Операторские центры, которые раньше рассматривались в основном как средства распространения информации о производимой компанией продукции и оказываемых услугах, то теперь все чаще в них реализуется полный спектр возможностей – от предпродажных мероприятий, привлекающих новых клиентов, до ориентированного на каждого отдельного клиента обслуживания в течение жизненного цикла изделия, максимально обеспечивающего удержание постоянных клиентов. Именно поэтому заказчики предъявляют к контакт-центрам все более высокие требования. Так, еще год назад на рынке контакт-центров инновационными считались системы голосового самообслуживания на основе решений для распознавания речи. Сейчас же начинают активно внедряться технологии обслуживания видеовызовов по видеоканалу, которые неизбежно ведут к появлению видеоконтакт-центров.

По данным исследовательской компании Gartner, корпорация Avaya является лидером мирового рынка контакт-центров как по доходам от продаж, так и по поставкам соответствующих решений во всех исследуемых категориях и регионах, включая мировой рынок контакт-центров на основе протокола IP. Отметим, что эксперты Gartner определяют контакт-центры как компьютеризованные системы, которые обеспечивают маршрутизацию звонков и контактов, а также определение приоритетности задач для крупномасштабной телефонии и мультимедийных транзакций. Эти системы поддерживают критически важные функции взаимодействия с клиентами по всему миру с помощью «агентов» – специалистов (операторов), отвечающих на звонки, и используют усовершенствованные системы отчетности и управления контактами в реальном времени. По данным отчета Gartner Contact Center Infrastructure Magic Quadrant для региона EMEA за 2008 г., Avaya сохраняет позицию лидера уже в течение 7 лет. Действительно, портфель решений корпорации для контакт-центров содержит широкий спектр приложений, необходимых для полномасштабной клиентской поддержки. В их числе -- ПО для управления контактами, интеллектуальной маршрутизации, голосового и видео самообслуживания, исходящих звонков, домашних агентов и т. д.

Важно отметить, что средние компании при использовании контакт-центров сегодня сталкиваются со своеобразными сложностями: при меньшем штате операторов и супервайзеров, а значит, при более скромном бюджете, чем у больших компаний, им часто необходимо довольно сложное и многофункциональное решение.

Флагманским для предприятий среднего бизнеса стало решение Avaya Contact Center Express, которое позволяет компаниям без лишних усилий создавать функциональные контакт-центры, сравнимые с системами, использующимися в крупных организациях. В этом году корпорация объявила о покупке компании Agile Software NZ Limited -- разработчика первого решения Avaya Contact Center Express. В соответствии с соглашением между сторонами это решение переходит в полное владение Avaya, что поможет корпорации и ее бизнес-партнерам нарастить свое присутствие в сегменте компаний среднего бизнеса.

Используя новую версию решения Avaya Contact Center Express 4.0, средний бизнес может пользоваться всеми преимуществами продвинутых мультимедийных систем связи. Компании также получают доступ к расширенным сервисам для создания отчетности и голосового самообслуживания. Все это позволяет увеличить производительность труда операторов контакт-центра и вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень. «Коробочное» решение предлагает компаниям такие функции, как единое окно оператора, современные мультимедийные возможности, интеграция с ведущими CRM-системами, в том числе Microsoft Dynamics. Стоит отметить, что данное решение работает на платформе Avaya Aura Communication Manager -- инновационного ПО для аудио- и видеотелефонии.

Расширенные возможности отчетности. В Avaya Contact Center Express 4.0 добавлены мультимедийные функции для создания отчетов о параметрах работы контакт-центра как в реальном времени, так и в режиме «история». Кроме того, к существующим функциям отчета по электронной почте или IM добавлена возможность голосовых отчетов. Таким образом, у компаний появляется надежная и безотказная система отчетности для полного контроля качества обслуживания клиентов. Пользователи могут выбрать один из стандартных видов отчета или создать персональный отчет с учетом специфических потребностей.

Улучшенные возможности голосового самообслуживания. Эти возможности появились благодаря интеграции с платформой для автоматизации голосового самообслуживания и видеокоммуникаций Avaya Voice Portal.

Увеличение возможностей для автоматизации. Теперь функции автоматизации работы контакт-центра, использующиеся в системах для крупных предприятий, доступны и средним компаниям. Например, функция «Обратный вызов по запросу клиента» (Customer Requested Callback) позволяет автоматически инициировать звонок свободного агента клиенту, который не мог ждать на линии.