В условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса для эффективного управления им требуется все более точная и оперативная информация; как следствие, значимость ИТ в современных организациях стремительно растет. Это влечет за собой неизбежное реформирование ИТ-подразделений, их адаптацию к переменам. Мировая практика организации работы ИТ-служб, в частности ITIL (Information Technology Infrastructure Library)*, подразумевает их реорганизацию, выстраивание бизнес-процессов вокруг так называемой единой точки контакта — диспетчерской службы, которая обеспечивает связь провайдеров ИТ-услуг с их потребителями (рис. 1). Автоматизация этой службы создает основу для эффективного развития управления ИТ.


* По этой теме см. также статьи "Решения ITSM в России" («BYTE/Россия» № 8’2005) и "HP ITSM и эффективное обслуживание информационных систем предприятий" («BYTE/Россия» № 5’2004).

Рис. 1. Диспетчерская служба — связующее звено между провайдерами и потребителями ИТ.

Один из наиболее популярных коммерческих программных продуктов для автоматизации диспетчерской службы и процессов ITSM** — HP OpenView Service Desk 4.5. Он предназначен для автоматизации большинства процессов поддержки услуг (Service Support) и управления сервисными соглашениями (Service Level Management)***.


** ITSM (IT Service Management) — часть ITIL, посвященная управлению ИТ-услугами и включающая в себя поддержку и предоставление ИТ-услуг.
*** Здесь и ниже в скобках приведены термины ITIL.

Поначалу в России подобные коммерческие решения могли позволить себе только крупные компании, однако в последнее время ситуация стала меняться. Наиболее вероятные причины этого: повышение требований к функциональности и стабильности ПО, относительная простота настройки продукта, возможность дальнейшей автоматизации с сохранением сделанных инвестиций.

В последние несколько лет автоматизация начальных процессов ITSM с использованием продукта HP OpenView Service Desk 4.5 для некоторых российских компаний-интеграторов стала вполне отработанным решением. Имеются в виду процессы «Управление инцидентами» (Incident Management), «Управление конфигурациями» (Configuration Management), «Управление изменениями» (Change Management). Есть также некоторые наработки в таких областях, как «Управление проблемами» (Problem Management) и «Управление сервисными соглашениями» (Service Level Management).

Однако производителем продукта заявлены гораздо большие возможности, что открывает потенциал для дальнейшего развития с помощью все того же программного продукта. Ниже мы рассмотрим основные направления развития автоматизации и соответствующие функции продукта HP OV Service Desk 4.5 подробнее. Но сначала несколько слов о том, чего можно достичь внедрением этого продукта.

Средство организации работы и средство управления

Эффект от внедрения программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 не всегда легко выразить количественно. Однако можно выделить следующие качественные улучшения:

  • получение точных отчетов о работе ИТ;
  • аргументация затрат на поддержку;
  • возможность «разбора полетов» в спорных ситуациях;
  • освобождение специалистов от ответа на звонки;
  • возможность приема обращений по электронной почте и через Web и т. д.

Для специалистов и инженеров внутри компании внедрение подобных программных продуктов имеет свои плюсы. Это, например, опыт работы с известным ПО и современными технологиями, четкая организация рабочего времени, наглядность проделанной работы и результатов, более четкое разделение труда.

Итак, перейдем к возможностям. Функциональность продукта HP OpenView Service Desk 4.5 с точки зрения бизнес-логики, конечно, представляет интерес, но она специфична для автоматизируемых бизнес-процессов. Обсуждая возможности продукта, имеет смысл рассматривать его с точки зрения различных пользователей: инженеров, администраторов, рядовых сотрудников, руководителей разного уровня. Основные потенциально интересующие пользователей возможности представлены на рис. 2, причем цвет указывает на полноту их реализации в HP OV Service Desk 4.5 (зеленый — удовлетворительно, желтый — слабо, сиреневый — не реализовано).

Рис. 2. Функциональность продукта HP OpenView Service Desk 4.5.

Зачастую именно эта функциональность, а не возможности бизнес-логики, может стать определяющей при выборе программного продукта для автоматизации процессов ITSM.

Дружелюбный интерфейс

С точки зрения пользователя в любом программном продукте главное — удобный интерфейс. Кажущееся многообразие интерфейсов в HP OpenView Service Desk 4.5 на самом деле обманчиво. Из имеющихся вариантов более или менее удобен «толстый» клиент, а также (при определенной доработке) Web-доступ (Self Service Pages) и электронная почта для регистрации обращений пользователей.

Недавняя разработка HP Web Console во многом неудобна. Например, достаточно сложно выбирать значения из списков, которые представлены только в виде плоских таблиц без фильтров (рис. 3), отсутствуют некоторые возможности бизнес-логики, которые есть в «толстом» клиенте.

Рис. 3. Списки в интерфейсе Web Console.

Есть практический пример реализации работы с системой на базе продукта HP OV Service Desk 4.5 в основном через электронную почту. Основные трудности, которые возникли в ходе этого проекта, состояли в том, чтобы договориться с пользователями о кодировке почтовых сообщений и наименовании файлов вложений. Вообще говоря, правильнее всего в данной ситуации использовать предварительный шлюз, который отвечал бы за перекодировку почты и защиту от спама.

