Информационные технологии в сегодняшней системе организации бизнеса, вне всякого сомнения, играют важную, можно даже сказать основополагающую роль и по своей значимости для успешного ведения дел ничуть не уступают правильно выстроенному бухгалтерскому учету и эффективной управленческой политике. Впрочем, нельзя не отметить, что в последнее время появились утверждения (в значительной степени навеянные книгой Николаса Карра под названием IT doesn’t matter), будто бы роль информационных технологий в успешности бизнеса не слишком велика. Реальная практика компаний, однако, показывает, что такие утверждения большей частью связаны с недостаточным пониманием места и роли ИТ в инфраструктуре современного активного и динамично развивающегося предприятия. ИТ-инфраструктура предприятия, по своей природе относящаяся к обеспечивающим подсистемам, оказывает существенное, если не сказать определяющее, влияние как на бизнес-процессы компании в целом, так и на отдельные бизнес-операции. В частности, успешная или неудачная реализация бизнес-процессов сильно зависит от того, насколько полно, качественно и своевременно они подкреплены информацией и аналитикой, предоставляемыми корпоративной информационной системой.

В то же время в современных компаниях ИТ-подразделение в подавляющем большинстве случаев относится к разряду затратных и само по себе не генерирует финансовой прибыли. Одно из серьезнейших противоречий, с которым постоянно приходится иметь дело современным компаниям, заключается в том, что сегодня уже нет никакой возможности отказаться от использования ИТ при ведении бизнеса и в то же время ИТ-инфраструктура, обеспечивающая поддержку бизнес-процессов, с каждым годом поглощает все больше и больше материальных ресурсов предприятия. Такое положение дел заставляет и заказчиков, и крупнейших ИТ-вендоров активно искать новые пути к сокращению издержек, а во главу угла в этих поисках ставить оптимизацию соотношения между производительностью, уровнем готовности (надежностью), соответствием бизнес-требованиям и стоимостью владения.

Основная идея здесь заключается в увязке двух разнонаправленных трендов — снижения совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктурой и удовлетворения всех запросов к ИТ-инфраструктуре при постоянно возрастающих пиковых нагрузках. Заказчики не хотят платить за избыточные ресурсы, либо вообще ими не востребованные, либо востребуемые достаточно редко, от случая к случаю. Однако в то же время они не хотят остаться без необходимых мощностей в тот момент, когда последние жизненно необходимы. И тут на сцену выходит инновационная концепция применения ИТ в бизнесе — концепция ИТ как услуги или, иными словами, IT on Demand.

В силу относительной новизны этого направления в сообществе ИТ-специалистов пока нет устоявшегося однозначного определения, и каждый трактует этот термин исходя из собственного понимания и области профессиональных интересов. Рискнем ввести определение, которое, на наш взгляд, достаточно полно характеризует концепцию IT on Demand качественно и количественно: это набор специализированных сервисов, реализующих функционал соответствующих им подсистем корпоративной ИТ-инфраструктуры по месту его востребования в объеме и с качеством, определяемыми соглашениями об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). При этом термин «сервисы» следует понимать достаточно широко — это и аппаратные ресурсы в чистом виде, и хостинг пользовательских приложений, и решения класса EPR или CRM.

Кроме того, необходимо отметить, что поставщиками таких сервисов могут выступать как внешние компании — сервис-провайдеры, реализующие, например, услуги аутсорсинга, так и непосредственно используемые на предприятии информационные системы, по требованию предоставляющие заказчикам дополнительные мощности в моменты пиковых нагрузок. Все зависит от типа сервиса и модели его использования.

Наконец, последний, но немаловажный момент — реализация функционала по месту его востребования подразумевает нормальное исполнение бизнес-процессов заказчика, в то время как его реализация без такой привязки означает делегирование полномочий для решения вспомогательных обеспечивающих задач сторонней компании на основе соответствующих контрактных обязательств и полное их устранение из бизнес-процесса заказчика. Например, для решения некоей бизнес-задачи заказчику требуются данные геологических расчетов по какому-либо нефтегазовому месторождению. В данной ситуации у него на выбор есть три варианта действий: провести расчеты самому на своем оборудовании, арендовать для расчетов вычислительные мощности сторонней компании, обратиться к сторонней компании с заказом на проведение расчетов. Первая или вторая стратегия как раз и есть реализация функционала по месту его востребования.

