Под влиянием ряда распространенных заблуждений у пользователей порой складывается неправильное представление о возможностях и сфере применения телекоммуникационных решений Avaya IP Office.

Миф первый: IP Office — это только IP-телефония

Семейство продуктов IP Office компании Avaya (www.avaya.ru) — это телекоммуникационные решения для малого и среднего бизнеса. Несмотря на обозначение «IP» в названии, IP Office — универсальная система связи, объединяющая в себе возможности передачи голоса и данных. Любое из устройств этого семейства работает с любыми каналами связи, которые могут предоставить провайдеры: аналоговыми, цифровыми, IP. И точно так же к системе IP Office можно подключить любой телефонный аппарат — аналоговый, цифровой, IP.

Эти решения появились в линейке Avaya еще в самом начале 2002 г., но уже тогда американские аналитики предсказывали лидерство IP-телефонии. Поэтому новому решению дали название «IP Office». Если говорить о США, то по количеству пользователей IP-телефония действительно обогнала традиционные каналы связи (цифровые и аналоговые линии); правда, произошло это только в прошлом году. В Европе эти стандарты до сих пор развиваются параллельно. В большинстве же городов России и Украины аналоговая связь все еще более доступна — не только из-за стоимости аренды, но и благодаря распространенности таких каналов. Вот и получилось, что «современное» название несколько опередило время и запутало наших соотечественников.

Решение и сегодня развивается по пути универсальности. Модели IP Office 400-й серии — Small Office, 406 и 412 — с небольшими доработками дошли до наших дней. На их базе работает более 3 млн пользователей во всем мире. Новая линейка IP 500 появилась в феврале 2007 г. Несмотря на то что популярность IP-телефонии во всем мире продолжает расти, Avaya предоставляет заказчикам возможность выбирать способ подключения к оператору. На базе семейства IP 500 можно построить даже полностью аналоговое решение, и при этом в нем расширены возможности подключения по IP — больше ресурсов по сравнению с 400-й серией. В любом случае все зависит от пожеланий клиента и каналов связи, которые ему доступны.

Плюсы и минусы каналов связи

Аналоговые линии

При подключении офисных телефонных станций с использованием аналоговых соединительных линий (абонентский комплект городской АТС) аналоговые линии не имеют преимуществ перед цифровыми (E1, IP) кроме того, что в нашей стране они гораздо более распространены. Минусов же у аналоговых линий, к сожалению, много.

Одна аналоговая линия — один телефонный номер. С этой проблемой умеют бороться некоторые провайдеры — они на своем оборудовании объединяют линии, так что получается своего рода многоканальный телефон.

Определитель номера по аналоговым каналам работает некорректно. Способ определения номера, к которому мы привыкли на российских домашних телефонах, обычно работает так: аппарат сначала «снимает трубку» и только тогда может понять, с какого номера позвонили, и вывести эту информацию на экран. При этом тот, кто звонит, платит за разговор с момента поднятия трубки аппаратом. IP Office поддерживает современный формат определения номера — Caller ID, который работает по другому принципу: вместе со звонком отправляется пакет с информацией о номере звонящего. Но именно такие пакеты и не передаются по российским аналоговым линиям. Провайдеры, конечно, стараются решить и эту проблему — некоторые предлагают поддержку определения номера и на аналоговых линиях. Но это возможно не всегда.

При разговоре по аналоговым линиям иногда возникают помехи — посторонние шумы, треск и даже случайное вторжение в разговор. Это происходит из-за изношенности кабельной сети и из-за устаревших АТС на городских телефонных узлах. В цифровых линиях связи это невозможно.

Цифровые линии

Говоря про цифровые линии связи, мы имеем здесь в виду ISDN PRI (E1) и ISDN BRI. Такие подключения в отличие от аналоговых соединительных линий операторы готовы предоставить не всегда. В некоторых регионах по наследству от телекоммуникационных проектов Советского Союза остались BRI-каналы, но это тоже редкость.

