Александр Моисеенко,
руководитель группы системного управления компании "КомпьюТел"
tivoli@computel.ru

Ввиду растущей сложности современного бизнеса компаниям приходится постоянно внедрять все новые и новые технологии, устанавливая более мощное и качественное оборудование. Для успешного использования ИТ необходимо надежное и эффективное управление системами. И если в прошлом задача заключалась в управлении отдельными серверами, сетями и маршрутизаторами, то сейчас требуется еще и обеспечивать соответствие систем ИТ корпоративным бизнес-процессам. Пока развитие ИТ будет оторвано от стратегии бизнеса, расходы на информационные системы (ИС) будут расти в геометрической прогрессии, а эффективность их с точки зрения бизнеса будет ничтожной. Персонал будет слишком загружен решением сиюминутных проблем, чтобы с опережением работать на перспективу.

В результате на первый план выходит задача создания системы управления принципиально нового уровня, которая охватывает всю инфраструктуру компании и, независимо от сложности и масштаба ИС, позволяет проводить всеохватывающий мониторинг, дающий объективную информацию для принятия тактических решений; централизованно и оперативно оказывать управляющие воздействия на всю информационную инфраструктуру или ее часть; накапливать статистические данные о работе информационной инфраструктуры для прогнозирования ее развития, контроля расходов и принятия обоснованных решений о затратах на ИТ.

Задача управления крупными информационными системами стала актуальной в эпоху массового распространения клиент-серверных технологий и децентрализованных вычислений. Принимая этот вызов времени, поставщики стали разрабатывать продукты, позволяющие решать задачи управления распределенными информационными системами. Крупнейшими игроками на этом рынке являются такие компании, как IBM, HP, CA и BMC. В этой статье мы не ставим задачу провести конкурентное сравнение решений по управлению от различных поставщиков. Мы рассмотрим лишь одно решение - IBM Tivoli и поговорим об опыте первых промышленных внедрений в России.

Базовые сервисы

Функционально платформа управления Tivoli делится на несколько частей (рис. 1). Базовый модуль, Tivoli Management Framework, создает вычислительную и коммуникационную основу для функционирования остальных модулей, обеспечивая тесную интеграцию компонентов Tivoli, стандартные интерфейсы, средства для расширения функциональности, кросс-платформность и возможность включения собственных приложений в единую систему управления.

Fig.1 Рис. 1. Портфель решений Tivoli.

Содержащийся в Tivoli Framework управляющий агент обслуживает все остальные модули Tivoli. Этот агент устанавливается на компьютер один раз, так что при добавлении новой функциональности необходимо установить только серверную часть соответствующего модуля. После этого новые функции управления будут доступны на всех компьютерах с управляющим агентом Tivoli.

Еще один важный модуль системы, Tivoli Enterprise Datawarehouse, построенный на базе IBM DB/2, служит единым хранилищем событийной информации, поставляемой остальными модулями Tivoli.

Конфигурационный учет и операционная поддержка

В эту группу входят модули, обеспечивающие автоматическое сканирование программно-аппаратной конфигурации управляемых узлов, централизованное распространение ПО на управляемые узлы, удаленное управление (включая перехват консоли и мыши) узлами, планирование и управление загрузкой корпоративных вычислительных мощностей.

Мониторинг и обеспечение готовности

Группа модулей мониторинга позволяет отслеживать состояние таких элементов инфраструктуры, как активное сетевое оборудование и другие SNMP-устройства, серверные платформы и операционные системы, а также приложения (почтовые, ERP, СУБД и т. п.).

Модуль Tivoli Enterprise Console (TEC) выполняет функции централизованной событийной обработки. Он осуществляет сбор информации от многочисленных ресурсов - всех доступных модулей Tivoli, журналов и прочих источников событий (включая продукты третьих фирм). На основании собранной информации TEC автоматически определяет корреляцию между событиями и помогает найти истинные причины возникновения проблем. Затем автоматически генерируется реакция на стандартные события - это позволяет высвободить персонал от исполнения рутинных задач.

TEC также автоматизирует деятельность дежурных операторских смен. С помощью этого модуля можно организовать унифицированные рабочие места операторов так, что каждому оператору на консоль будут приходить события только от подконтрольной ему части инфраструктуры. К примеру, на консоль оператора, отвечающего за корпоративную почтовую систему, будут приходить события от самих почтовых серверов, от операционных систем этих (и только этих) серверов, от сетевого оборудования, которое связывает эти серверы. Такие возможности продукта позволяют реализовать концепцию "вертикального управления".

