Компания Avaya анонсировала свои новые разработки в портфеле решений Avaya IX Contact Center, которые позволят добавить инструменты и интеллектуальные технологии для операторов контакт-центров. Новые инструменты, расширяющие возможности операторов контакт-центров, включают функции обмена сообщениями для подключения специалистов бэк-офиса к решению задач клиента, а также адаптивные сценарии звонков с пошаговыми инструкциями. Модульная панель инструментов с единым пользовательским интерфейсом предоставляет сотрудникам контакт-центра оперативную аналитическую информацию. Эти разработки создавались в ответ на конкретные запросы со стороны заказчиков и направлены на улучшение пользовательского опыта сотрудников и клиентов.

В числе новых возможностей Avaya IX Contact Center:

• Avaya IX Teamspace обеспечивает тесную интеграцию с бэк-офисом – предоставляет открытые возможности для общения и обмена сообщениями между клиентами, операторами и профильными специалистами для более удобного и быстрого взаимодействия в режиме реального времени. Благодаря тому, что клиенты и операторы могут с легкостью связаться с экспертами из бэк-офиса, а те, в свою очередь, получают доступ к актуальной информации о каждом этапе обслуживания, Teamspace может значительно увеличить скорость обработки запросов и решения проблем пользователей, что способствует повышению качества их обслуживания.

• Avaya IX Dashboard – открытая, модульная, расширяемая панель инструментов, которая предоставляет аналитический срез данных о каждом этапе взаимодействия с клиентом с точностью до секунды. Это решение с единым интерфейсом доступно из любой точки мира и с любого устройства. Оно разработано для руководителей среднего и высшего звена, которые отвечают за обслуживание клиентов, и призвано предоставить им оперативную аналитическую информацию, необходимую для принятия решений, а также для улучшения пользовательского опыта в рамках всей организации.

• Agent Scripting – гибкая веб-платформа, которая позволяет создавать сценарии для входящих и исходящих звонков. Agent Scripting устраняет различия в навыках операторов с помощью четких, основанных на правилах сценариев, которые адаптируются прямо в процессе разговора. Это решение представляет собой пошаговое руководство, доступное на экране оператора. Кроме того, благодаря интеграции с CRM и другими внутренними системами данные о клиентах становятся мгновенно доступны операторам, чтобы они могли ускорить процесс разрешения запросов.