По материалам компании HP.

По мере интеграции ИТ в основную деятельность предприятий задачи управления ими приобретают все большее значение. Вместе с осознанием роли ИТ меняются и требования к средствам управления, и сегодня компаниям недостаточно одного лишь мониторинга инфраструктуры. Вместе с тем лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой и собственный опыт корпорации НР (http://www.hp.com) наглядно демонстрируют, что создание эффективной интегрированной платформы для управления ИТ-сервисами, бизнес-процессами, автоматизацией создания и поддержки сервисов не только востребовано рынком, но и технически возможно.

Начав с сервисов сетевого управления в 80-х годах прошлого века, пакет HP OpenView сегодня предлагает инструменты для решения широкого спектра задач ИТ-управления. В портфель решений HP OpenView входят средства, необходимые для мониторинга бизнес-процессов, увеличения производительности приложений, обеспечения более высокого уровня контроля над ИТ-инфраструктурой и поддержки процесса принятия критически важных для бизнеса решений. Средства, реализованные в HP OpenView, способны поддержать усилия предприятия, направленные на сокращение операционных затрат, увеличение эффективности работы персонала, повышение доступности приложений и уровня предоставляемых услуг.

Сегодня HP OpenView — это семейство программных продуктов и услуг, реализующее современные решения HP для управления инфраструктурой, сервисами и организацией ИТ для предприятий любых отраслей и масштабов.

Наблюдение за передовыми компаниями по всему миру позволяет сделать однозначный вывод, что выгоды от ИТ максимальны тогда, когда возможности технологии точно совпадают с потребностями бизнеса. В современном быстро изменяющемся мире компании и организации должны постоянно управлять согласованием ИТ-услуг, задач и стратегии с потребностями бизнеса, его задачами. Развивая процессы и технологии согласования ИТ и бизнеса (IT/Business alignment) у своих ключевых клиентов, HP формализует полученный опыт и лучшие отраслевые практики в продуктах HP OpenView, делая их доступными всем.

Сегодня продукты HP OpenView — это инструменты не только оперативного, но и стратегического управления ИТ. Собранная агентами управляющая информация, прошедшая через модели и экспертные модули, становится осмысленной и понятной не только специалистам, но и всем заинтересованным менеджерам, позволяет в реальном времени делать выводы о состоянии ИТ-сервисов, влиянии тех или иных событий на соблюдение соглашений об уровне сервиса (SLA) и на работу бизнес-процессов.

Инструменты HP OpenView позволяют бизнесу формализовать политику регулирования ИТ (IT Governance) в виде набора правил и ограничений, которые будут выполняться автоматически и соблюдение которых будет постоянно контролироваться HP OpenView. Системы отчетности позволяют на основе собранной информации прогнозировать загрузку мощностей (capacity management), собирать исчерпывающие данные для внутреннего аудита ИТ и аудита соответствия стандартам ИТ (IT Compliance).

Повышая способность ИТ-инфраструктуры быстро реагировать на изменяющиеся потребности бизнеса, предоставляемые платформой HP OpenView решения и услуги управления позволяют создать по-настоящему адаптивное предприятие. Суть концепции НР Adaptive Enterprise состоит в создании такого предприятия, в котором бизнес-процессы и ИТ полностью синхронизированы, благодаря чему предприятие не просто своевременно реагирует на изменения, а может существовать и развиваться в постоянно изменяющейся бизнес-среде, извлекая прибыль из изменений. Адаптивная инфраструктура и адаптивное управление позволяют автоматизировать большинство рутинных операций, связанных с переконфигурированием оборудования, высвобождая человеческие ресурсы для развития компании и управления бизнесом. Это снижает затраты на ИТ и создает базу для повышения уровня гибкости ИТ-среды, благодаря чему достигается простота, маневренность и экономическая эффективность.

Унифицированное управление бизнес-процессами и ИТ-инфраструктурой упрощает мониторинг и обеспечивает больше возможностей контроля. Динамическое распределение ресурсов дает гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения условий ведения бизнеса и рынка в целом. Автоматизация повседневных задач повышает эффективность ИТ, освобождая специалистов и ресурсы для реализации стратегических проектов.

Решения HP OpenView позволяют найти ответ на комплексные ИТ-проблемы, связанные как с бизнесом, так и с технологиями. Поскольку каждое предприятие сталкивается с решением собственного набора задач, компания HP разработала портфель продуктов, позволяющий устранять проблемы бизнеса и технологий в том порядке, который наиболее целесообразен для деятельности компании. Для этого HP предлагает три возможных направления развития: согласование ИТ с бизнесом, автоматизация ИТ-процессов и оптимизация инфраструктуры. Компания может двигаться по ним в том порядке, который кажется ей наиболее эффективным на данный момент.