Здесь же следует упомянуть и модули отчетности, анализа и бизнес-представления информации мониторинга. Они имеют дело с обработкой и представлением собранной событийной информации. В частности, эти модули обладают функциональностью OLAP и обеспечивают оперативный анализ событийной информации, выявление тенденций, предиктивный анализ, контроль выполнения соглашений об уровне обслуживания (Service Level Management), представление информационной инфраструктуры в разрезе прохождения бизнес-процессов.

Управление безопасностью

Управление безопасностью имеет много аспектов, и только при комплексном подходе к решению этой задачи можно создать действительно безопасную среду функционирования ИС предприятия.

Основная задача при реализации стратегии безопасности - определить, какие пользователи или группы пользователей имеют право доступа к тем или иным ресурсам или данным, какими правами они обладают и как эти права распределяются во времени. Соответственно, выработка политики доступа и реализация ее на всех уровнях корпоративной инфраструктуры - необходимое требование к системе управления безопасностью. Другой, не менее важный аспект обеспечения безопасности - комплексная защита от несанкционированного проникновения в сеть, вирусных атак и других угроз вторжения извне и изнутри.

Для решения этих проблем в Tivoli предусмотрено нескольких функций. Первая, "Управление идентификацией" (Identity Management), включает управление процессами аутентификации и авторизации пользователей по отношению к информационным ресурсам предприятия. Вторая функция, "Управление доступом" (Access Management), позволяет создавать глобальные каталоги прав доступа к данным. Третья функция, "Устранение или минимизация угроз" (Threat Management), направлена на комплексную защиту периметра сети и основана на использовании корреляционного анализа. Функция дает возможность определять истинное вторжение извне и изнутри и автоматически запускать превентивные процедуры. Четвертая функция, "Обеспечение конфиденциальности" (Privacy Management), предусматривает управление политиками доступа к конфиденциальной информации на основе эффективного ролевого механизма для систем электронного бизнеса.

Управление данными и накопителями

Продукты IBM Tivoli Storage Management обеспечивают централизованное управление распределенными данными и средствами хранения (накопителями) в масштабах всего предприятия, включая мобильные компьютеры, настольные ПК, серверы и мэйнфреймы. Технология совместима с сотнями различных устройств хранения, десятками операционных систем, возможна работа с данными через сети LAN, WAN и SAN.

Функциональные возможности этой линейки продуктов включают резервное копирование и восстановление данных, защиту данных приложений с помощью специализированных модулей для горячего резервного копирования (без остановки приложения) для большинства коммерческих корпоративных приложений, восстановление после катастроф, иерархическое управление хранением, в том числе автоматическую миграцию данных между устройствами хранения в зависимости от их значимости и частоты использования. Кроме того, имеется функция архивирования данных на специально выделенном накопителе, предназначенном для длительного хранения.

Tivoli в России

Обратимся теперь к опыту внедрения и использования модулей Tivoli в России. В течение трех последних лет отношение к этим продуктам изменилось кардинальным образом. Если прежде название Tivoli было знакомо лишь ограниченному кругу специалистов, то теперь оно прочно вошло в обиход информационного сообщества - в первую очередь благодаря усилиям московского офиса IBM (http://www.ibm.ru) и партнеров корпорации, которые инвестировали значительные средства в повышение общей осведомленности российского рынка о решениях Tivoli. Немаловажную роль также сыграло резкое снижение цен и изменение лицензионной политики на ПО IBM Tivoli, произошедшее в апреле 2002 г.

 

Что такое информационная инфраструктура

Основная задача любой информационной системы - создание условий для работы и ведения бизнеса, облегчение и автоматизация труда людей. Согласно идеологии ITIL, предложенной британским Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA), информационная система состоит из двух крупных блоков - информационной инфраструктуры и информационных сервисов (рис. 2).

Fig.2 Рис. 2. Информационная система с точки зрения методологии ITIL.

Информационные сервисы - это собственно то, ради чего и создаются информационные системы. Это могут быть Интернет-сервисы, сервисы приложений, сервисы управления, принятия решений и т. п. Однако без информационной инфраструктуры невозможно себе представить ни один сервис.

Информационная инфраструктура есть материальная основа, та среда, в которой функционируют информационные сервисы. Она представляет собой совокупность технических средств, линий связи, процедур, нормативных документов и т. п., обеспечивающую основу для функционирования сервисов. Качество информационных сервисов напрямую зависит от качества информационной инфраструктуры и от качества управления ею.

Каковы составляющие информационной инфраструктуры? Ее можно представить как пирамиду (рис. 3), в основании которой лежат информационные ресурсы (вычислительные платформы, серверы, ПК, сети передачи данных, линии связи).

