Андрей Коптелов, директор департамента ИТ-консалтинга,
Виктор Крохин, к.т.н., доцент, директор департамента процессного консалтинга,
компания "IDS Scheer/Логика бизнеса"

Управление процессами

Большинство руководителей компаний сегодня пришли к выводу, что процессный подход к менеджменту - весьма важный фактор улучшения управляемости организаций, повышения их рентабельности и прибыльности. Максимальная ориентация процессов на нужды и ожидания клиента обеспечивает компании стабильный экономический успех. Значимость процессного подхода была закреплена в международных стандартах менеджмента качества ISO серии 9000.

В середине 90-х годов были сформированы основные положения концепции управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), где процессное управление рассматривается как планомерная деятельность по формированию целенаправленного поведения организации посредством выделения, описания и менеджмента системы взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов и их ресурсного окружения.

Сейчас уже не приходится принимать решение о том, управлять или не управлять бизнес-процессами. Сейчас важно ответить на вопрос: "Как наиболее эффективно управлять бизнес-процессами и какие технологии при этом использовать?". Для управления процессами необходимо реализовать по отношению к ним полный цикл управления (рис. 1), а именно:

  • процессы необходимо спланировать: описать, если они существуют, или спроектировать, если их еще нет, разработать план внедрения, регламентировать;
  • процессы необходимо реализовать в регулярной деятельности: претворить в жизнь план внедрения;
  • необходим контроллинг процессов: нужно фиксировать значения показателей результативности, соотносить их с плановыми значениями, анализировать измеренные показатели, выявлять проблемы и недостатки;
  • процессы необходимо совершенствовать, проводить их инжиниринг.

Fig.1 Рис. 1. Цикл управления бизнес-процессами.

В данной статье мы рассмотрим современные технологии контроллинга процессов. Важность этого этапа цикла управления подтверждается известным постулатом: процессы, параметры и характеристики которых не измеряются, не могут быть улучшены. Выполнение бизнес-процессов следует контролировать, а любые отклонения параметров от нормы - своевременно корректировать. Для каждого процесса должны быть определены количественные или качественные величины - ключевые показатели результативности, КПР (Key Performance Indicators, KPI), характеризующие выполнение процесса.

Для организации и эффективного выполнения контроллинга процессов необходимы соответствующие ИТ-решения, которые посредством периодических измерений заранее определенных КПР обеспечивают оценки качества и результативности бизнес-процессов.

При организации процессного управления, как отмечалось выше, выделяют четыре этапа: планирование, реализация, контроллинг и совершенствование. В большинстве компаний часто наличествуют только два первых этапа - планирование процесса и его реализация. Это значит, что цикл управления не замкнут, нет полноценного контроля эффективности выполнения бизнес-процессов, отсутствует анализ и адаптация процессов к изменяющимся внешним и внутренним условиям. Поэтому для полноценного внедрения процессного управления необходим контроллинг бизнес-процессов. Контроллинг процессов предполагает следующие этапы:

  • определение контролируемых показателей результативности и точек контроля в процессах;
  • мониторинг показателей результативности, включая их статистическую обработку;
  • анализ результатов мониторинга, т. е. сравнение фактических и плановых показателей и выяснение причин отклонений.

Использование обратной связи в цикле управления бизнес-процессами позволяет быстро адаптировать бизнес-процессы к меняющимся требованиям внешней среды, что очень важно для организаций в современных условиях. Все более важным становится контроллинг бизнес-процессов, выходящих за границы отдельной информационной системы (ИС) или даже за границы компаний (например, в случае электронных рынков или управления цепочками поставок).

Внедрение процессного управления через автоматизацию процессов

Для внедрения разработанных бизнес-процессов необходимо "заставить" компанию работать в соответствии с реализованной в них логикой. Для этого существуют два способа: либо разработка, утверждение и контроль исполнения регламентов бизнес-процессов и должностных инструкций сотрудников, либо автоматизация бизнес-процессов в ИС.

Однако только лишь автоматизация спроектированных бизнес-процессов обеспечит эффективные механизмы реализации всех этапов цикла управления. В случае ее отсутствия легко потерять контроль над отстроенными бизнес-процессами и прийти к ситуации, когда работа исполнителей начнет отклоняться от регламента. Отследить это "вручную" будет весьма сложно, поскольку только с помощью автоматизации процессов можно гарантировать выполнение работ в соответствии с предопределенными правилами и тем самым обеспечить эффективное управление бизнес-процессами. Автоматизация предполагает наличие набора правил, нарушить которые намного сложнее, чем регламент или должностную инструкцию.

Большая часть информационных систем и технологий основывается на функциональном подходе, который заложен в их архитектуре. Подобные ИТ-решения не дают полноценных возможностей для управления бизнес-процессами. Однако важность бизнес-процессов была столь очевидна, что ведущие производители ERP-систем стали определять свои программные продукты как "процессно-ориентированные". Проблема, однако, заключается в том, что стандартные ERP-системы на самом деле не являются процессно-ориентированными. Многие проекты были начаты под флагом процессного подхода, но очень скоро такая ориентация приносилась в жертву быстрому решению краткосрочных задач снижения затрат и сроков внедрения ERP-систем. Из-за несоответствия требованиям поддержки ключевых бизнес-процессов многие внедренные ERP-системы не принесли ожидаемого эффекта и не оправдали инвестиций. Производители признали существование этой проблемы и немедленно предложили заказчикам заняться оптимизацией ERP-систем после их внедрения. Но и эти проекты вряд ли закончатся успехом, если не уделять самого серьезного внимания вопросам управления бизнес-процессами.

Наиболее полно процессно-ориентированный подход реализован в решениях, базирующихся на технологии Workflow. Согласно глоссарию международной организации Workflow Management Coalition (WfMC), Workflow - это автоматизация (полная или частичная) бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Сейчас идеология Workflow принята на вооружение многими производителями систем управления предприятием.

В настоящее время многие компании интегрировали дорогостоящие ERP-системы в свой бизнес, но зачастую у них отсутствует достоверная информация о том, как работают их бизнес-процессы. Несмотря на большие инвестиции, подавляющее большинство современных внедрений ERP-систем не дало ожидаемого экономического эффекта из-за неадекватной поддержки ключевых бизнес-процессов.

Изменения бизнес-процессов будут сильно стимулироваться как технологическими причинами, например, модернизацией ИС, поддерживающих бизнес, так и причинами, связанными с самим бизнесом. Почему необходимо совершенствование процессов? Во-первых, уровень показателей практически всех процессов имеет четкую тенденцию к снижению при отсутствии специальных поддерживающих мероприятий. Во-вторых, если какая-либо организация не совершенствует свою деятельность, то этим обязательно занимаются ее конкуренты. В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными, чтобы не сказать избалованными. Не всегда можно превзойти уровень их ожиданий, но соответствовать им нужно обязательно, иначе клиент будет потерян для организации. Следовательно, вопрос состоит не в том, нужно ли совершенствовать свою деятельность, а в том, насколько широко и быстро это нужно делать. Как удостовериться в том, что достигнут необходимый уровень эффективности бизнес-процессов, поддерживаемых внедренными системами управления предприятием? Ответ на этот вопрос одновременно и прост и сложен: необходимо уметь выполнять эффективный контроллинг процессов, а именно:

  • определять недостатки бизнес-процессов, где наиболее вероятно появление узких мест и перебоев в работе;
  • определять те места бизнес-процессов, где существуют потенциальные возможности для экономии времени и снижения затрат;
  • проверять, действительно ли возможности бизнес-процессов точно соответствуют объему выполняемой работы;
  • проверять, чтобы запланированное время выполнения частей бизнес-процессов действительно соблюдалось;
  • проверять соответствие реального уровня затрат при выполнении бизнес-процессов запланированному;
  • удостоверяться, что для выполнения бизнес-процессов было запланировано нужное количество ресурсов, и т. д.

Для получения своевременных и адекватных ответов на эти и другие вопросы необходимы современные системы контроллинга автоматизированных процессов.

Системы контроллинга процессов

Наиболее эффективна организация контроллинга процессов с использованием информационных технологий, что позволяет собирать и обрабатывать в автоматическом режиме большое число ключевых показателей результативности. При этом возможны два подхода к организации системы контроллинга процессов:

  • встраивание функционала контроллинга бизнес-процессов в систему управления предприятием;
  • использование специализированных систем контроллинга бизнес-процессов и их интеграция с автоматизированными системами управления предприятием.