В данной статье мы ограничимся рассмотрением вопросов, связанных с согласованием возможностей ИТ-инфраструктуры предприятия с потребностями его бизнеса.

Проблемы согласования стратегии, планов и действий с требованиями бизнеса играют большую роль для подразделений ИТ. Важная составляющая этого процесса — автоматизация соотнесения ИТ-услуг с конкретными бизнес-процессами, ключевыми показателями производительности и политиками управления рисками.

В сфере согласования ИТ с бизнесом HP предлагает следующие решения:

  • регулирование ИТ — сокращение операционных рисков и рисков, связанных с несоблюдением регулирующих норм и положений;
  • анализ и отчетность — автоматизация и сокращение затрат на аудит за счет детальной информации о работе ИТ;
  • мониторинг бизнес-услуг — согласованный мониторинг бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, который показывает не только влияние ИТ на бизнес-процессы, но и влияние их совокупности на работу всего предприятия.

Соответствие ИТ регулирующим положениям

HP OpenView Compliance Manager

Пакет HP OpenView Compliance Manager ведет непрерывный мониторинг внутренних контуров управления ключевыми бизнес-процессами, вспомогательными приложениями и инфраструктурой, чтобы оценивать эффективность, смягчать возможные риски, а также постоянно отслеживать соблюдение стандартов защиты и раскрытия информации.

[Рисунок]

HP OpenView Compliance Manager.

Действующее международное и национальное законодательство, в том числе акты Sarbanes-Oxley и Basel II, требует организовать постоянный контроль операционных рисков ИТ-служб и периодическую оценку состояния схемы ИТ-управления. Следование стандартам обходится дорого из-за затрат, связанных с внедрением ИТ-процессов, а также затрат на ИТ-консалтинг, внутренний и внешний аудит.

Основной источник проблем в данной области — недостаточно эффективные и слабо интегрированные ручные средства управления: применяя их, легко сделать ошибку и даже не узнать об этом. Более того, они вынуждают организацию отслеживать множество метрик, чтобы «держать руку на пульсе» возможного риска для бизнеса, вместо того чтобы измерять этот риск напрямую. ИТ-служба может снизить затраты путем перехода от любых ручных, децентрализованных контуров управления к автоматизированным и централизованным средствам. При переходе к автоматизированным средствам ИТ-служба и отдел аудита могут непрерывно отслеживать соблюдение стандартов и возникающие риски. Это позволяет компаниям заранее быть готовыми к внутреннему или внешнему аудиту и создает базу для аудита на будущий период.

Созданный в тесном сотрудничестве с отделом внутреннего аудита HP Internal Audit, модуль HP OpenView Compliance Manager опирается сразу на несколько отраслевых стандартов раскрытия информации, аудита и ИТ-администрирования: COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), CobiT (Control Objectives for Information and related Technology), ITIL (IT Infrastructure Library), ISO 20000 (Управление ИТ-службой) и ISO 17799 (Безопасность).

Согласно стандартам и общепринятой практике, аудит в области ИТ носит повторяющийся характер — после первой аттестации предприятия на соблюдение стандартов защиты информации эту процедуру требуется проходить ежегодно, и желательно делать это без лишних затрат и усилий.

Пакет HP OpenView Compliance Manager оценивает эффективность инструментов ИТ-управления, проверяя основные области управления ИТ-процессами: управление доступностью, защитой информации, инцидентами, изменениями, выпусками и конфигурациями. Перечень отслеживаемых стандартных индикаторов KCI (Key Control Indicators) и KRI (Key Risk Indicators) в пакете определен заранее.

Когда данные собраны и ассоциированы с ключевыми индикаторами KCI и KRI в отслеживаемых областях управления процессами, встроенные в Compliance Manager инструменты управления данными позволяют ассоциировать эти области управления процессами с конкретными экземплярами приложений, с приложениями в целом и, наконец, с бизнес-процессами. Собранные по всем ИТ-службам данные сводятся воедино, чтобы выделить неполадки и возникающие риски.

Используя систему формирования отчетов HP OpenView Performance Insight и возможности экспорта в порталы, поддерживающие стандарт JSR-168, пользователи с разными сферами интересов и обязанностями смогут увидеть всю информацию, которая может стать для них руководством к действию. Доступ к такой информации нужен трем основным группам пользователей на предприятии. ИТ-подразделение может установить по отчетам, какая область управления и какие индикаторы KCI и KRI стали причиной проблемы. Структуры, выполняющие контрольные функции, могут постоянно отслеживать соблюдение стандартов либо получать только уведомления о тревожных ситуациях. Руководство ИТ-службами и группа аудита могут рассмотреть риски и неэффективные участки работы в историческом разрезе и понять, кто отвечал за устранение той или иной проблемы, а также проанализировать все выполненные действия.