Fig.3 Рис. 3. Составляющие информационной инфраструктуры.

Второй уровень пирамиды образуют различные приложения. Они используют ресурсы из первого слоя и обеспечивают работу сервисов конкретных приложений, таких, как прикладное ПО, электронная почта, системы гарантированной доставки, базы данных, Web-сервисы и т. д.

И, наконец, на самом верхнем уровне функционируют приложения, обеспечивающие прохождение бизнес- и производственных процессов. Эти приложения, использующие оба нижних слоя, направлены на решение таких бизнес-задач, как управление производством, взаимодействие с заказчиками и поставщиками, финансовый учет и поддержка принятия решений.

Эффект от внедрения Tivoli

Оценить эффект от внедрения столь масштабной платформы управления информационной инфраструктурой компании весьма непросто. Прежде всего отсутствует стандартная методика оценки интегрального эффекта. Вернее, существует несколько таких методик, которые в общем случае дают разные результаты. Мы не будем углубляться в тонкости расчета совокупной стоимости владения, возврата инвестиций, методов оценки часа простоя компании и т. п., а остановимся на выгодах, которые получает заказчик, развернув у себя интегрированную систему управления на основе Tivoli.

Прежде всего платформа управления Tivoli позволяет реализовать парадигму вертикального управления информационной инфраструктурой, ориентированную на максимизацию эффективности бизнес-процессов.

Вертикальное управление, в свою очередь, обеспечивает соответствие между стратегией развития ИТ и развитием всего бизнеса компании. Иными словами, информационная инфраструктура превращается из центра затрат в инструмент ведения бизнеса. К сожалению, в России пока лишь немногие компании достигли подобной степени осознания взаимосвязи ИТ и бизнеса, и соответственно указанные стратегические выигрыши не всегда воспринимаются как таковые.

В технологическом и организационном аспектах внедрение платформы управления Tivoli позволяет получить более "земные" и понятные обыкновенному техническому специалисту результаты. Облегчается введение и контроль исполнения корпоративных стандартов - это первый шаг на пути создания нормативно-организационной базы для работы системы управления. Поэтому даже в тех компаниях, где до внедрения Tivoli не придавали должного значения разработке и соблюдению корпоративных стандартов в области ИТ, после внедрения такие стандарты были созданы.

Еще одна выгода - формализация процессов управления, которую можно рассматривать как второй логический шаг после создания корпоративных стандартов и политик. В результате задействуются мощные механизмы автоматизации рутинных задач, заложенные в систему управления, и логика здесь проста: автоматизации поддаются только описанные, повторяющиеся задачи.

После внедрения системы управления появляется возможность получать отчеты о различных аспектах функционирования информационной инфраструктуры. Несмотря на кажущуюся тривиальность, эффект от создания и использования системы отчетов может оказаться весьма значительным. Если оставить в стороне курьезные эпизоды (например, по результатам автоматической инвентаризации компьютерного парка компании оказывается, что 90% обнаруженных игр установлены на машинах администраторов), можно сделать вывод, что основная выгода заключается в повышении обоснованности принятия решений в области ИТ. Действительно, имея развернутую и функционирующую систему управления информационной инфраструктурой, мы знаем, какое оборудование используется в данный момент, как оно функционировало раньше и как функционирует сейчас. Имея такие данные, мы можем прогнозировать ее развитие, контролировать расходы и принимать обоснованные решения о затратах на ИТ в целом.

С точки зрения сотрудников отдела ИТ, внедрение интегральной системы управления тоже имеет ряд положительных моментов. Система позволяет автоматизировать рутинные операции. Опыт, правда, показывает, что на стартовом этапе это не приводит к существенному высвобождению ресурсов ИТ-персонала - во-первых, часть рутинных задач, которые возложены на систему управления, ранее вообще никем не выполнялись ("руки не доходили"); во-вторых, часть дополнительных ресурсов идет на освоение нового продукта. Тем не менее, если рассматривать процесс интегрально, общая эффективность труда ИТ-персонала возрастает.

Отметим также возможности личного профессионального и карьерного роста. Действительно, редкий проект реализации системы управления обходится без обучения персонала заказчика, а после передачи системы управления в промышленную эксплуатацию в штате заказчика появляется должность администратора Tivoli с довольно широкими полномочиями.