К системам второго рода относится, в частности, Process Performance Manager (PPM) компании IDS Scheer AG.

Решение о выборе конкретного варианта необходимо принимать, опираясь на стандартное соотношение функционал/качество/стоимость. Однако необходимо заметить, что специализированные системы - и это не удивительно - имеют более совершенные механизмы контроллинга процессов. С их помощью становится возможно собирать многочисленные разнородные характеристики процессов. Помимо этого, можно собирать данные о процессах, протекающих в различных ИС (ERP, CRM, SCM и т. д.), посредством специальных агентов - адаптеров, которые подключаются к системам и собирают в них необходимую информацию (рис. 2).

Fig.2 Рис. 2. Процесс в различных информационных системах.

Собранные данные интегрируются в базе данных системы контроллинга и впоследствии анализируются с учетом целевых значений ключевых показателей результативности, заложенных в системе.

Функционал специализированных систем, предназначенных для организации контроллинга бизнес-процессов, содержит следующие блоки:

  • XML-адаптеры (Агенты) - обеспечивают сбор и преобразование показателей из различных ИС;
  • Process Warehouse (База данных KPI) - обеспечивает накопление значений ключевых показателей результативности;
  • Frontend (Блок анализа) - обеспечивает пользователям возможность анализировать показатели результативности и эффективность процессов;
  • Report (Отчеты) - позволяет создавать различные аналитические отчеты по запросам пользователей.

Системы контроллинга возможно использовать в качестве надстройки к любым системам, где автоматизированы потоки работ и выполняются транзакции. Такие системы представляют собой открытые инструментальные средства, так как бизнес-процессы часто охватывают целый ряд ИС и компаний. Таким образом, они поддерживают интеграцию с самым широким спектром ИС, включая ERP-системы, системы класса workflow, SCM- и CRM-системы, а также приложения собственной разработки.

Принципиальное отличие специализированных систем контроллинга заключается в том, что они позволяют анализировать бизнес-процесс с цепочками процессов, простирающимися по разным ИС, или, иначе говоря, создавать единый взгляд на бизнес-процесс, в рамках которого используется несколько различных информационных систем.

Группы пользователей информации о процессах

Любой сотрудник компании - потенциальный пользователь информации о характеристиках и параметрах бизнес-процессов. В зависимости от их положения в компании можно выделить три основные группы пользователей:

  • топ-менеджмент;
  • среднее звено управления;
  • сотрудники, работающие на уровне функций/операций.

Каждая из этих целевых групп имеет свои требования к сбору данных и представлению информации. Руководству компании интересны прежде всего обобщенные данные по процессам и уведомления о значительных отклонениях. Для менеджеров подразделений и владельцев бизнес-процессов компании очень важно создать четкие и измеряемые показатели результативности и поддерживать непрерывный мониторинг бизнес-процессов в части времени выполнения операций, времени выполнения и качества всего бизнес-процесса в целом, а также возможных улучшений. Здесь важно проводить сравнение фактических данных с запланированными параметрами и с данными предшествующего периода (рис. 3).

Рядовым сотрудникам компании необходима более подробная информация о достижении плановых показателей результативности при выполнении бизнес-процессов. Подтверждение достижения (или недостижения) плановых значений облегчает таким сотрудникам оценку выполняемых ими процедур и их перенастройку по мере необходимости.

Fig.3 Рис. 3. Группы пользователей в компании.

Отчеты об эффективности бизнес-процессов необходимы для доклада руководству. Они описывают источники проблем и предлагают возможные решения для их устранения. Так как задачи управления отличаются сегодня все возрастающей степенью децентрализации, возможности сравнения с другими подразделениями или проведение бенчмаркинга с другими компаниями становятся важными функциональными дополнениями. Кроме того, для владельцев бизнес-процессов важно понимание эффективности мер, принимаемых с целью улучшения бизнес-процессов.

При полномасштабном внедрении средств контроллинга возможно получение панели управления процессами на уровне всей компании, что позволит отслеживать в оперативном режиме основные показатели большинства ключевых процессов (рис. 4).

Fig.4 Рис. 4. Панель управления процессами.