Анализ и отчетность

HP OpenView Performance Insight

Модуль HP OpenView Performance Insight — это инструмент анализа производительности ИТ-среды и управления ею. Продукт предназначен для руководителей и технических специалистов служб эксплуатации, в чьи обязанности входит контроль и поддержание требуемого уровня обслуживания внутрикорпоративных или сторонних заказчиков.

Этот модуль обеспечивает мониторинг широкого спектра сетевых протоколов и устройств и позволяет детально анализировать особенности работы ИТ-инфраструктуры предприятия с помощью наглядных отчетов. Он предоставляет важную информацию, необходимую для упреждающего выявления и оперативного устранения узких мест в ИТ-инфраструктуре.

[Рисунок]

HP OpenView Performance Insight.

HP OpenView Performance Insight содержит средства построения отчетов, которые специалисты по планированию и эксплуатации ИТ-среды могут использовать в качестве оперативного инструмента для выявления и устранения потенциальных проблем — еще до того, как они начнут негативно сказываться на работе ИТ-среды.

Кроме того, отчеты модуля Performance Insight служат инструментом стратегического планирования, с помощью которого можно получить и, что более важно, осмыслить информацию, необходимую для развития ИТ-среды предприятия в соответствии с эволюционирующими требованиями бизнеса.

Благодаря совместимости и развитым средствам взаимодействия HP OpenView Performance Insight и HP OpenView Network Node Manager образуют единую систему поиска и устранения неисправностей в работе сети. Помимо того, что обе системы используют общую конфигурацию опроса устройств (polling configuration), агенты мониторинга производительности Performance Insight напрямую пересылают сообщения о достижении пороговых значений в систему Network Node Manager. Кроме того, отчеты Performance Insight можно вызывать непосредственно из браузера событий или карт сети Network Node Manager, что позволяет быстро определить, обусловлена ли проблема предшествующими событиями в работе сети или иными причинами.

Модуль HP OpenView Performance Insight может предоставлять пользователям отчеты следующих основных типов.

  • Executive Summary — обобщенный отчет по группам элементов ИТ-инфраструктуры, который отражает объемы предоставленных услуг и другие показатели;
  • Capacity Planning — отчет о наиболее и наименее загруженных элементах ИТ-инфраструктуры, полезный для оптимального распределения нагрузки и эффективного использования существующих ресурсов;
  • Forecast — перечень подсистем, ресурсы которых, как ожидается, будут исчерпаны в течение ближайших 90 дней. Отчет позволяет администраторам принять упреждающие меры и предотвратить возникновение узких мест в сети.
  • Hot Spot, Quick View и Top Ten — отчеты об элементах ИТ-инфраструктуры, удовлетворяющих условиям исключения, степени изменений и другим параметрам.
  • Service Level — отчет об элементах ИТ-инфраструктуры с наихудшими показателями готовности и временем отклика (главными критериями качества обслуживания).

Кроме того, HP OpenView Performance Insight содержит встроенные формы для создания отчетов с возможностью чтения/записи, при помощи которых легко изменять описания и добавлять новые объекты. Все отчеты допускают широкие возможности настройки. Их можно просматривать с помощью web-браузера, пересылать по электронной почте или загружать в виде файлов PDF, CSV или HTML.

HP OpenView Performance Insight Report Packs

Наборы отчетов (report packs) для HP OpenView Performance Insight позволяют документировать производительность широкого спектра протоколов и устройств. Сферы их применения кратко описаны ниже.

Анализ использования инфраструктуры. HP OpenView Performance Insight Report Pack for Infrastructure Usage собирает сведения о работе сетевых интерфейсов LAN и WAN. Он предоставляет исчерпывающие данные о производительности корпоративной сети, включая перечень наиболее/наименее загруженных сетевых адаптеров, статистику ошибок, данные о всплесках нагрузки и соблюдении параметров качества обслуживания, а также список некорректно работающих сетевых интерфейсов. Все это позволяет точнее проанализировать характер работы сетевых сервисов.

Управление качеством обслуживания соединений. Отчеты HP OpenView Performance Insight Report Pack for Quality Assurance позволяют упорядочить пары узлов сети по времени прохождения пакета между ними, а также оценить и спрогнозировать время прохождения пакетов между узлами сети в разрезе заказчиков и территориально удаленных сайтов. Эти отчеты также позволяют задать пороговые значения времени прохождения пакетов, которые могут служить для организации контроля качества обслуживания пользователей сети.

VPN-решения на основе технологии MPLS. HP OpenView Performance Insight Report Pack for MPLS VPN представляет собой инструмент для анализа VPN-решений Cisco MPLS с позиций управления качеством обслуживания. Отчеты поддерживают базы данных Cisco MPLS VPN MIB и обеспечивают детальный анализ параметров конфигурации и особенностей работы VPN-решений MPLS.