Теперь самое время обратиться к тому, как концепция IT on Demand выглядит на практике и какие преимущества она может обеспечить заказчикам, решившим реализовать ее элементы в собственном бизнесе. Но прежде, пожалуй, стоит отметить, что речь пойдет не о конкретных деталях реализации той или иной технологии, но об общих принципах и основополагающих моментах.

Иерархия сервисов

С концептуальной точки зрения идея использования ИТ как услуги характеризуется двумя ключевыми моментами: уровнем вовлечения сервис-провайдеров в обеспечение бизнес-процессов заказчика и уровнем доступа сервис-провайдеров к конфиденциальной бизнес-информации последнего. Исходя из этого, мы попытаемся построить иерархию сервисов on Demand, впрочем, пока достаточно условную, проиллюстрировав ее примерами из реальной жизни.

Первый уровень, назовем его Базовый, характеризуется наименьшей зависимостью заказчика от сервис-провайдера и — при правильной организации сервиса — наименьшим риском неконтролируемого использования конфиденциальной бизнес-информации сторонними лицами. С технической точки зрения этот уровень представляет собой сервис, основанный на использовании аппаратных ресурсов провайдера для обеспечения бизнес-процессов заказчика. Один из наиболее ярких примеров сервисов подобного уровня — использование вычислительных ресурсов в современном кинопроизводстве. Например, в рамках создания анимационных фильмов студия DreamWorks арендовала мощности центра обработки данных НР в Пало-Альто (Калифорния). Аналогичный центр HP в Бристоле был задействован небольшими киностудиями, не имеющими доступа к оборудованию такого уровня для расчета анимационной графики высокого качества, которое можно сравнить с качеством продукции Голливуда.

Еще один пример, на этот раз из области научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, — корпорация НР совместно с Российским научным центром «Курчатовский институт» в октябре 2006 г. объявили об официальном открытии центра обработки данных. Особенность этого проекта — его ориентация не только на решение задач в интересах соучредителей, но и на использование вычислительных мощностей в рамках различных научных и коммерческих проектов сторонних компаний: в настоящее время ведутся переговоры по использованию центра для предоставления сервисов расчета компьютерной графики и т. п. Упомянутый выше Бристольский дата-центр HP проводит расчеты по акустике самолетов и в течение длительного времени служил для расчета аэродинамики болидов команды BMW Williams F1.

В области медицинских и социальных исследований нельзя не отметить проект World Community Grid, у истоков которого стояла корпорация IBM. Технические и технологические инновации IBM позволили объединить мощности персональных систем и серверов, разбросанных по всему миру, в общую Grid-систему, а единое административное начало — управлять ей подобно традиционному суперкомпьютеру.

И наконец, последний пример — сервис корпорации Sun Microsystems, известный под названием Sun Grid. Он обеспечивает заказчикам доступ по формуле «все включено» к вычислительным ресурсам центров обработки данных Sun, при этом плата составляет 1 долл. в пересчете на один процессор за 1 ч его использования.

Следующий уровень сервисов on Demand — Продвинутый. Он предполагает более тесное встраивание сервис-провайдера в бизнес-процессы заказчика и соответственно требует более щепетильного отношения к информационной безопасности. С технической точки зрения этот уровень предоставляет инфраструктурные ИТ-сервисы, такие, как электронная почта, система обеспечения совместной работы и т. п. Из ярких примеров тут можно привести целый пакет сервисов, предлагаемых корпоративным заказчикам компанией Google (https://www.google.com/a/). Близкое по идеологии решение — набор сервисов под названием Office Live — существует у корпорации Microsoft (http://office.microsoft.com/en-us/officelive/default.aspx). В обоих случаях речь идет об организации Интернет-представительства компании, службы обмена мгновенными сообщениями, электронной почты и средств совместной работы над текстовыми документами и электронными таблицами в рамках единого доменного пространства заказчика.

