Оператор облачной телефонии «Манго Телеком» объявил о выпуске нового решения для контактных центров, который заменит в линейке Mango Office прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов».

Новая платформа предлагает омниканальность, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, а также функции отслеживания в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.

Контакт-центр стал более эффективным и многозадачным. По заявлению компании, в нем появилось в пять раз больше возможностей для того, чтобы профессионально организовать, продуктивно вести и в полном объеме контролировать коммуникации.

Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. В нем также реализованы умные алгоритмы распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах.

Система ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.

Планировщик работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме. Руководитель контакт-центра может назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно – до ее исполнения.

Руководитель получает из контакт-центра аналитическую сводку по всем сотрудникам — на основе постоянно аккумулируемых в системе сведений о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения.

Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.

В новом контакт-центре Mango Office переработана и автоматизация кампаний массового обзвона, одного из важнейших инструментов телемаркетинга. Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если потенциальный клиент проявил интерес. Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.

Mango Office интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной. Есть и опция сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию.

В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию – с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность решения – аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, т. е. фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.

Контакт-центр Mango Office доступен для подключения; плановая миграция на новую платформу пользователей прежнего решения — «Центра обработки вызовов» — завершится в I квартале 2019 г.