Управление трафиком. HP OpenView Performance Insight Report Pack for Traffic Profile предлагает набор отчетов для сред Cisco NetFlow и HP Internet Usage Manager (HP IUM) NetFlow. Специалисты по эксплуатации сети могут использовать отчеты Insight Report для поиска и устранения источников перегрузки сети. В частности, они могут анализировать сетевой трафик в разрезе приложений, пользователей, серверов и типов прикладных сервисов, генерирующих наибольший трафик.

IP-телефония. Report Pack for Cisco IP Telephony Statistics детально анализирует работу шлюзов IP-телефонии компании Cisco. Используя данные, собираемые инструментом CiscoWorks Gateway Statistics Utility, пакет формирует отчеты о производительности и параметрах работы шлюзов IP-телефонии под управлением Cisco CallManager, а также отчеты о характере голосового трафика.

Анализ работы WAN-соединений. HP OpenView Performance Insight Report Pack for LAN/WAN содержит набор отчетов, необходимых для эффективного управления устройствами Frame Relay. С помощью этих отчетов сотрудники корпоративных ИТ-служб могут повысить КПД оконечных устройств, а провайдеры сетевых услуг — оптимизировать управление магистральными каналами Frame Relay.

HP OpenView Performance Insight Report Pack for WAN Core содержит набор отчетов, необходимых для эффективного управления устройствами ATM. С помощью этих отчетов можно контролировать и прогнозировать производительность устройств в режиме реального времени, а также упростить поиск источников возникновения проблем в работе сети.

Мониторинг ИТ-инфраструктуры. HP OpenView Performance Insight Report Pack for System Resources содержит набор отчетов для детального контроля и анализа производительности вычислительных систем. Отчеты Performance Insight позволяют контролировать такие параметры работы вычислительной системы, как загрузка центрального процессора, использование файловой системы и оперативной памяти, объем генерируемого сетевого трафика, а также быстро выявлять наиболее и наименее загруженные системы. Возможность установки пороговых значений для каждого контролируемого показателя помогает своевременно выявлять потенциальные проблемы и устранять их до того, как они приведут к снижению качества обслуживания.

HP OpenView Reporter

Модуль HP OpenView Reporter — это доступное, гибкое и простое решение для создания отчетов о работе распределенной ИТ-инфраструктуры предприятия. Продукт позволяет управлять отчетами, автоматически преобразовывать данные, полученные от приложений HP OpenView на всех поддерживаемых платформах, в ценную и удобную для дальнейшего применения управленческую информацию.

Предоставление информационных услуг подразделениям собственной компании, когда заранее фиксируется уровень затрат и производительность, — одна из важнейших задач управления современной ИТ-инфраструктурой. Независимо от стратегии управления на предприятии отделу ИТ критически важно иметь систему, формирующую подробные отчеты о качестве предоставляемых им услуг. И первым шагом на этом пути, безусловно, становится внедрение эффективного инструмента сбора данных.

Модуль HP OpenView Reporter позволяет ИТ-отделам двигаться дальше и с требуемой периодичностью готовить детальные отчеты о качестве работы поддерживаемых сервисов (с информацией о времени отклика приложений и доступности сервисов) как для своих непосредственных руководителей, так и для начальников более высокого ранга. Функции Reporter не ограничиваются обычной печатью отчетов: документы можно размещать в сети с доступом для просмотра с помощью стандартных браузеров. Это позволит любому сотруднику компании мгновенно получать доступ к необходимым сведениям.

В настоящее время Reporter предлагает более 50 шаблонов отчетов, стандартных или настроенных в соответствии с требованиями пользователей в конкретных областях. С их помощью ИТ-подразделение может с легкостью продемонстрировать руководству компании или деловым партнерам выполнение своих обязательств по договору об уровне обслуживания.

Reporter создает централизованную систему управления отчетами, основанную на анализе данных, собираемых другими приложениями семейства HP OpenView. Историческая перспектива, открывающаяся при просмотре последовательности отчетов за выбранный период времени, помогает идентифицировать узкие места и сделать своевременный вывод о необходимости оптимизации рабочей нагрузки или модернизации инфраструктуры. Модуль легко интегрируется с программными продуктами линейки HP OpenView, предоставляя законченное решение для централизованного управления отчетами на основе данных, собранных в масштабе предприятия. Можно использовать данные, полученные от других приложений и агентов HP OpenView, включая HP OpenView Internet Services, Operations, Performance, Network Node Manager и SMART Plug-Ins. Обнаружение агентов и приложений HP OpenView выполняется автоматически.