Несомненно, подобные сервисы будут особенно интересны небольшим и начинающим компаниям, которым в силу их положения трудно не только развернуть и эксплуатировать собственную инфраструктуру аналогичной функциональности, но зачастую даже точно сформулировать требования к ней и определить стратегию ее развития. Хотя в услугах подобного рода в определенных случаях бывают заинтересованы и весьма крупные заказчики.

Естественно, при всей легкости первоначальной организации, простоте администрирования и быстроте развертывания решений на базе подобных сервисов у них есть и оборотная сторона, связанная с определенным (порой весьма значительным) снижением гибкости обеспечивающей инфраструктуры компании, что может отрицательно сказаться на эффективности ее бизнес-процессов. Заказчикам настоятельно рекомендуется не упускать этот момент из виду при окончательном выборе принципов построения собственной ИТ-системы.

Высший уровень нашей иерархии, назовем его Расширенный, предполагает интеграцию работы сервис-провайдера и заказчика на уровне основополагающих сервисов, обеспечивающих функционирование бизнеса в целом. Отличительная особенность этого уровня состоит в том, что провайдер работает с ключевой информацией заказчика, составляющей его business value, но при этом не имеет доступа к ее содержанию, а лишь поддерживает ее хранение, репликацию, анализ, обработку запросов и т. д. Технически это критичные для функционирования бизнеса компании ИТ-сервисы, такие, как ERP, CRM и т. п. В качестве примера решений данного класса можно привести сервисы, предлагаемые компаниями NetSuite (http://www.netsuite.com), SugarCRM (http://www.sugarcrm.com) или Entellium (http://www.entellium.com), ориентированные на предоставление заказчикам функционала CRM-систем для управления взаимодействием с клиентами.

Как и в случае с инфраструктурными сервисами предыдущего уровня, здесь имеется ряд «подводных камней», грозящих, при невнимательности к ним со стороны заказчика, серьезнейшими проблемами. Речь прежде всего идет о выборе партнера — сервис-провайдера: от его надежности и способности обеспечить защищенность бизнес-информации клиента зависит не столько успешность проекта внедрения учетной системы, сколько целостность и перспективы бизнеса заказчика.

IT on Demand и сервисно-ориентированная архитектура

Итак, очевидно, что уже сегодня концепция IT on Demand — это не некое туманное видение перспективных подходов к построению корпоративных информационных систем, но реально работающий инструмент, который в руках понимающих руководителей ИТ-департаментов может способствовать эффективному решению множества достаточно сложных и масштабных задач. Если же рассматривать вопрос в более общем смысле, то концепция IT on Demand в том или ином своем воплощении прижилась в компаниях уже достаточно давно (технологии предоставления ресурсов по требованию, такие, как HP iCAP или IBM CoD, присутствуют на рынке как минимум несколько лет), однако настоящего своего расцвета она, по всей видимости, достигнет с приходом сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) построения корпоративных информационных систем.

Согласно определению консорциума OASIS (http://www.oasis-open.org), занимающегося стандартизацией SOA, сервисно-ориентированная архитектура представляет собой концептуальное решение для организации и использования распределенных ИТ-ресурсов, в том числе принадлежащих различным владельцам, — SOA предоставляет универсальные средства для предложения, раскрытия, взаимодействия и использования ИТ-ресурсов, обеспечивающих потребности бизнес-процессов компаний. Заложенные в SOA механизмы взаимодействия между различными подсистемами корпоративной ИТ-инфраструктуры позволяют преодолеть ряд существенных проблем, свойственных сегодняшним реализациям концепции IT on Demand, и ответить на ключевые вопросы заказчиков: «Как встроить сервисы в существующую ИТ-инфраструктуру предприятия?», «Каким образом объединить в единой информационной системе сервисы разных провайдеров?», «Не попадет ли компания в зависимость от сервис-провайдера из-за несовместимости интерфейсов межсистемного взаимодействия с решениями других поставщиков?», «Что будет, если что-то пойдет не так и информационная система утратит работоспособность?».

Реализация сервисов IT on Demand с использованием методологии SOA базируется на идее универсальной платформы для операционного взаимодействия между различными элементами корпоративной информационной системы — интеграционной шины данных Enterprise Service Bus (ESB). ESB-шина играет роль связующего звена, которое на основе унификации интерфейсов межсистемного взаимодействия встраивает внешние ИТ-сервисы в ИТ-инфраструктуру заказчика. Формализация и типизация таких сервисов на базе открытых, приведенных к единому знаменателю стандартов позволит заказчикам строить информационные системы из множества различных сервисов, соединяя в конечном решении услуги сразу нескольких провайдеров. Их стандартизация и унификация обеспечит действительную свободу выбора сервис-провайдера для реализации того или иного функционала и возможность безболезненно переходить от одного провайдера к другому, как только возникнет подобная необходимость. Четкое гранулирование сервисов и компонентный подход к их реализации позволят провести однозначное разграничение зон и уровней ответственности между заказчиком и сервис-провайдером, что послужит базой для выработки и реализации соглашений SLA и поддержки уровня готовности, соответствующего бизнес-требованиям заказчика.

Преимущества для бизнеса

Мы до сих практически не затронули наиважнейший вопрос о том, какие преимущества для бизнеса заказчика предоставляет частичная или полная реализация элементов концепции IT on Demand. Вопрос это весьма непростой, поскольку требует рассмотрения не только и, пожалуй, даже не столько с технической точки зрения (повышения эффективности инфраструктуры, обеспечивающей бизнес-процессы предприятия), сколько с точки зрения самого бизнеса — поиска новых возможностей для реализации основных конкурентных преимуществ.

Современный бизнес знает четыре основных конкурентных преимущества — качество продукта, его цена, время его изготовления и уникальность на рынке, — вокруг которых и идет основная борьба. Общеизвестно также, что использование ИТ позволяет компаниям улучшить позиции во всех этих аспектах. Однако в рамках традиционного подхода к построению корпоративных информационных систем каждое такое улучшение может нивелироваться новыми издержками — затратами на поддержание ИТ-инфраструктуры. Подход, предлагаемый в рамках концепции IT on Demand, призван смягчить, а в некоторых случаях, возможно, и вовсе устранить эту проблему — использование сервисов on Demand позволит снизить издержки на обеспечение непрофильной деятельности (в нашем случае на содержание информационной системы) при сохранении доступа к инновационным возможностям ведения бизнеса.

С точки зрения бизнеса основная ценность концепции IT on Demand состоит в модели использования сервисов заказчиком. Это классический «черный ящик» — клиент имеет дело с входящим и исходящим информационным потоком, но совершенно изолирован от подробностей внутреннего устройства сервиса: заказчика не волнует, каким образом, на базе каких технических и технологических решений устроено хранилище данных, сколько серверов обрабатывает его запросы, какова их архитектура и конфигурация, каким образом лицензируется ПО и т. д., и т. п. Естественно, в зависимости от того, каким бизнесом занимается компания, ее размеров, внутреннего распорядка и многих других деталей отдача от использования сервисов on Demand в каждом конкретном случае определяется разными факторами и может широко варьироваться, однако некий обобщенный перечень преимуществ IT on Demand мы здесь все же приведем.

Прежде всего это сокращение затрат на приобретение новых элементов корпоративной информационной системы и капитальных вложений в создание и расширение собственных центров обработки данных: строительство, оснащение и подключение к инженерным коммуникациям. Использование сервисов on Demand перекладывает часть работы по обеспечению бизнес-процессов компании на плечи ее партнеров — сервис-провайдеров и тем самым позволяет приобретать меньше собственных вычислительных систем, одновременно более эффективно используя уже имеющиеся. В определенных случаях это не только экономически оправдано, поскольку ведет к снижению себестоимости производимого продукта или услуги, но и становится жизненно необходимым шагом — не секрет, что в отечественных мегаполисах весьма остра проблема дефицита электроэнергии, и получение дополнительных мощностей для нужд ЦОД компании постепенно превращается из задачи весьма сложной в практически невыполнимую. В тоже время перенос ЦОД в регионы с более благополучной ситуацией с энергоснабжением под силу даже не всем грандам отечественной экономики. Кроме того, использование сервисов on Demand попутно позволяет сэкономить на приобретении и модернизации систем обеспечения рабочего микроклимата в ЦОД — заказчикам не придется ломать голову над вопросом о том, каким образом отводить поистине колоссальное количество тепловой энергии выделяемой новыми серверами, системами хранения и телекоммуникационным оборудованием.

