Андрей Колесов

В проблематике построения информационных систем предприятий за прошедший год появились новые термины и новые "горячие" темы для обсуждений: "электронный бизнес", "управление знаниями", "порталы", XML-технологии.

Эти взаимосвязанные понятия довольно четко разделяются в смысловом плане: электронный бизнес и управление знаниями - это некоторые целевые функции, а порталы и XML - технологии, средства достижения целей.

Именно поэтому, прежде чем перейти к теме создания корпоративных порталов, имеет смысл кратко обсудить, зачем они нужны. Но сначала обратим внимание еще на один важный вопрос.

Новые термины и новые технологии

ИТ-индустрия отличается невиданными ранее темпами обновления технологий; однако терминология в ней меняется еще быстрее. И появление нового термина неизбежно вызывает определенную настороженность: не есть ли это чисто маркетинговый ход поставщиков, которые пытаются продать старый товар в обновленной упаковке? Более того, может быть, еще не сумев решить обозначенный ранее круг проблем, они начинают предлагать более широкий (и соответственно дорогой) ассортимент функций? Куда там "управление документами" или "управление информацией", давайте сразу управлять знаниями!

В условиях достаточно жесткого информационного давления со стороны поставщиков пользователям (ИТ-специалистам) нужно достаточно четко различать маркетинговые приемы и реальные технологические инновации. Например, еще почти год назад американский еженедельник eWeek отмечал: "слово "портал" становится модным термином маркетинга, им начинают называть любое приложение, хотя бы отдаленно напоминающее такую структуру".

Со своей стороны заметим, что хотя маркетинг играет довольно заметную роль в появлении новых понятий, все же последние отражают реальное поступательное развитие технологий. Но, как правило, никаких революционных скачков в технологиях не происходит - тут имеет место эволюционный процесс. В этом плане смена терминологии соответствует некоторым временным точкам "перехода количества в качество".

Эта мысль довольно четко звучит, например, в материалах Lotus по вопросам управления знаниями: "До недавнего времени Lotus не использовала термин "управление знаниями", но в настоящее время это определение более точно соответствует задачам, решаемым с помощью наших технологий. При этом мы подчеркиваем, что новый термин "управление знаниями" не означает, что данная концепция представляет что-то принципиально новое для Lotus".

Электронный бизнес: требования к управляемости предприятия резко возрастают

По мере обсуждения перспектив идеи электронной коммерции становится все более очевидным, что ключевая проблема здесь - не столько в использовании современных технологий взаимодействия с партнерами и покупателями (схемы B2B, B2C и т.д.), сколько в повышении эффективности работы самого предприятия. В условиях рыночной экономики термин "эффективность" в последнее время все чаще заменяется понятием "конкурентоспособность", потому что главное для организации - работать не просто хорошо, а лучше конкурентов.

Весьма любопытен тот факт, что наиболее передовые, "смекалистые" компании вместо того, чтобы прятать свои проблемы от посторонних глаз, наоборот, учатся "жить в стеклянном доме". Они совершенствуют внутреннюю деятельность и выставляют ее на всеобщее обозрения как конкурентное преимущество для клиентов. Один из примеров такого подхода - корпорация Dell, 20 тысяч клиентов которой еженедельно в режиме online проверяют состояние своих заказов. В результате компания получает существенную экономию при обработке запросов и одновременно повышает доверие покупателей.

Очевидно, что для реализации такой схемы требуется высокое качество внутренних механизмов управления предприятием. Проблема же (особенно характерная для нашей страны) заключается в том, что деятельность организации зачастую непрозрачна даже для ее руководителей.

Наряду с традиционной задачей снижения самых разнообразных издержек в работе предприятия сегодня необходим переход к качественно иной модели управления. В частности, от руководства требуется не только выработать правильную стратегию развития (планирования) и контролировать ее выполнение; необходимо также резко обострить реакцию на отклонения от плановой ситуации. Иными словами, руководитель предприятия должен иметь возможность постоянно оперативно получать обзор всего, что происходит как на предприятии, так и вне его, и на основе этой информации принимать быстрые и адекватные решения, организовывать и контролировать их точное и оперативное исполнение.

Реализация этих идей требует от компьютерных систем интеграции всех корпоративных приложений и информационных ресурсов, чтобы обеспечить прозрачный доступ к любым данным (в соответствии с правами доступа) через единый интерфейс. Но при этом необходимо и оптимизировать объем получаемых данных - на рабочий стол руководителя или аналитика должна поступать действительно нужная ему, обработанная оперативная информация.

От управления информацией к управлению знаниями

Термин "управление знаниями" стал использоваться в ИТ-индустрии лишь в последние два года, причем в основном как частный случай проблемы управления информацией.

