации от одного исполнителя к другому. Поэтому эффективность бизнес-процессов организации во многом определяется скоростью и качеством прохождения документов через сотрудников компании.

С точки зрения специалистов ИТ-службы документы представляют собой мощный информационный поток, который можно автоматизировать двумя способами. В первом случае за прохождение и хранение документов отвечают специализированные системы. Например, прохождение стандартных бухгалтерских документов может автоматизироваться в управленческой информационной системе (такой, как "1С", "Галактика"), работа с конструкторско-технологической документацией - в PLM-системе ("Лоцман:PLM", T-FLEX DOCs).

Но в компании всегда есть набор документов, которые не "ложатся" в одну из существующих информационных систем (ИС). Это могут быть внутренние отчеты, организационно-распорядительная, проектная и другая документация. В этом случае движение документов можно автоматизировать только с помощью специализированных систем электронного документооборота с поддержкой технологии workflow (например, OPTiMA-WorkFlow). Методологию внедрения подобных систем, созданную на основе опыта специалистов самарской компании "Современные технологии управления" (http://www.biztech.ru) как консультантов по управлению и специалистов компании Upscale Soft (http://www.upscalesoft.ru), занимающихся разработкой и внедрением системы OPTiMA-WorkFlow (http://www.optima-workflow.ru), мы и рассмотрим в данной статье.

Роль формализации документооборота

Интерес к системам электронного документооборота (СЭД) возник уже давно и не ослабевает, но, несмотря на более чем десятилетнюю практику внедрения подобных систем, не все проекты завершаются успешно. Среди причин неудачи можно выделить следующие: неправильный выбор системы, неподготовленность технической инфраструктуры, саботирование проекта со стороны сотрудников организации. Но самой главной причиной, пожалуй, остается отсутствие должного внимания к формализации документооборота. Директор по разработке и внедрению компании UpScale Soft Ефим Старостин комментирует сложившуюся ситуацию так: "Внедряя OPTiMA-WorkFlow в крупных организациях, мы часто сталкиваемся с проблемой недостаточного понимания важности формализации документооборота, что приводит к различным негативным последствиям, например, к частой переделке маршрутных схем движения документов… В редких случаях мы опираемся на готовые модели бизнес-процессов, созданные на базе систем бизнес-моделирования, благодаря чему резко сокращаются сроки внедрения и возрастает отдача от системы документооборота".

Очевидно, что никакую информационную систему невозможно внедрить без формализации самого объекта автоматизации. В нашем случае объектом автоматизации выступает процесс прохождения документов через сотрудников компании. Отсутствующее или некачественное описание документооборота в компании на ранних стадиях проекта и недостаточное выделение ресурсов для выполнения этого этапа может привести к тому, что СЭД будет выбрана неправильно, не будут учтены все особенности движения документов; к срыву сроков проекта из-за необходимости корректировать неправильное описание документооборота уже в момент внедрения системы; и даже к провалу проекта по той причине, что сотрудники не будут использовать неправильно настроенную систему.

К сожалению, важный этап формализации документооборота относится к числу самых "нелюбимых" у ИТ-специалистов; как следствие, этот этап сдвигается в середину проекта, а основное внимание уделяется сугубо "техническим" аспектам. Действительно, приобретение и ввод в эксплуатацию серверов, установка и настройка ПО сегодня протекают без сложностей, а вот проведение обследования своей собственной компании пока еще вызывает проблемы. Это связано с незнанием методологий формализации документооборота, а также с тем, что не каждая компания имеет в штате бизнес-аналитиков - специалистов по этому виду деятельности.

Подходы к формализации

Выбор способа формализации документооборота зависит от стратегии развития ИТ-службы и от уровня зрелости компании в целом. Можно выделить два подхода к описанию маршрутов прохождения документов: "от документов" и "от процессов".

Описание "от документов" исторически наиболее распространено и широко используется при внедрении СЭД. При таком подходе во главу угла ставится сам документ и его перемещение между исполнителями. Описание маршрута прохождения внутреннего документа, как правило, выглядит следующим образом: Разработка проекта документа - Согласование документа - Доработка документа - Отправка (или Сдача в архив) документа. Причем стадии "Согласование документа" и "Доработка документа" могут повторяться до тех пор, пока не будут устранены все замечания.

Для формализации таких маршрутов могут использоваться любые доступные средства - все должно определяться принципом достаточности для решения поставленной задачи. Самый простой вариант - разработка схем движения документов в виде обычных графических блок-схем (рис. 1). Каждая компания может разработать свой собственный способ отображения или заимствовать его у компании, оказывающей услуги по внедрению СЭД, главное - чтобы схемы были понятны сотрудникам компании и позволяли в дальнейшем провести настройку системы.