Ценность «on Demand» сервисов также можно выразить и через снижение затрат на обслуживание и поддержание работоспособности корпоративной информационной системы. Внедрение подобных сервисов подразумевает снижение нагрузки на персонал ИТ-подразделения заказчика и сосредоточение его сил и средств на поддержании наиболее важных для бизнеса, критичных подсистем, решении стратегических задач развития ИТ-инфраструктуры и повышении уровня ее соответствия нуждам бизнеса, что в конечном итоге ведет к росту его ценности. Снижение затрат также проявляется и в непосредственной экономии средств, затрачиваемых на приобретение электроэнергии для нужд ЦОД.

Еще одно преимущество решений на базе концепции IT on Demand — возможность сократить расходы на ИТ-обеспечение инновационных бизнес-процессов. Организация новых видов бизнес-деятельности требует от ИТ-инфраструктуры предприятия чрезвычайной скорости реакции на новые запросы, значительной гибкости и постоянной готовности к изменениям, которые традиционная модель организации корпоративной информационной системы не всегда может обеспечить, а если и может, то обходится это весьма недешево. Кроме того, инновационный бизнес-процесс по природе своей — достаточно рискованное предприятие без гарантий 100%-ного успеха. Типовой подход к развертыванию обеспечивающей ИТ-инфраструктуры для подобных бизнес-процессов, подразумевающий покупку нового оборудования и программных средств, привлечение специалистов, установку, наладку, доводку и т. д., не только непозволительно долог для многих инновационных начинаний, но может просто-напросто привести к реальным финансовым потерям, если бизнес компании в выбранном направлении не заладится. Использование в подобных случаях сервисов on Demand способствует минимизации рисков, повышению скорости реакции на запросы бизнеса и, вполне вероятно, прямой экономии средств.

С уверенностью можно сказать, что список преимуществ концепции IT on Demand на этом отнюдь не заканчивается, однако их предметный поиск — дело каждого конкретного проекта. Остается лишь отметить, что компании, решившиеся на внедрение элементов IT on Demand в повседневную практику бизнеса, потенциально могут извлекать преимущества на всех этапах работы с собственной ИТ-инфраструктурой — от предпроектного планирования до эксплуатационного обслуживания.

Проблемы реализации

Рассмотрев в общих чертах преимущества концепции IT on Demand, мы не можем пройти мимо проблем, как реальных, так и потенциальных, связанных с практическим воплощением сервисов on Demand.

Первая и самая важная проблема заключается в уровне доверия между заказчиком и сервис-провайдером. Модель сервиса в виде «черного ящика» имеет не только положительные стороны, о которых говорилось выше, но и вполне конкретные недостатки — не зная внутреннего устройства сервиса, заказчик вынужден полагаться на предоставленную провайдером информацию и удовлетвориться его гарантиями безопасности и надежности. Хорошо, если провайдер — достаточно известный, крупный и давно присутствующий на рынке игрок с множеством уже реализованных проектов. А что делать, если интересующий заказчика сервис предоставляют лишь небольшие начинающие компании? По-видимому, простого однозначного ответа на это вопрос нет. Сгладить особо острые углы в принципе должны SLA-соглашения между заказчиком и провайдером, но и они не решают всех проблем. Вероятно, наиболее рациональный выход из положения состоит в осторожном поэтапном сближении — от простых проектов, не влияющих коренным образом на бизнес, к более сложным решениям, с повышением уровня взаимопроникновения систем.

