<Компания Accenture вывела на рынок решение для реорганизации точек продаж – «Бесконтактный магазин» (Contactless store), которое учитывает изменения социальной и экономической жизни в свете пандемии.

Новые требования к офлайн-торговле, отмечают в компании, помимо регулярной дезинфекции торговых помещений, ограничений по максимальному одномоментному количеству покупателей в магазине, расширения опций бесконтактной оплаты и доставки, включают в себя минимальное количество касаний в процессе покупки, соблюдение требований социального дистанцирования и т.д. В связи с этим очевидны изменения и в поведении покупателей.

По данным недавнего исследования Accenture, с начала кризиса в мире существенно вырос спрос покупателей на базовые инструменты дистанционного и бесконтактного обслуживания. Доля клиентов, которые используют бесконтактные платежи, выросла на 51%. На 47% увеличилось число пользователей, совершающих заказы через приложения, и на 39% – покупающих через соцсети. Выдачу товаров через постаматы и напрямую в автомобиль стали использовать на 33 и 40% больше потребителей соответственно. Доля клиентов, которые планируют сохранить обретенные в период пандемии паттерны потребительского поведения, связанные с дистанционными и бесконтактными продажами и обслуживанием, превышает 70%.

Обеспечение видимой поддержки покупателей с точки зрения защиты их здоровья и предоставление им возможности свободного выбора канала для покупки должно помочь ретейлерам быстро вернуть трафик в магазины и восстановить объемы продаж в офлайн-каналах.

Для решения этих вопросов «Бесконтактный магазин» предполагает реализацию ряда процессных, организационных и технологических изменений.

Прежде всего от ретейлеров требуются средства мониторинга ежедневных контактов сотрудников/покупателей с целью постоянного отслеживания состояния здоровья. Они также могут снизить количество взаимодействий в офлайн-магазине, установив в торговых залах постаматы самообслуживания для бесконтактной выдачи онлайн-заказов. Для non-food ретейла сегодня актуальны примерочные самообслуживания с автоматическим управлением потоком покупателей и лампами обеззараживания вещей, которые прошли примерку, но не были куплены.

Офлайн-магазины предполагается оснастить инструментами мониторинга допустимого количества покупателей и контроля ношения средств защиты. Важная часть обновленных точек продаж – инструменты навигации до нужной полки (для крупных форматов торговли, таких как гипермаркеты), а также витрины с возможностью самостоятельной оплаты и получения товара на месте (для мелкоштучного, но ценного товара).

Инструменты автоматического удаленного измерения температуры тела покупателя на данный момент являются достаточно дорогостоящими, их имеет смысл рассматривать как инструмент для идентификации людей с повышенной температурой на входах в торговые центры.

Важным инструментом для ретейлеров с большим консультативным элементом в продажах может стать проведение удаленных консультаций по товарам/услугам. Доля людей, которые продолжат использовать удаленные консультации после пандемии, составляет более 73%.

Как отмечают в Accenture, решение «Бесконтактный магазин» можно назвать сочетанием технологий и стратегий развития современного ретейла, получивших сегодня новую актуальность. Многие наработки по автоматизации процесса продаж применялись лидерами отрасли задолго до пандемии: кассы самообслуживания, RFID-сканирование и инструменты бесконтактной оплаты. Однако именно сейчас из возможного пути развития они становятся обязательным шагом по возвращению своих позиций на рынке. На бесконтактную основу сегодня можно перевести практически любую часть взаимодействия «покупатель-магазин», вплоть до возврата товара, который не подошел.