Компания Avaya получила наивысшую оценку – Strong Positive – в составленном компанией Gartner рейтинге MarketScope for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2009. Исследование Gartner было посвящено анализу современных программных решений и приложений в области голосового самообслуживания; по его итогам ведущие вендоры оценивались в соответствии с целым рядом критериев.

В своем отчете Gartner подразделяет системы речевого взаимодействия на две группы: платформа «Интерактивный автоответчик» (IVR) и платформа «Голосовой портал» (Voice Portal). Позиции поставщиков решений в рейтинге зависят от их понимания рынка, маркетинговой стратегии, стратегии продаж и общей репутации на рынке. Отчет MarketScope предназначен для тех, кто использует или собирается внедрить продукты или услуги в сфере голосового самообслуживания. Рейтинг, присвоенный компаниям в отчете, основан на тщательном сопоставлении качества продуктов и услуг поставщиков и критериев, заданных изначально аналитиками для их оценки. Чтобы попасть в список компаний, рассматриваемых в рамках исследования MarketScope, вендоры должны занимать прочные позиции на рынке с точки зрения как рыночной доли, так и идей и разработок в области решений для голосового самообслуживания, а также удовлетворять целому ряду других критериев.

Согласно результатам исследования, «использование интерактивного автоответчика и голосового портала в организации позволяет клиентам самим решать задачи при помощи интерактивной системы самообслуживания, не обращаясь при этом к оператору контакт-центра, что оборачивается весьма значительным и ощутимым возвратом инвестиций». В отчете также сказано, что «главным фактором, побуждающим компании инвестировать в системы самообслуживания, является очевидная экономическая выгода приложений интерактивного речевого взаимодействия для контакт-центра».

Наивысший рейтинг Strong Positive, который получила компания Avaya, присваивается вендору, предлагающему рынку стратегические продукты, услуги и решения. Если клиенты уже работают с компанией, получившей наивысший рейтинг, Gartner советует им продолжать инвестиции в разрабатываемые вендором решения; если же кто-то лишь планирует свое сотрудничество с ней, то стоит рассмотреть данного вендора как перспективного инвестиционного партнера. Рынку систем голосового самообслуживания и голосовых порталов предприятия в целом была присвоена общая оценка Positive.

Предложение Avaya в области интерактивного речевого взаимодействия – Avaya Voice Portal – позволяет автоматизировать телефонное общение и предоставляет организациям возможность развивать архитектуру самообслуживания с помощью новейших разработок в области систем речевого взаимодействия. С помощью этого решения удается увеличить количество обрабатываемых звонков, что способствует большей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и обеспечивает компании возврат инвестиций за счет автоматизации.

В соответствии с данными отчета Gartner, «технологии распознавания речи более удобны для пользователей и могут поддерживать более широкий спектр приложений, чем традиционная телефония, где ввод данных возможен лишь при помощи кнопок на телефонном аппарате. В частности, система распознавания речи лучше, чем традиционные технологии, справляется как минимум с двумя функциями: ввод сложных данных и работа со сложной системой меню. Ведущие мировые поставщики стремятся упростить работу со сложными приложениями, чтобы повысить качество систем управления и отчетности, совершенствовать аналитические процессы и обеспечить оптимальную схему интеграции между каналами связи, сотрудниками и системами самообслуживания».