И, наконец, внедрение платформы управления Tivoli обеспечивает весомый экономический эффект, снижая текущие эксплуатационные расходы и сокращая срок возврата инвестиций. Говоря об экономическом эффекте реализации таких проектов в России и странах СНГ, необходимо упомянуть ряд особенностей, усложняющих подобные расчеты. Низкая (в сравнении с западными нормами) заработная плата ИТ-персонала делает общий экономический эффект от внедрения менее заметным. Кроме того, в отсутствие формального описания бизнес-процессов у компании нет информации о таких важных параметрах, как стоимость часа простоя компании, снижение производительности труда персонала в зависимости от типа и продолжительности простоя и т. п. Наконец, некоторые компании ставят во главу угла не деньги, а иные критерии. Если качество работы организации оценивается не по прибыли, которую она приносит, а по другим критериям, то, очевидно, исследование экономической эффективности не только затруднено, но иногда и вообще теряет всякий смысл.

 

IT Infrastructure Library

Идеология ITIL (IT Infrastructure Library) изложена в наборе всесторонних и согласованных документов, построенных на основе знаний и опыта мировых организаций, и предназначена для управления обслуживанием ИС. Библиотека ITIL состоит из более чем 40 книг, разработанных британским Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA). Библиотека была создана в конце 80-х годов, когда многие организации оказались все более зависимыми от ИС.

Авторы ITIL стремились повысить эффективность ИС в выполнении бизнес-задач и уменьшить затраты на предоставление или модернизацию сервисов ИТ. Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров. На сегодня это наиболее целостный и полный документ, описывающий организацию управления обслуживанием ИС, своего рода стандарт де-факто.

ITIL логически группирует наиболее популярные процессы в два набора, представляющие основные элементы управления ИТ-сервисами - сервисную поддержку (Service Support) и предоставление сервиса (Service Delivery). Первый набор включает:

  • Управление конфигурацией (Configuration Management);
  • Взаимодействие с пользователями (Service Desk);
  • Управление проблемами (Problem Management);
  • Управление изменениями (Change Management);
  • Управление разработкой и распространением ПО (Software Control & Distribution).

Второй набор включает: ·

  • Управление уровнем сервиса (Service Management);
  • Управление производительностью (Capacity Management);
  • Управление доступностью (Availability Management);
  • Управление затратами (Cost management);
  • Управление непрерывностью (Contingency Management).

Многие организации используют ITIL в своей работе, поскольку эта концепция предлагает систематический и профессиональный подход к управлению ИТ.

Проблемы внедрения

Решения для системного управления информационной инфрастуктурой на базе платформы Tivoli были разработаны и широко применяются на Западе. В СНГ их реализация сопряжена с определенными трудностями, которые обусловлены иным уровнем экономического и технологического развития. Перечислим типичные препятствия на пути реализации проекта, предполагающего создание системы управления информационной инфраструктурой корпорации.

Недооценка сложности и масштаба проекта. Многие заказчики убеждены в том, что создание системы управления сводится исключительно к установке продукта. Как результат, урезается бюджет проекта в той его части, которая касается предпроектного обследования, разработки ТЗ, физического и логического проектирования системы управления, создания корпоративных стандартов (если таковых нет), обучения персонала и т. п. В результате заказчик получает установленный и работающий инструмент, но при этом не знает правил его эксплуатации и не умеет эффективно его использовать для решения своих задач.

Неготовность платить за сервис. Существует стойкое убеждение, что средняя стоимость проектных работ составляет не более 10% от стоимости ПО или оборудования. Между тем в аналогичных проектах на Западе стоимость сервиса может превышать половину стоимости проекта в целом.

Отсутствие нормативно-организационной базы. Мы уже упоминали о недостаточной формализации бизнес-процессов в российских компаниях. То же самое относится и к ИТ-подразделениям. Редко удается встретить компанию, в которой четко сформулирована стратегия развития ИТ хотя бы на ближайшие три года, где описаны корпоративные ИТ-стандарты и контролируется их соблюдение. В таких компаниях развертывание системы управления происходит быстро и безболезненно, а время ввода в промышленную эксплуатацию минимально.

В противном случае эффективность применения сложных ИС оказывается существенно ниже: как известно, "автоматизация беспорядка приводит к еще большему беспорядку". Однако и здесь можно отыскать положительные стороны: заказчик, вложив деньги в реализацию проекта и не получив желаемого результата, вынужден приступить к наведению порядка в своей нормативной базе, подтягивая ее до уровня требований системы управления.

Непонимание со стороны пользователей. Иногда пользователи воспринимают развертывание системы управления как некую "шпионскую акцию", которую руководство компании затеяло лишь с целью тотальной слежки за подчиненными. Случается, что сотрудники на местах при первой же возможности останавливают или даже деинсталлируют управляющий агент Tivoli, тем самым срывая сроки выполнения работ. Такие казусы редки, но необходимо быть готовым к ним.