Последнее время в крупных городах операторы связи все чаще предлагают «потоки» E1, но в некоторых регионах это все еще дефицитный товар. Каждый такой поток может пропускать до 30 одновременных разговоров. Если все 30 каналов не нужны, можно арендовать, например, десять из них, что обойдется несколько дешевле.

Минусы, которые характерны для аналоговых линий, отсутствуют у цифровых. Без участия провайдера (и без дополнительных затрат) можно создать многоканальный телефонный номер, корректно определяются номера. Все это особенно важно при построении call-центров. Без цифровых каналов работу такой службы организовать практически невозможно.

IP-каналы

Традиционно под IP-телефонией понимается передача информации по вычислительным сетям с использованием протоколов H.323 и SIP.

Сегодня IP-телефония не всегда удовлетворяет требованиям клиентов к качеству связи. Частая ситуация — «бульканье» и пропадание частей слов при разговоре по IP. Чтобы этого не происходило, каналы передачи должны удовлетворять следующим требованиям: задержка в канале не более 180 мс, неоднородность прихода пакетов (jitter) — 20 мс, потери пакетов должны составлять не более 3%. Помимо самих линий на пути голоса встает большое количество промежуточного оборудования. Если при передаче файлов это некритично, поскольку всегда можно еще раз отправить недостающую часть, то на разговоре это сказывается не лучшим образом. Иногда даже в корпоративных сетях все организовано настолько сложно, что голос теряется в бесконечных маршрутах.

Выход из этой ситуации есть — поддержка телефонными станциями и оборудованием для передачи данных протокола QoS (Quality of Service). Это позволяет установить для голосовой информации более высокий приоритет прохождения относительно других данных, не столь критичных к тому, чтобы все пакеты были доставлены по назначению подряд и максимально быстро.

Выгоды IP-телефонии очевидны — цена, цена и еще раз цена. Экономия при звонках через IP-каналы существенна настолько, что многие готовы менять существующее оборудование, которое не поддерживает такую возможность, на современные решения связи. Когда компании связывают свои офисы по IP-каналам, они не только строят единое информационное пространство, но и объединяют телефонные сети. Тогда все решения IP Office работают как единая АТС — с общим планом нумерации, с возможностью объединять в группы сотрудников разных офисов (например, по отделам). Сотрудники могут при перемещении между офисами подключаться в любом из них как абонент (зарегистрировавшись на любом свободном телефонном аппарате); все видят, когда занят номер у коллеги в другом офисе. Кроме того, используя корпоративную IP-сеть, можно существенно сэкономить на междугородних разговорах.

Выбор телефонных аппаратов

Выбор ап парата для сотрудников тоже не всегда очевиден. Производители предлагают аналоговые, цифровые, IP-, а теперь еще и SIP-телефоны. Так на что же ориентироваться при выборе?

Аналоговые аппараты дешевле цифровых и IP. При этом любые из них — кроме разве что дисковых — можно подключать к любой АТС.

Очевидный минус — минимальная функциональность, но это легко компенсировать управлением с компьютера (программы-»софтфоны»). Тем более что для IP Office такое ПО бесплатно — оно входит в комплект поставки, и его можно установить у всех сотрудников.

Цифровые аппараты обычно выбирают для руководства и секретарей. Они дороже аналоговых телефонов, и чтобы их подключить, нужна та же самая кабельная телефонная сеть, но это уже полнофункциональные устройства. Как правило, у них много удобных программируемых кнопок, к ним можно подключать гарнитуры. Их функциональность позволяет переводить звонки, вести журнал звонков, использовать корпоративные телефонные справочники, видеть, занят ли номер у коллеги, и многое другое. Такие телефоны поддерживают связь по нескольким внутренним линиям, с их помощью можно собирать несколько человек в конференцию.

Но стандарты цифровых аппаратов у всех производителей свои, поэтому они работают только с «родными» АТС. Это означает, что телефонные станции Avaya работают именно с цифровыми аппаратами Avaya, и IP Office — не исключение.

IP-телефоны в принципе поддерживают два типа IP-протоколов — SIP и H.323. Как правило, говоря «IP-телефон», подразумевают именно протокол H.323. А те устройства, которые поддерживают протокол SIP, называют SIP-телефонами — по крайней мере пока.

