Компания «Манго Телеком» предложила пользователям платформы облачного контакт-центра Mango Office возможность заказать профессиональную разработку скриптов для телефонных продаж. Новый сервис, подчеркивают в компании, выходит за пределы предоставления чисто технической услуги, отчасти захватывая область консалтинга.

Как поясняют в «Манго Телеком», идея зародилась через некоторое время после того, как компания рассказала о функционале конструктора скриптов для своего контакт-центра. Инструмент предоставляет возможности создания и редактирования разветвленных диалогов, контроля операторов на линии и, главное, встроенные средства анализа эффективности переговорных тактик и работающих по ним продавцов. Однако ряд клиентов «Манго Телеком» просто не владел нужными компетенциями, чтобы подготовить скрипты для своих менеджеров самостоятельно.

В структуре компании было создано специальное подразделение – команда профессиональных скриптологов с опытом, охватывающим все основные отрасли, в которых работают компании – пользователи телефонии Mango Office. Работа над скриптами начинается с глубинного интервью. Цель – досконально изучить бизнес, выявить особенности работы конкретной компании с клиентами, определить участки взаимодействий, которые могут быть реализованы на основе того или иного переговорного сценария. В итоге заказчик получает скрипты, загруженные в ПО контакт-центра, а также документацию: файлы с блок-схемами, детальные характеристики каждого речевого модуля и его механик, инструкции по действиям менеджеров с методическими рекомендациями.

На компьютере продавца скрипт работает, выдавая подсказки реплик в зависимости от реакции собеседника. Ее в процессе разговора отмечает менеджер, чтобы продвигаться по сценарию. Использовать готовые диалоги можно как непосредственно из контакт-центра Mango Office, так и в интерфейсе «Битрикс24», для которого в «Манго Телеком» реализовали прямую интеграцию модуля скриптов и телефонии.