Привычный графический пользовательский интерфейс Windows, поддерживающий визуальное редактирование с помощью мыши, позволяет предельно просто создавать новые или настраивать существующие отчеты. После завершения настройки вмешательства пользователя не требуется; отчеты будут создаваться и распространяться по сети автоматически с заданной периодичностью. Отчеты в Reporter создаются как в автоматическом режиме по графику, так и конкретному запросу. Информация может быть представлена в виде структурированного набора Web-страниц. Выходной формат отчетов программы не зависит от платформы, для их просмотра можно использовать браузер.

Мониторинг бизнес-услуг в реальном времени

HP OpenView Dashboard

Модуль HP OpenView Dashboard позволяет быстро строить информационные панели, отражающие состояние любых бизнес-сервисов. С помощью таких панелей удобно наблюдать за всеми параметрами конкретного бизнес-сервиса, включая источники событий и состояние систем безопасности.

HP OpenView Dashboard — это инструмент, который быстро связывает воедино контрольные показатели по всем сервисам, влияющим на работу предприятия (сюда относятся электронная почта, голосовая почта, корпоративный портал, B2B-сервисы для партнеров и т. д.). Пакет HP OpenView Dashboard построен исходя из следующего соображения: люди, использующие информационную панель, хотят, чтобы формируемое для них представление бизнес-сервисов включало в себя все источники влияния и всю информацию, связанную с этими бизнес-сервисами.

[Рисунок]

HP OpenView Dashboard.

Модуль Dashboard создает модель, собирающую в себе все источники влияния, которые необходимо ассоциировать с представлением того или иного бизнес-сервиса. Модель может содержать состояние по событиям, по работоспособности, состояние безопасности, состояние защищенности от вирусов, состояние сервисов, отданных на аутсорсинг, а в ближайшем будущем — еще и состояние бизнес-процессов и Web-сервисов.

В модель HP OpenView Dashboard можно включить любые источники информации, связанные с представлением целевого бизнес-сервиса: например, все сведения о каком-либо сервисе из системы технической поддержки, любые связанные с сервисом Web-страницы, такие, как оповещения о проникновении вирусов, а также любую информацию, полученную через SQL-запросы, например, о загрузке данного бизнес-сервиса. Объединение исчерпывающих источников информации и влияния — это именно то, что нужно для полного обзора бизнес-сервисов.

Чтобы пользователи панели могли быстро увидеть, что в том или ином бизнес-сервисе что-то происходит не так, HP OpenView Dashboard показывает состояние каждого бизнес-сервиса в простой форме. Когда «зеленая лампочка» для какой-то службы предприятия меняет цвет, это означает, что в одном из источников влияния для этой службы обнаружена проблема.

Модуль Dashboard может создавать отдельные информационные панели для сервис-менеджеров, бизнес-клиентов (тех, кто покупает услуги у ИТ-служб), бизнес-потребителей (пользователей ИТ), менеджеров приложения и технических специалистов. У каждого пользователя может быть разное содержимое контрольной панели, навигация и средства детализации. Необходимый уровень детализации будет варьироваться в зависимости от типа пользователя, который работает с контрольной панелью управления. HP OpenView Dashboard предлагает принцип простой детализации для бизнес-клиентов, сервис-менеджеров и менеджеров приложений, а также «операционную» детализацию для специалистов, обеспечивающих эксплуатацию инфраструктуры и приложений.

Кроме того, модуль Dashboard способен очень быстро создавать представления бизнес-сервисов: достаточно просто выбрать ИТ-службы из предложенного списка и нажать кнопку «создать контрольную панель» (Build dashboard). HP OpenView Dashboard создает информационную панель, используя уже имеющиеся источники управленческой информации; при этом не нужно заново создавать модели иерархии состояний систем. Именно благодаря тому, что модуль Dashboard использует любые построенные ранее модели управления, он и демонстрирует столь высокую скорость создания контрольных панелей управления.

HP OpenView Service Information Portal

Модуль HP OpenView Service Information Portal представляет собой портальное приложение для поставщиков услуг, позволяющее быстро создавать и настраивать под нужды клиентов удобные сайты с оперативными отчетами об уровне качества используемых ими услуг. Service Information Portal отличает удобная навигация, возможность персонализации и надежная защита данных. Очевидно, что этот модуль представляет наибольший интерес для крупных компаний со сложной административно-организационной структурой, в которых ИТ-подразделение наделено всеми формальными признаками и реальными атрибутами независимого поставщика услуг. Поскольку для обеспечения высокой надежности, доступности и производительности сетей, систем и приложений корпорации все чаще обращаются к поставщикам услуг, как внутренним, так и внешним, предоставляющим часть или весь спектр требуемых услуг, именно модуль Service Information Portal позволит ИТ-подразделению организовать свою работу и взаимодействие с другими отделами максимально эффективно и качественно.

