Системный интегратор CTI объявил о старте продаж второго релиза системы CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективнее обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

CTI Omni – разработка Департамента R&D компании CTI, решение входит в состав ее собственной продуктовой линейки для контактных центров и позволяет одинаково эффективно использовать в контакт-центрах все цифровые каналы.

Как заявляют разработчики, CTI Omni значительно сокращает количество потерянных и незавершенных обращений в контактные центры, повышая конверсию в сделки. Это происходит за счет сокращения времени обработки запроса и ожидания в очереди. Кроме того, система обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию: запрос сразу переводится на оператора с навыками и компетенциями, соответствующими тематике обращения.

Вся информация поступает оператору контакт-центра в единый интерфейс CTI Omni, который позволяет одновременно обрабатывать обращения из шести каналов. Быстрая идентификация клиента и единая история обращений напрямую способствует повышению лояльности клиентов. Контроль работы операторов обеспечивается online и историческими отчетами с большим количеством критериев для анализа качества обработки каждого запроса. Все диалоги операторов записываются и доступны для просмотра.

Обновленная версия решения значительно доработана. Реализована интеграция с голосовой платформой Cisco UCCE, расширился функционал супервизора, появились новые показатели учета времени и детальная статистика работы операторов. Линейка цифровых каналов расширилась и теперь включает WhatsApp.

CTI Omni может интегрироваться с уже существующей инфраструктурой контакт-центра, независимо от его голосовой платформы. Решение легко масштабируется и проектируется с учетом тенденций развития рынка. Оно также способствует сокращению операционных расходов за счет использования текстовых каналов с более низкой стоимостью и оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра.