Компания Naumen завершила работу над внедрением информационной системы управления ИТ-услугами в ОАО «Карельский окатыш», горнодобывающем предприятии группы «Северсталь». Реализация проекта позволила перевести ИТ-службу предприятия на сервисную модель работы, предоставив руководству ИТ-службы средства контроля качества обслуживания и возможность эффективного управления своими процессами и ресурсами.

ОАО «Карельский окатыш» – один из крупнейших российских производителей железорудного сырья, реализующих свою продукцию за рубежом, и по данным журнала "Эксперт", входит в список 200 крупнейших компаний России. Его ИТ-инфраструктура обслуживает более 1000 сотрудников. В конце 2007 г. руководство компании приняло решение об оптимизации работы ИТ-службы, и в связи с этим стала очевидной потребность в переходе к сервисной модели ее работы. Для этого требовалось решить целый ряд задач: разработать новые регламенты и политики процессов в соответствии с подходом ITSM, составить и формализовать каталог предоставляемых ИТ-услуг, а также внедрить систему управления ИТ-обслуживанием (Service Desk). При выборе исполнителя решающим фактором стало наличие у Naumen большого опыта выполнения проектов в области управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM).

Проект начался летом 2008 г.; на первом этапе был проведен полный аудит существующих процессов управления ИТ, позволивший построить логическую модель процессов для анализа текущей ситуации и определения оптимальных методов реорганизации практики управления ИТ. Следующим шагом стало проектирование процесса управления инцидентами и запросами в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для процесса были разработаны регламенты, ролевые инструкции сотрудников службы Service Desk, все необходимые метрики и классификаторы, включая структурированный каталог ИТ-услуг, предоставляемых пользователям.

Далее на этапе автоматизации службы поддержки на основе разработанных процессов была создана единая точка контакта – служба Service Desk. Для приема и обработки звонков пользователей был организован call-центр на базе продукта Naumen Phone, по факту приема звонка в системе управления ИТ-обслуживанием может быть зарегистрирована новая заявка или добавлена информация в уже открытую заявку. Интеграция двух программных продуктов существенно ускорила прием и начальную обработку заявок за счет удобного поиска сведений о пользователе в момент его обращения в службу поддержки.

Проблема пользователя может быть решена непосредственно специалистами службы Service Desk, либо же заявка передается для дальнейшей обработки более компетентным специалистам. В заявке фиксируется вся информация по обслуживанию, которая доступна руководству в любой момент времени. При регистрации заявки автоматически определяется срок ее рассмотрения в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA). Для контроля за соблюдением сроков решения в системе используется автоматическая схема эскалации. Для принятия оперативных управленческих решений в распоряжении руководства поставщика ИТ-услуг имеется ряд отчетов.

Выполненный проект – первый шаг на пути перехода к сервисной модели работы ИТ-службы (ITSM). Продолжительность проекта составила 6 месяцев, система управления ИТ-обслуживанием была запущена в опытную эксплуатацию в январе 2009 г. В качестве развития проекта планируется внедрение других ITSM-процессов из библиотеки ITIL.