Единственный полнофункциональный интерфейс продукта — это «толстый» клиент под ОС Microsoft Windows 2000/XP/Server 2003 (рис. 4). Судя по всему, большая часть кода этого клиента не переписывалась с предыдущей версии программного продукта, что и вызывает его неповоротливость. Главная проблема здесь — использование Microsoft Java Virtual Machine, которую компания Microsoft давно уже не поддерживает. Это вызывает определенные трудности в решении проблем с работоспособностью клиентской части. Безусловный плюс этого интерфейса в том, что он базируется на том же движке, что и Microsoft Outlook, что делает его интуитивно понятным пользователю. Замечены также корреляции с ПО третьих производителей, установленным на том же компьютере, что и HP OpenView Service Desk 4.5. Это связано с использованием одних и тех же компонентов для автоматизации некоторых функций (например, компонент Janus GridEx используется для отображения таблиц).

Рис. 4. Интерфейс «толстого» клиента в HP OpenView Service Desk 4.5.

В среднем пользователи находят «толстый» клиент программного продукта HP OV Service Desk 4.5 удобным, если не обращать внимания на скорость его работы и некоторые проблемы с кэшированием данных.

Отсутствие отчетности

Одно из самых серьезных и часто встречающихся заблуждений в отношении продукта HP OpenView Service Desk 4.5 — это миф о наличии в нем отчетности. По большому счету это не так. Да, есть некоторые возможности представления информации — экранные формы, представления, печатные формы. Их недостаток в том, что:

  • экранные формы отображают информацию только по одному объекту;
  • представления не могут отображать какие-либо функции, а отображают только атрибуты объектов;
  • печатные формы имеют много ограничений в настройке и годятся в основном для печати экранных форм и представлений, т. е. непосредственно по назначению.

Но отчет — это нечто большее, чем перечисленные возможности. А именно, это документ, содержащий агрегированные данные, в нашем случае касающиеся функционирования бизнес-процессов. Эти данные далее требуется сравнивать для различных периодов и делать выводы об успешности функционирования автоматизированных процессов.

В проектах эту проблему обычно решают, используя системы отчетности третьих фирм, например, Business Objects. Это позволяет руководителям разного уровня получать информацию о работе ИТ в удобном для них формате и с минимальными усилиями, однако лицензии на систему отчетности стоят денег.

Два ключевых момента помогут облегчить, а точнее, сделают возможным построение отчетности: это определение метрик процессов на этапе их построения и учет этих метрик при настройке системы автоматизации процессов.

Технические аспекты

Если рассматривать продукт HP OpenView Service Desk 4.5 с точки зрения инженера, интересны будут аспекты интеграции, безопасности, производительности, масштабируемости и удобства администрирования.

Как и подобает продукту линейки HP OpenView, Service Desk 4.5 богат интерфейсами для интеграции. Это и электронная почта, и Web API, и утилиты командной строки и возможность вызова внешних программ. В каждом конкретном случае необходимо находить компромисс между надежностью, безопасностью, удобством и ценой решения. Например, в настоящее время мы работаем над заменой механизма интеграции системы документооборота с HP OV Service Desk 4.5 с электронной почты на Web API. Последний отличается большими функциональными возможностями и безопасностью. Слабое место HP OV Service Desk .5 в плане интеграции — отсутствие в текущей версии возможности аутентификации через LDAP.

Безопасности, откровенно говоря, в продукте HP OpenView Service Desk 4.5, уделено не слишком много внимания. Из слабых сторон, к которым чаще всего предъявляют претензии заказчики, можно назвать следующие:

  • небезопасность протокола FTP, который используется для вложений;
  • мало возможностей для защиты от неверных действий пользователей;
  • практически нет средств раздельного администрирования.

Нужно иметь в виду, что основная информация хранится в базе данных, поэтому упор следует делать именно на ее безопасность, что решается средствами СУБД. Проблема с небезопасностью протокола FTP частично устраняется, например, за счет использования IPSec, хотя это и сильно сказывается на производительности.

Компания HP заявляет для продукта возможности оптимизации производительности и балансировки нагрузки. Следует отметить, что производительность настраивается с помощью средств СУБД и параметров Java. Балансировка нагрузки выполняется автоматически и возможна как между разными физическими серверами, так и между логическими серверами, расположенными на одном физическом. Последний метод успешно применяется на практике для более полной утилизации большого количества оперативной памяти на одном физическом сервере.

Вопрос масштабируемости в последнее время стал весьма актуален. Многие заказчики, имеющие территориально распределенные ИТ-подразделения, мечтают об интегрированной системе или как минимум об интегрированной отчетности, чтобы иметь возможность управлять всей организацией из центра. Решение на основе одной базы данных устраивает далеко не всех — к нему нужны надежные каналы связи с хорошей пропускной способностью. А вот использование нескольких баз данных производителем не предусмотрено. Возможные выходы из этой ситуации:

  • построить хранилище данных и сделать централизованной только отчетность;
  • обмениваться данными по электронной почте, что допустимо при небольшом объеме данных и контроле успешности передачи писем;
  • настроить обмен данными между базами данных пакетно, с использованием разработки на Web API.