IP-телефоны интересны тем, что их подключают в локальную сеть, специальный телефонный кабель для них прокладывать не нужно. Это дает существенную экономию при оборудовании новых помещений. IP-телефоны разных производителей, как правило, можно подключать к разным АТС. Но в этом случае может потребоваться лицензия, как при подключении к IP Office. Поэтому обычно используют IP-телефоны того же производителя, что и АТС.

Говоря про IP-телефоны, мы сознательно избегаем слова «аппарат». Дело в том, что IP-телефон можно организовать даже на ПК и звонить без телефонного аппарата как такового. Для этого на IP Office нужно установить программу Phone Manager Pro и лицензию IP Softphone. Для связи понадобится только подключение к Интернету. Говорить можно как через встроенные в компьютер микрофон и динамик, так и с помощью гарнитуры.

С SIP-телефонами все устроено иначе. Такие телефоны можно подключать к любым телефонным станциям, которые поддерживают SIP-абонентов. В IP Office такая поддержка запланирована на начало 2008 г. Это решение может оказаться даже более выгодным, чем аналоговые аппараты, так как появляется все больше бесплатных программных SIP-телефонов сторонних производителей.

Миф второй: IP Office не подходит для распределенной компании

Это утверждение верно до тех пор, пока мы говорим про распределенные сети, в которых важна централизованная структура, т. е. когда есть ярко выраженный центральный офис, а филиальная сеть построена по принципу ответвлений от него. В этом случае в центре ставится мощное решение, которое и предоставляет всю функциональность филиалам.

Если речь идет о распределенной структуре, в которой каждый из офисов не просто представляет компанию в регионе, а работает со своим кругом клиентов, то централизованная структура не всегда оправдана. Компании из сектора среднего и малого бизнеса чаще меняют свою структуру, чем большие корпорации. В этом случае особенно удобно, если филиал можно отсоединить от компании, оставив ему телекоммуникации с той же функциональностью, которая была доступна в рамках общей сети. Именно эту концепцию и поддерживает IP Office — единая сеть без ярко выраженного центра. При этом возможен удаленный мониторинг и управление офисами.

Единая сеть из IP Office имеет ряд преимуществ. К примеру, все сотрудники видят, свободен ли телефон коллеги, даже если тот находится в другом офисе. Это не зависит от типа телефонного аппарата — если используется аналоговый телефон, можно посмотреть такую информацию на экране компьютера.

Сотрудники одного отдела, даже работая в разных городах, могут входить в одну группу с общим внутренним номером. Если у организации офисы расположены по всей стране, то можно работать круглосуточно без ночных дежурств — разница в часовых поясах позволит принимать звонки все 24 часа без дополнительных затрат.

Экономия на переговорах между офисами очевидна, когда офисы объединяются в единую сеть по IP-каналам. В тех организациях, сотрудники которых не привязаны к рабочим местам (например, агентства недвижимости, страховые компании), такая сеть позволит им, приехав в любой из офисов компании, на любом свободном телефонном аппарате ввести свои логин и пароль и получить в распоряжение телефон с собственными настройками и персональным внутренним номером.

Миф третий: на базе IP Office нельзя построить call-центр

Как и все мифы, это заблуждение имеет свою предысторию. Телефонные станции до недавнего времени воспринимались как «оборудование», и только в последнее время клиенты начали обращать внимание на дополнительное ПО. А ведь именно оно расширяет возможности, казалось бы, обычных АТС. И именно с помощью программных приложений на базе IP Office можно организовать не только офисную телефонную связь и объединить в сеть все филиалы, но и построить небольшой call-центр, обычно рассчитанный на работу от двух до 20 операторов.

Чтобы продемонстрировать, что именно можно организовать на базе IP Office, приведем пример из практики одного из наших заказчиков. Речь идет о крупном медицинском учреждении, в состав которого входят диагностический центр, госпиталь на 100 мест, центр профессиональной косметологии. По телефону ведется запись на прием к специалистам и консультации по типам обслуживания. Существует также услуга для постоянных клиентов — выезд врача на дом.