 

Управление: основные заблуждения

Существуют некоторые подходы к управлению информационной инфраструктурой, которые многим кажутся естественными, однако оказываются малоэффективными. К ним относятся:

  • "точечные" решения в области управления от различных поставщиков, не интегрированные между собой;
  • расширение штата вместо эффективной организации и автоматизации работы имеющегося персонала;
  • использование старых подходов для решения новых проблем (например, использование системы передачи информации, оптимизированной для работы в локальной сети, для передачи файлов по медленным Интернет-каналам).

Эти подходы в краткосрочной перспективе могут оказаться эффективными (в плане как затрат, так и времени внедрения), но они совершенно непригодны для долгосрочных проектов, потому что развивающаяся на их основе система в конечном счете начинает требовать все больше ресурсов для поддержки собственной работоспособности, оставляя все меньше ресурсов для выполнения бизнес-задач. Сложность управления такой системой, состоящей из множества разнородных, не связанных друг с другом подсистем (предназначенных к тому же для решения узкого подкласса задач), растет экспоненциально с ростом ее размера. В итоге наступает момент, когда все имеющиеся ресурсы уходят исключительно на поддержание системы. При этом любое, даже незначительное, усложнение системы быстро ведет к деградации ее пользовательских качеств.

Роль ИТ-департамента

Успех проекта развертывания системы управления во многом зависит от степени вовлеченности ИТ-персонала заказчика в проект. Поэтому мы рекомендуем начать сотрудничество с ИТ-подразделением как можно раньше - еще на этапе формулирования требований к системе и разработки ТЗ. Желательно, чтобы заказчик был готов выделить из числа своих сотрудников куратора проекта. Этот человек должен ориентироваться в вопросах функционирования информационной инфраструктуры компании и иметь достаточные полномочия, чтобы обеспечить успешное прохождение всех этапов проекта.

Кроме того, следует выделить из числа сотрудников предприятия-клиента технических специалистов, которые будут совместно с исполнителями участвовать в работах по установке и конфигурированию модулей Tivoli. Желательно, чтобы это были люди, которым впоследствии предстоит иметь дело с системой. Рекомендуется также выделить оборудование для создания стенда, на котором будут "обкатываться" проектные решения, перед тем как применять их на продуктивной системе.

Завершая рассказ об особенностях создания интегральных систем управления информационной инфраструктурой на основе Tivoli, отметим общую тенденцию к повышению уровня сложности проектов и увеличение их масштабов. Это говорит не только об оживлении рынка, но и о том, что в компаниях постепенно начинают осознавать важность эффективного управления для правильного функционирования ИТ-инфраструктуры и бизнеса в целом.

 

Управление: передовой опыт

Что же необходимо для эффективного управления информационной инфраструктурой большой компании?

Стратегический подход. Система управления должна не только облегчать и автоматизировать выполнение тактических задач по управлению информационной инфраструктурой. Она должна еще создавать условия для стратегического развития информационной инфраструктуры в рамках стратегии компании.

Вертикальное управление. Обычная сегодня практика состоит в управлении различными техническими подсистемами, т. е. горизонтальными срезами информационной инфраструктуры. Такой подход называется горизонтальным управлением и составляет часть стандартной схемы построения информационной модели предприятия. Главное ограничение горизонтального представления - в том, что ресурсы каждой категории рассматриваются в отрыве от ресурсов других категорий. Это не позволяет специалистам каждой группы увидеть всю картину в целом.

При определенном уровне обобщения информации ее представление в технических терминах теряет смысл, и эффективным становится представление прохождения бизнес-процессов в виде диаграммы. Именно оно позволяет подходить к оценке, планированию и использованию информационных технологий как к управленческой деятельности.

Вертикальное представление показывает, как организуют свою работу руководители подразделений основного бизнеса предприятия, позволяет видеть используемые ими ресурсы, отслеживать прохождение бизнес-процессов и в итоге существенно повысить эффективность управления.

Интегрированное решение от одного поставщика. Действительно, если мы рассматриваем некую узкую область управления, например, распространение ПО, то не важно, кто разработал это решение, главное, чтобы оно работало. Однако когда требуется выполнять весь спектр функций управления, набор "точечных" решений от разных производителей проигрывает интегрированному решению по таким параметрам, как простота (сложность набора точечных решений растет в геометрической прогрессии в зависимости от числа модулей, в то время как сложность интегрированного решения растет линейно), централизация сопровождения и поддержки (когда мы имеем интегрированное решение от единого поставщика, то достаточно одной точки технической поддержки, в случае точечных решений их - множество) и интеграция.

Важно также, чтобы поставщик занимал устойчивое положение на рынке, а эффективность его решения подтверждалась реальными клиентами.