Обновленная версия пакета приложений Avaya one-X Agent, разработанная специально для сотрудников службы клиентской поддержки, обладает рядом усовершенствований, среди которых — удобный пользовательский интерфейс, возможности видеосвязи, а также дополнительные варианты развертывания. Все это позволяет повысить производительность и экономическую эффективность работы виртуальных контакт-центров, а работу сотрудников сделать более гибкой и удобной. Результаты независимого пан-европейского исследования, проведенного по заказу компании Avaya (www.avaya.com), показали, что использование гибкого рабочего графика позволяет повысить производительность работы сотрудников до 51%. Приложение Avaya one-X Agent дает возможность осуществлять эффективную поддержку клиентов откуда угодно: из дома, офиса или любого другого места. Удобный пользовательский интерфейс и возможность обращения к самым современным сетевым ресурсам обеспечивают очень высокий уровень сервиса. Доступ к приложению осуществляется с компьютера сотрудника сервисной поддержки, который, независимо от своего местоположения, может использовать все ресурсы корпоративной сети, а также имеет возможность перевести звонок эксперту.

Среди усовершенствований, повышающих производительность — новый пользовательский интерфейс, который позволяет операторам контакт-центров, без потери эффективности, одновременно обрабатывать несколько запросов, а также увеличить процент решения проблем абонентов с первого раза (first-call resolutions). Кроме того, новый интерфейс содержит единый контактный лист с возможностями «набора номера одним кликом мышки», а также «перетаскивания» контактов для создания конференций и переадресаций. Все это позволяет операторам быстрее и эффективнее находить необходимого эксперта и включать его в процесс общения с клиентом.

Широкие виртуализационные возможности решения Avaya one-X Agent дают компаниям возможность вовлечения в процесс обработки клиентского запроса операторов и экспертов контакт-центров, обладающих соответствующей квалификацией, не только исходя из их географического местоположения. Например, любой сотрудник с ноутбуком и возможностью подключения к VPN при помощи решения Avaya one-X Agent может работать удаленно, но при этом быть полностью вовлеченным в процесс обслуживания клиента. Для доступа к корпоративным ресурсам решение one-X Agent использует платформу Avaya Aura Communication Manager.

Интегрированный в системы инсталятор Microsoft Installer позволяет сделать установку one-X Agent максимально простой, а само решение не требует от оператора дополнительных действий и настроек. Это позволяет сократить расходы, связанные с индивидуальными настройками на компьютерах сотрудников, так как для установки one-X Agent больше не требуется визит ИТ-специалиста к оператору домой или в удаленный офис компании. Кроме того, системные администраторы могут более эффективно контролировать работу операторов контакт-центров за счет возможности определять доступность инструментов, необходимых им для работы.

Еще одним усовершенствованием решения Avaya one-X Agent являются встроенная поддержка видео, которая позволяет организовать видеосвязь так же просто, как позвонить по телефону. Это дает возможность сотрудникам, работающим удаленно, общаться с коллегами посредством визуальных коммуникаций, как если бы они находились в офисе. Кроме того, видео позволяет сделать процесс коммуникации более динамичным, будь то компьютер или терминал, расположенный в магазине. Также в обновленную версию решения Avaya one-X Agent, планируемую к выпуску в конце этого года, войдут такие инструменты как обмен мгновенными сообщениями и телетайп.

Благодаря решению Avaya one-X Agent, развертывание и управление службой поддержки клиентов становится максимально простым и эффективным. Так, международная компания Sutherland Global Services (www.suth.com) со штатом более 24 тыс. человек, специализирующаяся на внедрении информационных технологий и аутсорсинге бизнес-процессов, уже внедрила приложения Avaya one-X Agent. В рамках своей стратегии удаленной поддержки клиентов, компания планирует установить данное решение у более тысячи своих сотрудников на территории США, работающих из дома. Это позволит ей создать полноценный штат удаленных работников, в чьи обязанности будет входить поддержка клиентов. Это позволит развивать и внедрять услуги по мере роста потребностей рынка. Будучи мировым лидером в области предоставления услуг аутсорсинга бизнес-процессов, Sutherland Global Services находится на пути построения модели виртуальных ресурсов следующего поколения, которой не страшны физические границы, и позволяет привлекать к работе людей со всего мира. Решение Avaya one-X Agent будет играть важную роль в процессе дифференциации услуг и получения максимальной выгоды от глобальной сервисной поддержки.