Компания Touchpaper (http://www.touchpaper.com), поставщик решений ITBM (IT Business Management), обнародовала результаты независимого опроса 100 ИТ-директоров, из которого вытекает важность использования ITIL для организации процессов сервис-менеджмента.

По результатам опроса были сделаны следующие основные заключения. Больше половины респондентов (52%) отметили, что ITIL полезен для организации некоторых процессов ITSM, а 49% заявили, что ITIL играет значимую роль в соотнесении ИТ-процессов с задачами бизнеса. 65% профессионалов отметили необходимость включения в обновленную версию ITIL четких определений, которые помогут организациям понять, каких результатов они могут достичь с использованием ITIL. 30% респондентов отметили также, что особое внимание в ITIL V3 должно быть уделено унифицированным показателям эффективности (Key Performance Indicators, KPI). Именно они помогают оценить эффективность вложений в организацию ITSM.

Среди ИТ-профессионалов, не использующих ITIL для организации и оценки процессов ITSM, 48% опираются на собственный наработанный опыт. Примерно четверть (24%) респондентов не использует никаких систем для организации и оценки сервис-менеджмента.