Одна из основных проблем поставщиков ИТ-услуг состоит в том, что наряду с постоянным ростом потребностей клиентов требуется постоянное повышение качества и ассортимента предоставляемых услуг; кроме того, пользователи хотят большей прозрачности используемых ими услуг. И вся эта информация должна быть персонализована для каждого заказчика — сегодня уже недостаточно просто предоставить общую информацию об инфраструктуре.

HP OpenView Service Information Portal обеспечивает необходимую прозрачность предоставления услуг по каждой услуге и для каждого клиента. Благодаря доступности оперативных данных о работе служб и разнообразной сопутствующей бизнес-информации можно предложить пользователям конкурентоспособный, заслуживающий внимания сервис.

[Рисунок]

HP OpenView Service Information Portal.

Ядро портала Service Information Portal отвечает за выполнение ключевых функций извлечения данных и представление полученных данных в нужном формате. В частности, оно обеспечивает следующие возможности:

  • графический интерфейс администратора, помогающий решать наиболее распространенные задачи, такие, как настройка учетных записей пользователей, представлений и ролей, конфигурирование средств управления и настройка модулей;
  • интеграция управляющих приложений OpenView с сервером портала Service Information Portal;
  • управление безопасностью и обработка запросов на регистрацию пользователей;
  • сбор данных от дополнительных модулей;
  • преобразование данных в формат, удобный для просмотра с помощью браузера;
  • поддержка национальных языков;
  • использование трех модулей общего назначения: избранного (Bookmarks), вызова внешних функций (Generic) и форума (Message Boards).

Модули Service Information Portal можно сконфигурировать для работы сразу с несколькими серверами управления, которые будут обмениваться информацией друг с другом. Это обеспечивает высокую скорость отклика приложения и дополнительную степень защиты от сбоев. В состав HP OpenView Service Information Portal входят следующие модули.

Сетевые модули — используют информацию из пакета HP Open View Network Node Manager для вывода сообщений о неполадках, данных о топологии сети, ее работоспособности, отчетов и результатов запросов о состоянии устройств.

Модули ИТ-сервисов — отражают в окне браузера информацию о состоянии предоставляемых услуг и графики состояния сервисов, обеспечивают просмотр настраиваемых представлений, получаемых из HP OpenView Service Navigator. Интеграция с Service Desk позволяет просматривать список нарядов на выполнение работ. Пользователи могут просматривать, изменять и добавлять запросы на обслуживание, просматривать и изменять записи об инцидентах и проблемах.

Модули управления системами и приложениями — отображают сообщения пакета HP OpenView Operations for Unix, описывающие состояние систем и приложений управляемой среды. Кроме того, подробные сообщения о состоянии служб может генерировать Service Navigator.

Модули управления производительностью — предоставляют доступ ко всем разделам информационной панели HP OpenView Internet Services, обеспечивая фильтрацию данных по конкретному клиенту. С их помощью можно просмотреть показатели состояния процессов, данные о доступности и времени отклика, информацию об уровне обслуживания и отчеты. Можно также просматривать отчеты HP OpenView Reporter.

Модули общего назначения — к ним относится модуль стандартных функций Generic, который позволяет интегрировать портал с собственными решениями, организовать доски сообщений и форумы для публикации объявлений и обмена текстовыми сообщениями, а также использовать папку «Избранное» (Bookmarks), в которой будет содержаться список ссылок на другие сайты, необходимые для работы клиентов.

При настройке информационного представления для каждого конкретного клиента можно указать, какие модули будут отображаться в портале и для каких элементов сети будет отображаться информация.

При работе с компонентами портала HP OpenView Service Information Portal для защиты данных применяется сразу несколько механизмов:

  • использование логина пользователя и пароля с помощью Java-модуля Network Node Manager, протокол LDAP, встроенная защита Web-сервера, зашифрованные пароли, хранящиеся в виде файлов, открытый интерфейс для добавления новых средств аутентификации;
  • фильтрация данных для каждого пользователя с предоставлением доступа лишь к информации по его службам;
  • поддержка работы с защищенными Web-серверами путем шифрования по протоколу SSL;
  • распределенная модель вычислений, позволяющая разделить сервер портала, сервер приложений и управляющие станции;
  • взаимодействие с браузерами через межсетевые экраны по протоколам HTTP и HTTPS;
  • взаимодействие через межсетевые экраны с такими инструментами управления, как HP OpenView Network Node Manager и HP OpenView Operations for Unix;
  • настройка межсетевых экранов для обеспечения связи только между сервером портала и управляющими станциями;
  • ролевая модель, за счет которой несколько пользователей могут применять одни и те же настройки: например, один пользователь может иметь права на редактирование информации, а другой — лишь на просмотр нужных ему сведений;
  • технология однократной регистрации в системе, обеспечивающая после однократного входа в систему работу со всеми ее компонентами, в том числе с интегрированными решениями сторонних производителей.

