По мере роста бизнеса и увеличения конкуренции на рынке компании становятся все более заинтересованы в использовании новейших технологий для оптимизации своей деятельности. Одно из направлений повышения эффективности — внедрение технологий Customer Relationship Management (CRM, управление отношениями с клиентами). Два-три года назад, когда этот термин стал обсуждаться в ИТ-прессе, многие руководители предприятий относились к CRM скорее как к некоторой призрачной, идеальной схеме. Однако сегодня уже мало кто сомневается, что без построения систем, увязывающих воедино весь комплекс отношений с потребителями, очень сложно обеспечить конкурентоспособность современного предприятия.

Парадокс же российского рынка заключается в том, что возрастающую потребность в CRM-технологиях сегодня испытывают в первую очередь организации сегмента среднего бизнеса, где борьба за клиента стала особенно острой, но готовых решений, удовлетворяющих потенциальных заказчиков по функциональности и цене, совсем не так много. В этой ситуации очень своевременным выглядит объявление в начале сентября нового продукта iScala CRM, разработанного известным поставщиком решения для управления предприятиями, компанией Scala Business Solutions (http://www.scala.net, http://www.scala.ru).

Как известно, компания Scala в своих разработках ориентируется на базовые технологии Microsoft. Пакет iScala CRM, помимо своей функциональности, интересен еще и тем, что это первый практический результат нового этапа глобального сотрудничества с корпорацией Microsoft. Данное решение реализовано на основе платформы Microsoft CRM — новейшей разработки подразделения Microsoft Business Solutions, о которой много писалось в зарубежной прессе, но которая фактически не была пока представлена на отечественном рынке.

Photo

Microsoft CRM — это одно из первых бизнес-приложений корпорации, реализованное в архитектуре .NET (точнее, в ее Web-варианте — технологии ASP.NET). Клиентский доступ реализован с помощью обычного Web-браузера, хотя есть и возможность работы через Microsoft Outlook. Само приложение представляет собой иерархическую систему, на нижнем уровне которого находятся Microsoft SQL Server и ядро CRM-сервера. Над ними располагаются функциональные модули, представленные сегодня блоками "Управление продажами" и "Обслуживание клиентов". В будущем они должны дополниться модулями "Маркетинг" и "Послепродажное обслуживание". Однако, самое главное, Microsoft CRM обладает открытым программным интерфейсом (около 800 функций API, часть которых доступны в виде Web-сервисов), что позволяет расширять его функциональность независимым разработчикам.

Именно такой расширенный вариант реализован в виде продукта iScala CRM московским центром разработок компании Scala. Кроме базового функционала Microsoft CRM, он включает дополнительные возможности, такие, как работа с разными валютами, расчет налогов (НДС) по различным национальным стандартам, а также бизнес-аналитика. В целом его ключевую функциональность можно разделить на две группы, кратко охарактеризованные ниже, — управление продажами и обслуживание клиентов.

Управление продажами

Полная информация о клиентах. Просмотр и управление операциями и историей работы с клиентами, включая контактную информацию, коммуникации, данные об открытых возможностях, ожидающих выполнения заказов, счета, кредитный лимит и историю выплат.

Управление информацией о перспективных клиентах и потенциальных возможностях для бизнеса. Выявление и классификация перспективных клиентов и отслеживание информации о них, маршрутизация запросов соответствующим сотрудникам отдела продаж и рабочим группам. Определение направлений расширения бизнеса с клиентами.

Управление процессом продаж. Помогает эффективно создавать, отслеживать и закрывать продажи в соответствии с существующими правилами документооборота.

Поддержка каталога продуктов. Содержит полнофункциональный каталог продуктов, включающий сложные уровни цен, единицы измерения, скидки и дополнительные опции.

Управление заказами. Преобразует существующие возможности для бизнеса в заказы (допускается их дальнейшая модификация), сохраняет заказы, пока они не будут готовы к представлению и выписке счета.

Формирование отчетов. С помощью отчетов можно прогнозировать продажи, оценить тенденции развития бизнеса, выявить наилучшие возможности и перспективных клиентов.

Управление подразделениями. Позволяет распределить рынок между коммерческими подразделениями и управлять процессами продаж с помощью заданных правил документооборота и отчетности.

Отслеживание конкурентов. Позволяет вести анализ деятельности конкурентов, библиотеку статей об их активности; оценивает существующие взаимосвязи компаний и их продукции.

Автоматизация корреспонденции. Дает возможность применять настраиваемые шаблоны для создания и отправки сообщений электронной почты в соответствии с целевыми перспективами группами клиентов.

Обслуживание клиентов

Управление обращениями клиентов. Создает, присваивает и позволяет управлять делами для обслуживания запросов клиентов. Централизованно, из одного источника управляет действиями и коммуникациями для каждого обращения.

Полное представление учетной информации. Выводит всю учетную информацию, включая продажи и данные по заказам. Это позволяет выявить наиболее важных заказчиков и лучше понять потребности клиентов.

Автоматизированные маршруты и очереди. Настраиваемые правила документооборота позволяют автоматически направлять запросы и обращения клиентов соответствующему сотруднику либо передавать их в очередь для решения вопроса о выборе нужного специалиста и передаче по инстанции.

Контракты на обслуживание. Позволяет создавать и поддерживать контракты на обслуживание. Все выполненные сервисные операции отображаются в контракте автоматически.

Продукт iScala CRM позиционируется сейчас как часть общей ERP-системы iScala. В то же время его можно использовать самостоятельно и/или интегрировать с другими ERP-системами с помощью архитектуры Web-сервисов платформы iScala.