Вопрос о том, что такое "знания", чем они отличаются от информации и что понимается под управлением ими, концептуально очень важен. Проблема заключается в том, что знания, как и многие другие философские категории, можно определить, только указав на самые разные их свойства и методы обработки. Поэтому приведем только некоторые из таких определений.

  • Информация не является знаниями до тех пор, пока она не востребована и не решает никаких задач (иными словами: знания - это информация, которая помогает решать задачи).
  • Управление знаниями - это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации информационных ресурсов предприятия, доступу к ним и их использованию.
  • Управление знаниями представляет собой систематический процесс создания и преобразования индивидуального опыта таким образом, чтобы эти знания могли бы быть перенесены в процессы, услуги и продукты, увеличив продуктивность работы организации.
  • Если бы компания знала, какими знаниями она владеет, она была бы гораздо более продуктивной.

Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, увеличение объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой - потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем имеется в корпоративных (или общедоступных) хранилищах данных.

Данную проблему хорошо иллюстрирует вопрос, связанный с деятельностью служб технической поддержки: как превратить решение частных запросов пользователей в корпоративные знания, позволяющие решать подобные же проблемы в будущем? Ведь порой о найденном однажды решении забывает и сам автор.

Интересен пример из деятельности компании Xerox. Чтобы увеличить продуктивность сотрудников технической поддержки, было решено запретить им традиционные 15-минутные перерывы на кофе (перекуры). Действительно, после этого каждый специалист стал обрабатывать больше телефонных запросов. Но общая продуктивность службы упала - увеличилось число неудовлетворенных обращений, возросло среднее время их обработки. Дополнительный анализ показал, что причиной этого стало прекращение обмена информацией между техническими специалистами: во время кофе-брейка они в основном обсуждали только что решенные проблемы пользователей. Именно тогда индивидуальные знания превращались в общедоступные.

Итак, понятно, что управление знаниями имеет непосредственное отношение к проблемам групповой работы. Но есть и другой аспект - получение из имеющейся информации качественно новых, вторичных сведений. В случае структурированных данных подобная обработка связана с использованием технологий OLAP и Business Intelligence. Что касается неструктурированной информации (в первую очередь текстовой), то сегодня проблема ее аналитической обработки довольно упрощенно сводится к поиску данных по запросам пользователей. Однако в реальности более важны так называемые "обратные задачи", которые дают ответ на вопрос типа "пойди туда не знаю куда, найди то не знаю что". Например, по поисковому запросу можно получить информацию о состоянии некоторой области экономики. Но на самом деле инвестора интересует иной вопрос - какая сфера вложения капиталов наиболее для него привлекательна. Тут вполне может оказаться, что он пройдет мимо нужного предмета просто потому, что не знает о его существовании.

Другой классический пример - сбор информации разведывательными службами: как известно, 80-90% стратегических данных добываются на основе анализа совершенно открытых источников. Просто нужно уметь собирать и обрабатывать эту информацию.

Концепция корпоративного информационного портала

Собственно, уже из описания того, что необходимо для повышения эффективности работы предприятия, весьма естественно вытекает схема технологического решения этих задач в рамках корпоративного портала - создание единого механизма доступа к внутренним и внешним ресурсам. В последнее время термин "портал" в информационных технологиях используется достаточно широко, и это требует некоторых уточнений.

Сегодня чаще всего речь идет о Web-порталах, через которые пользователи получают доступ ко всему миру Web-ресурсов. В данном случае фактически мы имеем дело с универсальными или тематическими поисковыми и рубрицирующими Web-серверами. Необходимость таких механизмов очевидна, но все же для создания корпоративных порталов их возможностей явно недостаточно. В этой связи стоит отметить проблемы доступа к данным сложной структуры (например, из разнообразных систем управления предприятием), оптимизации работы портала для конкретного пользователя, обеспечения безопасности и разграничения прав доступа.

В одном из отчетов известной консалтинговой компании Delphi Group дается следующая классификация порталов в соответствии с целевой пользовательской аудиторией.

Портал публикаций информации ориентирован на большие сообщества пользователей с разнородными интересами. Такие порталы содержат не слишком много элементов персонификации и настройки содержимого и предлагают только базовые средства поиска и интерактивного взаимодействия, ориентированные на неискушенного пользователя Web.

Коммерческие порталы обеспечивают предоставление узконаправленной информации определенной целевой аудитории.

Корпоративные порталы координируют контент в рамках относительно узкого сообщества пользователей, объединенных общими целями и задачами.

Персональные порталы обеспечивают доставку информации, отфильтрованной с учетом специфических потребностей конкретных пользователей.