HP OpenView Business Process Insight

Модуль HP OpenView Business Process Insight обеспечивает визуальное представление бизнес-процессов предприятия. Например, с помощью инструментов для мониторинга процесса доставки заказов пользователь может оценить влияние задержек на разных этапах процесса в терминах ценности заказа, определить ключевых заказчиков, на которых отразилась задержка, и т. д.

Сегодня ИТ-подразделения все чаще выполняют функцию поставщиков услуг по отношению к остальным подразделениям организации. Однако лица, ответственные за предоставление ИТ-сервисов, зачастую не располагают исчерпывающей информацией о состоянии дел в организации и важных бизнес-процессах, поддержкой которых они занимаются. Кроме того, несмотря на то что информация, генерируемая системами управления ИТ-инфраструктурой, зачастую бывает жизненно важна для понимания реального положения дел, большая часть этих сведений носит технический характер, что затрудняет ее использование.

С другой стороны, сотрудники бизнес-подразделений пытаются на основе данных, предоставленных ИТ-отделами, получить представление о состоянии ключевых бизнес-процессов и услуг. Изучая отчет о возникновении ИТ-проблемы, бизнес-специалисты должны быть уверены в том, что информации в нем достаточно для адекватной оценки влияния проблемы на ключевые бизнес-процессы.

Предоставление точной и легко интерпретируемой информации о текущем состоянии бизнес-услуг и процессов — залог успешной работы организации. Руководители, располагающие такими сведениями, будут в курсе всех текущих проблем и получат в свое распоряжение необходимые рычаги для максимально эффективного управления предприятием.

Продукт HP OpenView Business Process Insight делает все текущие бизнес-процессы прозрачными для сотрудников ИТ и бизнес-подразделений. Лица, контролирующие процесс предоставления ИТ-услуг, и руководители соответствующих производственных служб получают хорошую возможность визуализации как самих бизнес-процессов, так и поддерживающих их ИТ-сервисов. В распоряжении специалистов также оказываются наборы метрик, позволяющие оценить состояние и производительность бизнес-процессов с разных точек зрения.

Решение HP OpenView Business Process Insight гарантирует требуемый уровень прозрачности бизнес-процессов и ключевых показателей производительности. Понятие «требуемый уровень» предполагает возможность сфокусировать внимание на ключевых точках бизнес-процесса, не изучая лишние детали. Прозрачность бизнес-процессов дает следующие возможности:

  • следить за состоянием бизнес-процессов и оценивать их эффективность путем изучения ключевых показателей производительности;
  • выявлять нарушения в бизнес-процессах, основываясь на изменении ключевых показателей;
  • оценивать степень влияния обнаруженных проблем (например, неполадок в работе вычислительной инфраструктуры или сбоев приложения) на бизнес-процессы;
  • получать уведомления о пиковой загрузке или превышении допустимого числа подписчиков услуги и учитывать их при последующем планировании бюджета.

Наличие подобной информации гарантирует более тесную взаимосвязь между ИТ-отделом и другими подразделениями организации. Одно из ключевых требований к ИТ-службам — это обеспечение четкой и стабильной работы основных бизнес-процессов. Бизнес-специалисты хотят знать, как выглядят внутренние производственные процессы с точки зрения клиентов и получать точные ответы на конкретные вопросы: к примеру, насколько своевременно товар доставляется заказчику при оформлении заказа через сайт. Механизмы мониторинга и оценки производственных процессов, реализованные в решении HP OpenView Business Process Insight, позволят с легкостью найти ответы на эти вопросы.

Поскольку пакет HP OpenView Business Process Insight отслеживает местоположение каждого элемента в бизнес-процессе (например, каждый обрабатываемый заказ), появляется возможность сгенерировать метрики бизнес-процесса. Система может фиксировать такие показатели, как время от одного до другого этапа процесса или продолжительность отдельного этапа. Можно измерить число повторов отдельного процесса или накопление элементов в некоторой точке бизнес-процесса (например, число заказов, ожидающих доставки). Эти метрики помогают проанализировать исполнение бизнес-процессов и выявляют те точки процесса, где имеет смысл добавить вычислительные ресурсы для повышения общей производительности.

Чем выше уровень автоматизации бизнес-процессов, тем больше контроля требуют управленцы, а по мере внедрения сервисно-ориентированного подхода к ведению бизнеса с использованием Web-сервисов все большую роль начинает играть контроль показателей уровня обслуживания SLO (Service Level Objectives). Целевой уровень обслуживания SLO для бизнес-процесса описывается, например, так: «гарантировать, что время от приема заказа до его доставки составит менее двух дней». Можно установить, допустим, такой порог: «уведомить, если более 20 заказов за час проходят этап «переделки» или «сообщить, если время между шагами «взять заказ» и «доставить товары» составит более двух дней».