Чтобы привлечь новых клиентов, медицинский центр организовал рекламную кампанию, предлагая тарифы, специально разработанные для людей со средними доходами. Была проведена адресная рассылка информации по близлежащим районам, прошла акция на местном кабельном телевидении. Казалось бы, вот сейчас и придут клиенты... Но рекламная кампания оказалась не столь успешной, как ожидалось. Выясняя причины этого, организаторы обратили внимание на жалобы клиентов, что в медицинский центр невозможно дозвониться.

Анализ ситуации показал следующее. После проведенной рекламы пять человек, работающих в клиентской службе, оказались «завалены» звонками и физически не в состоянии обслужить всех желающих. Количество недовольных росло каждый день. Ситуация еще более ухудшилась, когда клиенты перестали продлевать договоры «из-за плохого обслуживания».

Каждый разговор с клиентом занимает в среднем 2,5 мин: оператор должен выяснить, кто позвонил; уточнить, есть ли у него действующий договор или надо предлагать тариф для разовых посещений; свериться с графиком работы врачей; при необходимости вызвать врача на дом и сообщить клиенту, когда к нему приедут. При анализе статистики работы операторов за несколько дней оказалось, что из 800 поступающих за день звонков было принято только 350. Остальные не дозвонились! Вероятно, кто-то из них перезванивал несколько раз, но даже если принять, что не дозвонилось 250 человек, ситуация безусловно была неприемлема. Тогда в компании решили внедрить call-центр.

Для приема всех входящих звонков подключили дополнительный многоканальный номер телефона. Автоматический секретарь приветствует клиента, просит подождать на линии, извещает о том, сколько осталось ждать до ответа оператора. Многоуровневое меню предлагает клиентам позвонить по единому номеру и далее самостоятельно выбрать, с кем они хотят поговорить: со стоматологией, косметологией или остальными врачами. Их звонок отправляется на выбранную группу операторов. А VIP-клиентам даже выбирать ничего не нужно — их звонок сразу направляется персональному куратору. При поступлении звонка от клиента у оператора всплывает его карточка из базы данных с историей обращений, и он не тратит время на выяснение, кто именно звонит и на какое время ему назначен прием, — вся информация уже на экране. Если оператору нужно куда-то позвонить, ему не приходится набирать номер на телефоне — достаточно нажать пару кнопок в окне программы на компьютере, и звонок проходит автоматически.

Кроме того, в медицинском центре ввели новую мотивацию для операторов — они теперь получают зарплату в зависимости от того, сколько времени они отвечали на звонки клиентов. Все операторы видят, сколько клиентов в очереди ждет ответа, и это помогает им работать эффективнее. Супервизор следит за тем, чтобы все были вежливы, но не тратили на одного клиента слишком много времени. Если возникает спорная ситуация, операторы могут записать разговор с клиентом и потом обсудить правильность ответов с руководством.

Результат проделанной работы таков: теперь компания принимает не 30% звонков, как ранее, а более 90%, причем, что немаловажно, силами тех же сотрудников.

Приведенный пример показывает далеко не все возможности IP Office, но такой call-центр нельзя в будущем превратить в крупный распределенный центр обработки вызовов. У него есть ограничения не только по схеме распределения вызовов между операторами (в IP Office их всего четыре), но и по возможностям системы VoiceMail Pro. Предусмотренное для нее число голосовых каналов — не более 30. А именно эти каналы используются для записи и прослушивания голосовых сообщений, записи разговоров, перехода позвонивших по пунктам голосовых меню, проигрывания рекламной информации тем, кто ожидает в очереди. В целом даже если отдать все ресурсы на голосовое меню, то с ним одновременно смогут работать не более 30 человек.

Кроме того, если сравнивать IP Office со старшими решениями Avaya для call-центров, в нем нет возможности прописать уровень нагрузки на каждого оператора — с точки зрения системы все операторы будут одинаковы. Ограничено и количество статусов, которые может присвоить каждый оператор: в IP Office это только «активен в call-центре», «вне call-центра», «временно занят», «временно вышел». Тем не менее для небольших call-центров функциональности IP Office часто оказывается достаточно.