Fig.1
Рис. 1. Пример фрагмента маршрута движения документа в виде блок-схемы Microsoft Visio 2003.

Плюсы такого подхода - минимальное время разработки методологии формализации документооборота, легкость понимания формализованных схем движения документа сотрудниками компании. Но если компания планирует внедрение автоматизированных систем управления бизнес-процессами с помощью технологии workflow, то потребуются более мощные средства описания маршрутов. В качестве такого средства можно использовать нотацию графического моделирования IDEF3, позволяющую описать сценарий обработки документа с большой точностью. Нотация IDEF3 содержит все необходимые графические элементы для отображения параллельной или последовательной работы с документом, а также дополнительных условий, например, такого рода: "выполнение следующих функций должно начаться строго одновременно" или "может начать выполняться только одна из следующих функций".

Минус применения этой нотации состоит в том, что на самой диаграмме не видно, кто из сотрудников выполняет ту или иную функцию обработки документа. Возможное решение этой проблемы - указывать название должностей сотрудников непосредственно в названии функции (рис. 2). Кроме того, практика, к сожалению, показала, что эта нотация, идеальная с точки зрения ИТ-специалистов, слишком сложна для сотрудников предприятия. Это может привести к тому, что формально техническое задание на внедрение СЭД будет утверждено, но впоследствии, на этапе внедрения системы, придется корректировать маршруты движения документов.

Fig.2
Рис. 2. Пример фрагмента маршрута движения документа в нотации IDEF3.

Технологии бизнес-моделирования

Описанный выше подход позволяет внедрить СЭД и минимизировать затраты и риски проекта. Проектная документация ИТ-службы при этом пополняется еще одним документом, содержащим дополнительный срез описания деятельности компании. Главный недостаток такого подхода при его несомненной простоте - отсутствие информации о самом бизнес-процессе, который рассматриваемый документ призван поддержать. Поэтому полученной информации, нужной и достаточной для внедрения СЭД, начинает не хватать, когда требуется изменить содержание документа, оптимизировать маршрут его прохождения или вообще отказаться от использования данного документа. Это невозможно сделать без анализа следующей дополнительной информации:

  • какие еще документы используются в бизнес-процессе;
  • какие функции, помимо функций обработки документа, входят в бизнес-процесс;
  • какие сотрудники задействованы при выполнении всех функций бизнес-процесса.

Поэтому трата времени на описание только документооборота не вполне приемлема для достаточно зрелых организаций, перешедших в своем развитии от решения отдельных задач автоматизации к повышению эффективности деятельности компании в целом. Выход состоит в том, чтобы создать полноценную модель бизнес-процессов, содержащую описание всех выполняемых функций, а не только действий сотрудников, связанных с обработкой документов. В результате становятся возможными анализ и работа не только со следствием - документооборотом, но и с вызывающей его причиной, т. е. с бизнес-процессами. Полученное описание бизнес-процессов можно использовать для решения целого ряда задач, стоящих перед ИТ-службой:

  • анализ и принятие решения о способе автоматизации бизнес-процессов компании (автоматизация с помощью управленческой информационной системы, внедрение PLM-системы, системы документооборота или workflow или вообще отказ от автоматизации, если задачу можно решить за счет простого изменения бизнес-процесса);
  • формирование маршрутов документооборота (на основе содержащейся в модели информации);
  • разработка технических заданий на внедрение ИС с использованием диаграмм бизнес-процессов;
  • формирование инструкций пользователя для работы с ИС путем дополнения бизнес-процессов функциями работы в ИС (занесение данных в систему, получение отчета и т. п.). Это дает возможность получить реестр функций ИС и включить регламент работы с ИС непосредственно в должностные инструкции исполнителей.

Система бизнес-моделирования Business Studio

Сегодня для создания модели деятельности компании целесообразно использовать специализированные системы бизнес-моделирования, позволяющие решать широкий круг задач, таких, как описание бизнес-процессов и организационной структуры, создание реестра документов компании, формирование отчетов и регламентных документов, в том числе и отчета по документообороту. Например, в системе бизнес-моделирования Business Studio (http://www.businessstudio.ru) описание бизнес-процессов и документооборота формируется одновременно. Если в рамках процесса происходит работа с документом (создание, изменение, использование), то документ указывается с помощью входящей или исходящей из функции стрелки, а исполнитель функции закрепляется автоматически при размещении функции в соответствующей дорожке на кросс-функциональной диаграмме (рис. 3).

Fig.3
Рис. 3. Использование кросс-функциональной диаграммы для описания бизнес-процесса в Business Studio.

