Повсеместное использование технологий анализа с прогнозированием c предоставлением бизнес-специалистам контроля над этими технологиями дает организациям возможность оптимизировать взаимодействия с клиентами, в реальном времени предвидеть изменения и воплощать стратегии для достижения наилучших результатов. С выпуске нового ПО IBM, предоставляющего бизнес-пользователям мощные средства анализа с прогнозированием, выбор наилучших действий упрощается, а ущерб от принятия неправильных решений сводится к минимуму.

По данным Forrester Research, около 60% компаний считают уровень своих возможностей в области управления взаимодействиями с клиентами низким или ниже среднего, а 62% компаний не способны в реальном времени оценивать своих клиентов. Например, розничной компании требуется принимать решения о том, кому из клиентов целесообразно предоставлять информацию о новой линейке товаров. Менеджер по маркетингу, исходя из потребительского поведения, демографических характеристик и реакции на предыдущие предложения, может быстро создать модель для выявления клиентов, которых вероятнее всего заинтересует новое предложение, чтобы включить их в новую рекламную кампанию. Но перед развертыванием модели бизнес-специалист должен точно настроить ее, выполнив анализ на базе сценариев «что, если». Таким образом, маркетинговая компания принесет наилучшие результаты только благодаря целенаправленным взаимодействиям с теми клиентами, которые могут откликнуться на предложение.

IBM предложила два готовых конфигурируемых решения — для отрасли страхования (IBM SPSS Decision Management for Claims) и для маркетинговых служб компаний из любых отраслей (IBM SPSS Decision Management for Customer Interactions). Первое решение позволяет выявлять мошеннические запросы на страховые выплаты, ежегодно приносящие огромные убытки. Напомним, что, по данным организации Insurance Information Institute, мошеннические действия является причиной 10% убытков и расходов на урегулирование убытков в сфере страхования собственности/страхования от несчастных случаев, что составляет около 30 млрд долл. в год. Второе решение поддерживает управление взаимодействиями с клиентами или потенциальными клиентами, обращающимися в компании через контакт-центры, Интернет, точки продаж или электронную почту. Конфигурируемый Web-интерфейс позволяет бизнес-пользователям буквально тремя щелчками мышью создать прогнозную модель и провести анализ на базе сценариев what if («что, если») для сравнения и проверки результатов, прежде чем реализовать эту модель в действующей системе. Бизнес-пользователи получают полный контроль над процессом анализа, что позволяет им принимать точные решения в реальном времени, с учетом меняющихся стратегий, моделей поведения клиентов или рыночных условий. Любая организация может конфигурировать и настраивать это ПО для решения специфических проблем бизнеса, характерных для конкретной отрасли, будь то управление рисками в сфере финансовых услуг, прогнозирование отказов конструктивных элементов в сфере производства или борьба с преступностью в государственном секторе.

Представив IBM SPSS Decision Management, корпорация начала выпуск решений, ориентированных на конкретные отраслевые проблемы. Новое ПО объединяет прогнозные модели, бизнес-правила и средства оптимизации, чтобы предоставить организациям возможность оперативно, в автоматическом режиме, принимать точные, эффективные решения в точках взаимодействий с клиентами. Бизнес-пользователи могут выбирать данные для быстрого и эффективного моделирования и автоматически определять наилучшие модели, получая результаты в виде простых и понятных диаграмм и графиков. Теперь прогнозные модели развертываются несравнимо быстрее, чем при создании их вручную. Благодаря новой функции моделирования бизнес-пользователи могут визуально изучать результаты, сравнивать модели и бизнес-правила и при необходимости вносить изменения перед реализацией моделей. Кроме того, новое решение укрепляет сотрудничество между бизнес-пользователями и профессиональными аналитиками, предлагая среду для беспроблемной совместной работы. Бизнес-пользователи могут легко проектировать и создавать модели на базе собственных бизнес-сценариев, а эксперты-аналитики — проверять и дорабатывать эти модели с целью улучшения результатов.

Теперь пользователи могут быстро и легко определять, кому из обратившихся клиентов целесообразно предлагать дополнительные или более дорогие продукты либо специальные условия обслуживания с целью их удержания, а затем в реальном времени давать персонализированные рекомендации, которые вероятнее всего будут приняты клиентом. ПО IBM SPSS Decision Management for Customer Interactions позволяет организациям сохранять клиентов, повышать доходы и прибыли, предлагая персонализированную среду обслуживания каждому существующему или потенциальному клиенту, обращающемуся через контакт-центр, Интернет, точку продаж или электронную почту. Например, если ценный клиент банка обращается в контакт-центр с жалобой на продукт или сервис, то новое ПО, основываясь на данных о клиенте, позволит предсказать, что он, вероятнее всего, намерен выбрать другой банк. И тогда информация о жалобе вместе с историей клиента может использоваться для разработки привлекательного предложения, которое позволит удержать клиента.

Страховые компании могут ускорить принятие решений о выплатах и повысить удовлетворенность клиентов благодаря автоматизированной оценке рисков в реальном времени, используя решение IBM SPSS Decision Management for Claims. Специалисты по урегулированию претензий и другие эксперты в вопросах бизнеса с его помощью могут быстро и просто определять, каким образом необходимо оценивать риски, и автоматизировать процедуру принятия решений оператором контакт-центра при его разговоре с клиентом, чтобы оператор мог легко выявлять случаи мошенничества. Например, объединяя бизнес-правила и прогнозное моделирование, страховая компания может развернуть процессы, позволяющие определять, какие запросы можно принять, а какие выглядят подозрительно и требуют дополнительной проверки. Таким образом, компания сможет одобрять большинство обоснованных запросов при первом обращении, повышая удовлетворенность клиентов и сокращая затраты, и оперативно выявлять случаи мошенничества, направляя их на расследование.