Требования к системам контроллинга

Для обеспечения эффективного контроллинга бизнес-процессов системы должны обладать следующими возможностями:

  • собирать и накапливать данные из различных ИС предприятия;
  • проводить оценку эффективности бизнес-процессов на основе КПР;
  • анализировать показатели процессов при помощи встроенных специализированных статистических инструментов;
  • отображать историю ключевых показателей бизнес-процессов, проводить сравнение с предыдущими периодами;
  • рассматривать и анализировать ключевые показатели с разных точек зрения, используя перенастраиваемые фильтры;
  • поддерживать планирование ключевых показателей, например, максимального времени выполнения бизнес-процесса;
  • автоматически запускать аварийные предупреждения, если значения ключевых показателей существенно отклоняются от запланированных;
  • объединять различные измеряемые параметры для поиска источников отклонений;
  • быстро преобразовывать наборы КПР в различные отчеты.

Задачи расчета и оптимизации стоимости бизнес-процессов, анализа и уменьшения времени выполнения бизнес-процесса наиболее эффективно решаются с использованием автоматизированных систем. Это связано с тем, что такие системы содержат наиболее точные данные о процессе, тогда как при решении данных задач без ИТ-систем используется большое число экспертных оценок, вносящих искажения.

При внедрении специализированных ИС для организации контроллинга бизнес-процессов проводится анализ используемых ИТ, определяются бизнес-процессы для контроля и анализируется архитектура основных ИС, поддерживающих эти бизнес-процессы.

ARIS Process Performance Manager

Для решения задач контроллинга процессов предназначен, в частности, программный продукт ARIS Process Performance Manager (PPM) от компании IDS Scheer AG (http://www.ids-scheer.com). Это инструментальное средство предназначено для оценки производительности бизнес-процесса в целом, независимо от его отдельных частей, поддерживаемых информационными системами.

PPM измеряет степень выполнения бизнес-процессов на уровне отдельных бизнес-процедур. Шаги выполнения таких процедур связаны друг с другом через события. Описания реальных бизнес-процессов генерируются из данных, имеющихся в ИС (в документах, исторических данных, файлах регистраций и т. д.), без предварительного моделирования бизнес-процесса. PPM позволяет легко проводить оценку эффективности бизнес-процессов путем анализа трендов и статистических распределений на основе КПР. При помощи PPM можно также отображать историю КПР бизнес-процессов. Сравнения с предыдущими периодами позволяют документировать непрерывное улучшение бизнес-процессов.

В дополнение к визуализации актуальных ключевых показателей PPM позволяет определять целевые КПР, например, "максимальное время выполнения бизнес-процесса". Их можно использовать для документирования целей компании и быстрого выявления отклонений путем сравнения реальных и запланированных показателей. Эти запланированные значения показателей можно также использовать для автоматического запуска аварийных предупреждений. Например, менеджер бизнес-процесса может получать автоматические предупреждения по электронной почте, если реальные значения КПР существенно отклоняются от запланированных.

Опции навигации, подобные средствам систем OLAP, дают возможность рассматривать и анализировать КПР с разных точек зрения, используя перенастраиваемые фильтры. Кроме того, они позволяют объединять различные измеряемые параметры на экране для поиска источников отклонений.

Функция формирования отчетов обеспечивает быструю текстовую обработку ключевых показателей результативности.

Полученные данные можно переносить через интерфейс в другие системы, например, в инструментальную систему ARIS Toolset. После этого данные могут использоваться, например, для пооперационного расчета затрат или имитационного моделирования. В результате можно добиться значительного сокращения затрат на определение КПР, которые могут экспортироваться в другие интеллектуальные бизнес-системы. PPM пополняет хранилища данных, часто ориентированные на финансовые ключевые показатели результативности, процессно-ориентированной информацией.

***

Использование специализированных информационных систем для организации контроллинга бизнес-процессов позволяет руководителям быстрее принимать решения об изменениях в бизнес-процессах и проводить организационные мероприятия, опираясь на более высокий уровень информированности о реальном положении дел. Кроме того, эффективный контроллинг способствует ускорению выполнения бизнес-процессов, уменьшению их стоимости и повышению качества. Все это позволяет измерять эффект от проводимых улучшений бизнес-процессов и ясно показывает преимущества, получаемые при их совершенствовании и автоматизации.