Специалисты исследовательской компании IDC, говоря о корпоративных порталах, выделяют среди них четыре типа, отражающих эволюцию самой концепции. Эта классификация основана на типе контента и предоставляемых пользователям средств.

Информационный портал - соединяет людей с информацией.

Портал для совместной работы - обеспечивает все средства взаимодействия людей с использованием компьютерных технологий.

Порталы экспертизы - соединяют людей с другими людьми на основе таких критериев, как опыт, область экспертизы и интересы.

Порталы знаний - комбинируют все перечисленные выше типы и обеспечивают доставку персонифицированной информации с учетом конкретной работы, которую каждый пользователь выполняет в определенный момент времени.

В более развернутом виде концепция корпоративного информационного портала (Enterprise Information Portal, EIP) была сформулирована аналитиками Delphi Group в 1999 г.: EIP - это Web-ориентированное средство доступа к разнообразным структурированным и неструктурированным данным на предприятии и вне него, а также анализа и обработки полученной информации. По их мнению, полное решение EIP должно включать девять основных функций.

  1. Интеграция приложений и данных. Обеспечение возможности взаимодействия сотрудников предприятия со всеми приложениями и информационными ресурсами, используемыми в организации (в соответствии с установленными для них правами), через единый интерфейс.
  2. Категоризация. Упорядочивание данных для удобства навигации по информационным ресурсам. Автоматизированные процедуры категоризации результатов индивидуального поиска.
  3. Полнота и релевантность поиска. Реализация эффективных поисковых механизмов по всевозможным источникам данных (структурированные и неструктурированные данные, метаданные), просмотр всех ресурсов, которые могут включать нужные данные, оценка достоверности полученной информации.
  4. Публикация и распространение. Возможность опубликовать пользовательскую информацию, предоставив к ней общекорпоративный доступ.
  5. Управление бизнес-процессами. Пользователи должны иметь возможность не только следить за ходом выполнения деловых процессов, но также инициировать такие процессы и активно участвовать в них.
  6. Коллективная работа. Обеспечение режима командной работы, как в традиционном варианте "сотрудник-сотрудник", так и в режимах "сотрудник-партнер" и "сотрудник-клиент".
  7. Персонализация рабочего пространства. Формирование среды работы сотрудника с учетом его персональных потребностей, привычек, собственных методов работы.
  8. Представление информации. Интеграция всех элементов информационных ресурсов в понятном и логичном виде.
  9. Обратная связь и развитие. Портал должен обеспечивать доступ к информационным ресурсам предприятия не только для сотрудников, но и для внешних лиц (партнеров, клиентов). Откликаться на нужды и пожелания всех пользователей портала - обязательное условие для обеспечения конкурентоспособности любой организации.

В более прагматическом виде можно дать еще и такое определение: "Портал - это приложение, которое обеспечивает персонифицированный и настраиваемый интерфейс, дающий возможность людям взаимодействовать с другими людьми, а также находить и использовать приложения и информацию в соответствии со своими интересами".

Поскольку мы в начале упомянули об XML, то отметим, что данная технология естественным образом составляет один из базовых компонентов порталов, так как речь идет о создании распределенных многоплатформенных систем.

Перспективы

Аналитические обзоры показывают хорошую динамику внедрения портальных технологий. По данным компании Merrill Lynch, рынок корпоративных порталов в 1999 г. оценивался в 4,4 млрд. долл., а к 2002 г. прогнозировался его рост до 14,8 млрд. долл.. По оценкам других исследований, в начале 2000 г. порталы использовали 5% крупных корпоративных клиентов, а к декабрю того же года их доля выросла до 17%, и прогнозируется повышение до 27% в течение нынешнего года. (Тут, впрочем, нужно сделать поправку на то, что кто-то наверняка просто стал использовать термин "портал" для уже применявшихся ранее технологий.)

Эти данные относятся к западным корпорациям; их приводил руководитель компании "Весть-Метатехнология" Константин Синюшин на прошедшей в Москве в декабре 2000 года конференции "Ситуационный центр 2000". В своем выступлении г-н Синюшин отметил, что российские предприятия имеют уникальный шанс сократить разрыв в использовании информационных технологий за счет быстрого внедрения новых продуктов, не тратя силы на поддержку и модернизацию унаследованных систем. Правда, тут возникает другой вопрос: в какой степени будут востребованы новейшие технологии отечественными заказчиками? Но ответ на него выходит уже за рамки данного обзора.

В заключение хотелось бы выразить благодарность сотрудникам компании "Весть" и российских представительств Lotus и Microsoft за предоставленные методические материалы и помощь в изучении вопроса.