Модуль HP OpenView Business Process Insight позволяет выявить корреляцию между состоянием бизнес-процессов и вычислительной инфраструктурой, от которой зависит исполнение процесса. Это дает возможность подсчитать, во сколько обойдутся предприятию проблемы с ИТ-ресурсами. Если заказчик сталкивается с проблемой нехватки вычислительных ресурсов или проблемой в программе, от которой полностью зависит ход бизнес-процесса, Business Process Insight рассчитает сумму убытков. Существенно, что он предоставляет информацию в терминах, которые понятны руководителям предприятия: например, «совокупная стоимость заказов, на которые повлияла проблема», «число заказов объемом более 1 млн долл., которых коснулась проблема». При этом HP OpenView Business Process Insight транслирует специфические ИТ-выражения, такие, как «сервер server23 вышел из строя», в понятные руководителю выражения: «Проблема коснулась заказов на сумму 430 тыс. долл., из них 10 срочных, пострадали 23 важных клиента». Такую информацию управленцы воспринимают как руководство к действию. Далее менеджеры могут, например, принять решение выполнить важные заказы вручную или уведомить заказчиков о происшествии.

Сведения о последствиях проблем для работы предприятия будут полезны и сотрудникам ИТ-подразделения. Дело в том, что ИТ-специалисты способны запланировать некоторые изменения в инфраструктуре или программах, но они не знают, какая часть работы предприятия зависит от изменяемого фрагмента этой инфраструктуры. HP OpenView Business Process Insight может рассчитать потенциальный эффект от внесения изменений.

Кроме того, модуль Business Process Insight позволяет моделировать бизнес-процессы и связывать полученную модель с реальными данными о работе предприятия, давая представление о том, на каком этапе бизнес-процесса находится сейчас каждый его элемент.

Одна из ключевых особенностей HP OpenView Business Process Insight состоит в том, что модуль способен измерять пропускную способность на каждом этапе процесса, а также взвешенные показатели пропускной способности по этапам. Показатели пропускной способности позволяют понять, насколько правильно протекают те или иные бизнес-процессы. Показатели пропускной способности по «аварийным этапам» (exception steps) показывают, насколько часто бизнес-процесс идет не так, как должно быть. Обычно в качестве весов выбирают показатель стоимости заказа, но иногда используется и показатель срочности заказа. Эта функция отслеживает такие метрики, как «общая стоимость возвращенных заказов в час». Помимо этого, HP OpenView Business Process Insight измеряет отставание от графика на любом из этапов бизнес-процесса. Этот показатель можно измерить либо в виде числа элементов процесса (число элементов, ожидающих доставки), либо взвешенно (стоимость заказов, ожидающих доставки). Он также измеряет время, прошедшее между отдельными этапами обработки, например, время от приема заказа до его доставки. Все метрики бизнес-процессов можно контролировать с помощью службы HP OpenView Internet Services.

Один из важнейших аспектов работы пакета HP OpenView Business Process Insight — возможность анализировать состояние каждого бизнес-процесса по мере прохождения им отдельных этапов. Для этого собираются данные о «событиях, происходящих в бизнес-процессе» (business data events) из всех связанных с ним источников информации. Обычно такими источниками служат базы данных, плоские файлы и каналы передачи сообщений. Информацию о событиях бизнес-процесса можно получить и путем обращения к интерфейсам API, открытым в бизнес-приложениях.

Для сбора информации о событиях бизнес-процессов HP OpenView Business Process Insight использует принцип индивидуальных адаптеров, в частности, систему под названием «openadapter» с открытым исходным кодом (http://www.openadapter.org). Поскольку исходные тексты кода этого продукта открыты, в системе openadapter реализовано множество адаптеров для разнообразных источников данных, включая обычные файлы, базы данных, JMS, TIBCO, MQSeries и FTP.

Если в бизнес-процессе появляется какая-то проблема, модуль Business Process Insight может отправить уведомление в систему HP OpenView Operations. Далее это уведомление выводится на консоль Operations оперативного управления и перенаправляется в систему поддержки HP OpenView Service Desk.

И последнее: порой бывает так, что проблемы в бизнес-процессе не связаны с ИТ-ресурсами — они вполне могут быть вызваны работой исполнителей процесса, а не ИТ-служб и ресурсов. В такой ситуации можно сделать так, чтобы HP OpenView Business Process Insight отправлял уведомления по электронной почте непосредственно ответственному лицу, возглавляющему бизнес-процесс.