На практике автору доводилось применять только вариант с электронной почтой. Он относительно дешев и прост в настройке.

К проблеме масштабируемости, кстати, относится и поддержка часовых поясов. HP OpenView Service Desk 4.5 справляется с этой задачей неплохо, в отличие от предыдущих версий, имевших много проблем из-за переходов на летнее и зимнее время.

Что касается администрирования, нужно иметь в виду, что это момент субъективный. Кто-то привык к оконному интерфейсу, кому-то нравится командная строка. В продукте HP OV Service Desk 4.5 половина настроек хранится в базе данных, половина в файлах на сервере приложений. Лог-файл и процедура отладки в целом, на взгляд автора, просто ужасны. При использовании нескольких серверов приложений в журналах становится сложно разбираться, не говоря уже о скудных возможностях настройки детализации выводимой в них информации. Несмотря на это, все же можно утверждать, что необходимый минимум настроек в продукте присутствует — иначе бы не было успешных крупных внедрений.

HP OpenView Service Desk 5.0 — что изменилось?

Поскольку на момент написания этой статьи уже вышла в свет новая, пятая, версия продукта HP OpenView Service Desk, скажем немного и о ней. Правда, в отличие от версии 4.5, знания о версии 5.0 у автора в основном теоретические, без реальных проектов за плечами.

Новая версия приятно удивила несколькими техническими моментами. Во-первых, это полнофункциональный Web-интерфейс с использованием технологии Java Web Start, что делает его практически неотличимым от «толстого» клиента. Во-вторых, все компоненты продукта написаны на Sun Java. В-третьих, качественно отличаются возможности отладки — теперь можно гибко настроить, что именно мы отлаживаем, и нет необходимости перезапускать сервисы системы для того, чтобы изменения в режиме отладки вступили в силу. В HP OpenView Service Desk 5.0 сервисы сервера приложений теперь управляются аналогично продукту HP OpenView Operations — т. е. имеется некий набор «демонов» (рис. 5), которые, в свою очередь, управляются одним контролирующим процессом (в версии 4.5 один серверный процесс отвечает за всю функциональность).

Рис. 5. «Демоны» в версии HP OpenView Service Desk 5.0.

Что касается функционала, то принципиальный сдвиг достигнут в автоматизации процесса «Управление сервисными соглашениями» (Service Level Management). Добавилось очень много возможностей, и главное нововведение — возможность собирать данные по метрикам сервисов с помощью специальных проб, которые в числе прочего можно создавать самостоятельно для нестандартных приложений.

Есть некоторые изменения в подходе к отчетности. Это связано с развитием компанией HP своего продукта HP OpenView Performance Insight, изначально предназначенного для создания отчетности по данным систем мониторинга. С помощью специальных пакетов настроек (Report Pack) есть возможность передавать данные из базы данных HP OpenView Service Desk 5.0 в базу данных HP OpenView Performance Insight, которая фактически исполняет роль хранилища данных. Это позволит, например, формировать централизованную отчетность по данным нескольких систем.

Функциональность продукта в плане бизнес-логики практически не изменилась. Основные усилия разработчиков, судя по всему, были направлены на переработку пользовательского интерфейса (имеется в виду переход с Microsoft Java на Sun Java). Дополнительно появилась возможность аутентификации пользователей через LDAP.

И под конец — ложка дегтя. Механизмы работы с вложениями не изменились, т. е. это по-прежнему только протокол FTP, который, повторимся, не отличается особой безопасностью.

Постоянное развитие — залог успеха

Как упоминалось выше, HP OpenView Service Desk 4.5 — это больше чем просто ПО для автоматизации диспетчерской службы, с построения которой обычно начинаются реформы в управлении ИТ. В отличие от множества аналогов, продукт позволяет автоматизировать и другие процессы ITSM, сохраняя инвестиции, сделанные на предыдущих этапах.

После внедрения продукта HP OpenView Service Desk 4.5 (и реинжиниринга соответствующих бизнес-процессов!) организации в основном продолжают развивать автоматизацию, распространяя ее на все новые бизнес-процессы и формализуя их взаимодействие. Опыт показывает, что если систему не развивать, для сотрудников организации это становится косвенным показателем ее ненужности, что, несомненно, снижает энтузиазм и эффективность работы.

Подводя итоги, отметим, что при внедрении программного продукта — и это касается не только HP OpenView Service Desk 4.5 — необходимо четко определить минимум функциональности, который жизненно необходим сейчас и в ближайшем будущем, и стараться реализовать именно его за ограниченный срок. На практике претензии заказчиков к рассматриваемому программному продукту часто носят «косметический» характер — например, кнопка на форме расположена не там, где хотелось бы, или выбор из списка не очень удобен. Подобные пожелания — дело вкуса и привычки. Упор следует делать на возможности сотрудников исполнять свою роль в бизнес-процессе и корректности информации в отчетах, поскольку систем, удовлетворяющих всем требованиям для всех потребителей, просто не бывает.