Еще одна проблема, в известной степени связанная с предыдущей, состоит в обеспечении неприкосновенности конфиденциальной информации заказчиков и ее защищенности от несанкционированного использования, утечек, краж, изменений и т. д. Решение о допуске к работе с бизнес-критичной информацией какой-либо сторонней компании обычно дается заказчикам очень нелегко — контролировать потоки данных внутри собственной инфраструктуры они так или иначе в состоянии, а вот смогут ли они и вовне контролировать их с той же эффективностью, сказать довольно сложно. К сожалению, добавление в ИТ-инфраструктуру новых элементов посредством сервисов on Demand отнюдь не способствует повышению уровня защиты, и сервис-провайдерам нужно очень постараться, чтобы обеспечить соответствующий уровень информационной безопасности.

Следующая проблема относится к более высокому концептуальному уровню, поскольку подвижки в ее решении так или иначе будут способствовать решению все остальных проблем, как рассмотренных выше, так и вовсе не затронутых в этом материале. Отсутствие нормативно-правовой базы, регулирующей взаимоотношения в сфере оказания услуг IT on Demand между заказчиками, сервис-провайдерами и государственными органами, препятствует тиражированию экспертизы, накопленной в реализованных проектах, для более широкого круга потребителей и тем самым тормозит развитие массового рынка — внедрение сервисов on Demand все еще остается уникальной задачей для каждого проекта, что не способствует повышению их привлекательности для заказчиков из сферы малого и среднего бизнеса.

Наконец, последняя из отмеченных нами проблем — привязка заказчика к технологиям и сервисам провайдера. Отсутствие стандартов или их неполнота — впрочем, равно как и появление нескольких несовместимых конкурирующих версий, — могут значительно ослабить интерес потенциальных заказчиков к решениям с использованием IT on Demand, поскольку никто сегодня не хочет становиться заложником какой-то одной технологии или технического решения и однозначно связывать будущее своего бизнеса с их перспективами. Возможность безболезненного перехода от одного сервис-провайдера к другому — это ключевой аспект, которому с развитием рынка услуг on Demand должно уделяться все больше внимания.

Российская специфика

Затрагивая тему ИТ как услуги, мы в силу особенностей истории ИТ-индустрии вынуждены в первую очередь ориентироваться на мировой, главным образом американский, опыт и практические результаты. Однако в то же время было бы непростительно пройти мимо российских реалий и не поговорить, хотя бы совсем немного, о специфике IT on Demand в России, о проблемах и перспективах этого направления на отечественной почве.

Российский рынок воспринимает зарубежные новации с некоторым запозданием (хотя, надо признаться, это относится не ко всем его сегментам, да и сам разрыв со временем заметно сокращается), и концепция IT on Demand как раз относится к числу тех нововведений, которые для отечественных компаний пока представляют скорее теоретический интерес. Такое положение дел объясняется как новизной самой идеи, так и определенными особенностями российского бизнес-менталитета. На сегодняшний момент отмечено лишь несколько пилотных проектов, которые можно охарактеризовать скорее как «пробный шар», причем и для заказчиков, и для самих сервис-провайдеров. Реальных предложений, оформленных в виде готового сервиса, пока нет, впрочем, как нет и более-менее сформировавшегося рынка для них. Идет работа по изучению зарубежного опыта, его осмыслению и адаптации к отечественным особенностям.

Относительно востребованности услуг подобного рода и перспектив на ближайшие несколько лет мнения экспертов несколько расходятся, но в целом картина такова, что массового движения заказчиков в эту сторону пока ожидать не приходится. Вероятно, какие-то компании возьмутся в качестве опытного проекта за реализацию у себя отдельных составляющих ИТ-инфраструктуры с использованием элементов концепции IT on Demand, опираясь при этом на опыт и помощь крупных зарубежных вендоров. Почти однозначно можно сказать, что это будут очень большие компании, а сами проекты будут носить достаточно закрытый характер и не окажут значимого влияния на формирование рынка услуг on Demand в Российской Федерации.