Для каждой функции указывается нормативное время выполнения и периодичность. Таким образом, формируется необходимая информация для определения маршрута движения документа, автоматического формирования отчета по документообороту и закрепления функций обработки документа в должностных инструкциях соответствующих сотрудников. Формы отчета по документообороту могут быть разными в соответствии с решаемыми задачами. Например, для задачи описания сквозного прохождения документа через все бизнес-процессы (и соответственно всех исполнителей) пример отчета приведен в табл. 1.

Таблица 1. Регламент прохождения документа "Гарантийный талон", сформированный в системе Business Studio

Процесс Ответственный Требования к срокам Поступление: Передача:
      процесс ответственный процесс ответственный
A2.1.1.8.
Поставка инструмента
Поставщик Согласно условиям договора     A2.1.1.9.
Получение инструмента и сопроводительной документации. Проверка инструмента на соответствие требованиям
Менеджер по инструменту
A2.1.1.9.
Получение инструмента и сопроводительной документации. Проверка инструмента на соответствие требованиям
Менеджер по инструменту Согласно условиям договора A2.1.1.8.
Поставка инструмента
Поставщик A2.1.2.1.
Формирование приходного материального ордера. Подписание накладной на инструмент
Кладовщик
A2.1.2.1.
Формирование приходного материального ордера. Подписание накладной на инструмент
Кладовщик В течение 20 мин A2.1.1.9.
Получение инструмента и сопроводительной документации. Проверка инструмента на соответствие требованиям
Менеджер по инструменту

A2.1.2.3.
Регистрация приходного ордера

A2.1.2.4.
Прием инструмента на склад. Отметка о приеме в журнале учета движения инструмента

Бухгалтер


Кладовщик

A2.1.2.3.
Регистрация приходного ордера
Бухгалтер В течение 1 ч A2.1.2.1.
Формирование приходного материального ордера. Подписание накладной на инструмент
Кладовщик    
A2.1.2.4.
Прием инструмента на склад. Отметка о приеме в журнале учета движения инструмента
Кладовщик Не более 20 мин A2.1.2.1.
Формирование приходного материального ордера. Подписание накладной на инструмент
Кладовщик    

Ценность такого интегрального подхода состоит в том, что при изменении бизнес-процессов компании не потребуется вносить изменения в два разных места - в модель бизнес-процессов и в описание документооборота, так как вся необходимая информация хранится в одной модели. Возможные виды изменений, отражающихся на документообороте, при изменении бизнес-процессов показаны в табл. 2.

Таблица 2. Изменения в бизнес-процессах и их отражение в документообороте

Изменения в бизнес-процессах Отражение в документообороте
1. Изменен ответственный за выполнение функции В маршруте движения документа необходимо изменить исполнителя
2. Изменена структура бизнес-процесса Изменился маршрут прохождения документа
3. Документ более не используется в компании Исключение документа из документооборота
4. Появился новый бизнес-процесс, что повлекло за собой появление нового документа Разработка и ввод в действие формы документа и маршрута документа

Все произошедшие изменения необходимо отразить в регламентных документах компании и провести настройку СЭД. Компаниям, которые изначально пошли по пути создания модели бизнес-процессов, реагировать на такие изменения значительно проще - достаточно актуализовать модель и заново сформировать отчет о документообороте и другие регламентные документы. В том же случае, когда подсистема документооборота рассматривается отдельно, приходится проектировать новые маршруты движения документов вручную, что обычно приводит к дополнительным затратам времени и непредсказуемому качеству результата.

Недостатки этого подхода - высокая трудоемкость описания (требуется описать все функции бизнес-процесса, а не только функции, связанные с обработкой документа) и возможность его применения только в достаточно зрелой организации, в которой существуют устоявшиеся бизнес-процессы. Преимущество же состоит в получении одной связанной модели системы управления компанией, включающей бизнес-процессы, организационную структуру, документы и используемые ИС. Такая модель, разработанная в Business Studio, позволит более эффективно выбрать и настроить СЭД, а на этапе внедрения - автоматически сформировать и передать пользователям регламенты работы в ИС. Кроме того, полученная модель поможет ИТ-службе хорошо изучить работу своей компании, а значит, и общаться с руководителями и сотрудниками других подразделений на одном языке.

***

Компаниям, задумывающимся о внедрении систем электронного документооборота и стремящимся формализовать работу с документами, можно порекомендовать изначально ставить задачу более широко - полностью формализовать свою деятельность, а не только документооборот. Конечно, на это потребуется больше времени, но и эффект от такого подхода будет значительно больше: ИТ-специалисты получат описание документооборота компании для настройки СЭД, топ-менеджеры - формализованную систему управления, а сотрудники компании - актуальные регламентные документы.