Как отмечают эксперты IDC, финансовый кризис заставляет компании обращать пристальное внимание на решения, позволяющие снизить сложность телекоммуникационных структур и стоимость их поддержки. Достичь конкретных бизнес-преимуществ и результатов, а также избежать хаоса при внедрении новой инфраструктуры компаниям помогает переход от TDM- к IP-коммуникациям.

Корпорация Avaya предложила архитектуру Avaya Aura, способную интегрировать коммуникации в компаниях различных типов и направлений деятельности. Она радикально упрощает сложную структуру телекоммуникационных сетей, снижает стоимость обслуживания инфраструктуры и обеспечивает быструю доставку сотрудникам по всему миру голосовых, видео и текстовых сообщений, Web-приложений и т.д. По словам президента и СЕО корпорации Кевина Кеннеди, используя Avaya Aura, компании могут добиться быстрого возврата инвестиций в телекоммуникации и одновременно упростить внедрение приложений, направленных на увеличение общей производительности работы. Согласно полученным данным, за счет использования SIP-адресации компаниям удается снизить расходы на 20–60%. При этом новая архитектура впервые позволяет строить коммуникации на основе приложений и запросов пользователей, а не на возможностях сетей.

Avaya Aura предоставляет следующие возможности:

  • создавать новые задачи и распределять их между пользователями по всему миру;
  • назначать приложения индивидуальным профилям пользователей, делая их доступными независимо от месторасположения пользователя или устройства, с помощью которого они подключены;
  • снижать стоимость поддержки инфраструктур за счет централизованного управления глобальными коммуникациями и PSTN-доступа к телефонным сетям;
  • минимизировать применение местных серверов и оптимизировать использование лицензированного ПО на всем предприятии;
  • организовать подключение для 250 тыс. пользователей, находящихся в 25 тыс. офисах по всему миру.

Кроме того, Avaya Aura действительно помогает снижать расходы в тяжелые для экономики времена. Компании могут использовать решения и оборудование разных вендоров в сочетании с ясной и простой архитектурой Avaya Aura, чтбы добиться быстрого возврата инвестиций сейчас и большей гибкости бизнеса в будущем.

Новая архитектура работает на базе Aura Session Manager – решения, использующего SIP-протоколы для централизованного управления коммуникациями и интеграции приложений. Aura Session Manager управляет работой широкого спектра коммуникационных приложений и систем, подключаясь к ним из сети. В результате пользователи получают доступ к различным услугам и сервисам в зависимости от своих потребностей, а не от того, где они работают или от способностей системы, к которой они подключены. Session Manager мгновенно уменьшает сложность процессов и предоставляет фундамент для более широкого применения технологий унифицированных коммуникаций.

В настоящий момент технологии все больше обращаются к одному из ключевых вопросов бизнеса: как использовать социальные сети для решения задач компаний. С помощью Avaya Aura предприятия могут использовать такие социальные медиа-сети, как Facebook, Твиттер, SMS- и P2P-общение. К примеру, во время коммуникационных сессий доступны персональные профили с краткой информацией о всех участниках, что наполняет дискуссию большим объемом контекстной информации, чем при использовании таких решений, как CallerID, и повышает общую продуктивность и информационную ценность сессий. Участники также могут использовать виджеты для улучшения процессов обмена информацией и достижения лучших результатов.

Avaya Aura включает в себя лучшие возможности унифицированных коммуникаций.

  • Приложение для голосовой и видео телефонии Communication Manager выполняет функции бизнес-сервера, позволяя с помощью SIP-адресации реализовать богатый опыт, традиции и инновации Avaya на PBX-платформах.
  • Технологии Presence Services (ранее известные как Intelligent Presence Services) играют все более важную роль в структуре информационных платформ, помогая объединять в единую систему поставщиков и пользователей для более точного управления протекающими в группах процессами.
  • Решение Application Enablement обеспечивает унифицированную платформу для всех интерфейсов API, протоколов и Web-сервисов, а Integrated Manager предоставляет инструмент управления конвергентной сетью предприятия.
  • В компаниях с широкой структурой филиалов Avaya Aura Branch Edition может выступать в качестве замены ключевых систем в локальных офисах, превращая филиалы из отдельно стоящими магазинов в элементы структуры, тесно связанные друг с другом по SIP-протоколу.
  • Предназначенное для малых и средних предприятий решение Avaya IP Office Customer Call Reporter -- это новое приложение для работы в Web-браузере, помогающее малому бизнесу отслеживать и измерять уровень обслуживания покупателей, а также степень эффективности работы агента.

В Avaya Aura также реализовано новое приложение Avaya Intelligent Customer Routing, обеспечивающее более качественное обслуживание клиентов, при этом повышая эффективность работы и снижая стоимость обслуживания контакт-центров. Используемые в этом решении SIP-технологии дают возможность направить клиентов и всю основную информацию о них соответствующему агенту или специалисту внутри компании, выбрав при этом наиболее быстрый и эффективный способ соединения. Компании, занимающиеся обслуживанием покупателей, смогут добиться максимальной эффективности при помощи Intelligent Customer Routing и SIP технологий благодаря тому, что контакт-центры смогут легко распределять контакты с покупателями и соответствующую информацию, используя системы различных вендоров, оптимизируя процесс работы агентов и специалистов независимо от того, оборудованием какого вендора они пользуются или где сейчас находятся. Обслуживание клиентов становится более быстрым и качественным, в том числе снижается время, которое клиент проводит в ожидании соединения со специалистом.

Intelligent Customer Routing не только соединяет пользователей с нужным специалистом, но и обеспечивает более надежную передачу информации. Это в свою очередь сокращает время соединения со специалистом, устраняет необходимость в повторном предоставлении одной и той же информации о проблеме и даже предлагает пользователям возможность повторного дозвона, если время ожидания превышено. Кроме того, Intelligent Customer Routing позволяет доставлять текстовые сообщения, персонализированные на основе доступной информации о пользователе. Например, если клиент идентифицирован как частый авиапассажир, он может получить информацию, основанную на предыдущих полетах, интересах или предстоящих путешествиях.

Avaya Strategic Communications Consulting помогает клиентам, установившим Avaya Aura, всегда использовать необходимые решения и инструменты для организации коммуникаций в компании. Avaya также предлагает своим клиентам решения из широкого спектра телекоммуникационных приложений, основанных на использовании SIP-протокола, и сотрудничает с широким кругом независимых разработчиков в рамках программы Avaya DevConnect.