Основная проблема тут связана не с техническими или технологическими сторонами, а с невозможностью гарантированно контролировать уровень информационной безопасности при работе с ключевыми бизнес-данными заказчиков. Примерами тому — многократно повторяющиеся скандалы с разглашением конфиденциальной информации о бизнесе, клиентах и партнерах, затронувшие как государственные структуры, так и многие частные компании. В такой обстановке ни один заказчик не рискнет предоставить доступ к хоть сколько-нибудь значимой для него информации сторонним компаниям.

***

В заключение отметим, что данная статья — введение к целому циклу материалов об особенностях концепции IT on Demand в понимании крупнейших игроков отечественной и мировой ИТ-индустрии. В ней рассматривается общая концепция IT on Demand, а также особенности, потенциальные преимущества и перспективы использования ИТ как услуги. В следующих номерах мы уделим гораздо больше внимания деталям — тому, как элементы IT on Demand реализуются в продуктах и услугах.

Мнение эксперта

[фото]

Алексей Учамприн, директор департамента сервиса и аутсорсинга, «ТехноСерв А/С»

Тему «ИТ по запросу» важно рассматривать не только в аспекте программно-аппаратных мощностей (систем), но и с учетом такого важного ресурса, как специалисты.

Требуемая гибкость ИТ во многом определяется возможностью перераспределять ресурсы и управлять потоком задач специалистов. Без этого трудно обеспечить оперативное предоставление новых или уже используемых ИТ-сервисов в необходимом объеме и с заданным уровнем качества. По этой причине организация функционирования службы ИТ — одна из самых актуальных тематик.

Добиваться оперативности ИТ простым наращиванием числа специалистов дорого и неэффективно, так как оплата труда по-прежнему составляет значительную часть ИТ-бюджета.

Задачи организации деятельности ИТ-специалистов на сегодняшний день глубоко проработаны и проверены мировой практикой. В частности, процессный и сервисный подход, изложенный в ITIL, реализован в решениях многих вендоров, развивающих идею IT on demand или Service on demand, и подкреплен методологически.

Однако в российской практике возникают препятствия к применению предлагаемых решений. Препятствия могут быть обусловлены низким уровнем зрелости ИТ-процессов, экономической нестабильностью, низким уровнем корпоративной культуры и т. п.

Для организации деятельности современной ИТ-службы в режиме Service on demand можно выделить два важных аспекта: расстановка приоритетов задач ИТ с точки зрения бизнеса и формирование единого поля задач ИТ-специалистов с единой системой приоритетов.

Достижение высокого уровня управляемости ИТ возможно за счет внедрения процессов управления сервисами. В зависимости от текущего уровня развития компании ИТ-службе требуется построение и отладка следующих механизмов:

  • накопление статистики трудозатрат по задачам эксплуатации информационных систем и поддержки пользователей;
  • стабилизация статистики благодаря контролируемости изменений и исключения хаотичного переключения специалистов между задачами эксплуатации, поддержки, текущих проектов и т. п.);
  • перераспределение усилий поддержки пользователей в соответствии с приоритетами заказчиков (руководителей функциональных подразделений пользователей);
  • выработка ожидаемых сроков обработки обращений пользователей на основе статистики;
  • распределение затрат на ИТ по заказчикам пропорционально объему предоставляемых им сервисов;
  • перераспределение ресурсов ИТ для предоставления сервисов функциональным подразделениям в соответствии с приоритетами высшего руководства компании либо перераспределение усилий и ресурсов ИТ в соответствии с целями, выработанными в системе сбалансированных показателей или аналогичном механизме;
  • разработка новых и совершенствование уже предоставляемых сервисов с согласованным уровнем качества;
  • планирование ресурсов в соответствии со сценариями развития бизнеса.

Компания «ТехноСерв А/С» ориентируется на сервисный подход и уделяет большое внимание построению внутренних процессов. Обслуживание по сервисным контрактам, как и аутсорсинг службы сопровождения и поддержки, строится по единому принципу с опорой на методологию ITIL, что позволяет обеспечивать выполнение запросов клиентов «по требованию». Благодаря высокому уровню экспертизы, заказчикам предоставляется весь спектр услуг, от консалтинга по построению процессов управления сервисами до аутсорсинга отдельных функций ИТ.