Ведущие компании телекоммуникационной отрасли широко используют процессно-ориентированный подход в управлении. Однако большинство бизнес-аналитиков, работающих в телеком-компаниях, не делают разницы между моделью бизнес-процессов и референтной моделью операций eTOM (enhanced Telecom Operations Map), что в корне неправильно и не позволяет воспользоваться всеми преимуществами процессного подхода. Для решения задач, связанных с управлением бизнес-процессами, модель eTOM носит скорее вспомогательный характер, поскольку изначально предназначена для решения вопросов внедрения ИТ.

Опираясь на опыт выполненных проектов, компания IDS Scheer разработала референтную модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании. В качестве основных в модели выделены такие процессы, как подключение абонента, обслуживание абонента, формирование счетов, расчеты за услуги, контроль задолженности и т. д. Каждый из процессов подробно описан в виде нескольких детальных моделей, вплоть до момента появления специфики предоставляемой услуги (телефония, интернет и т. д.).

Помимо основных в модели содержится описание вспомогательных процессов и процессов управления, а также процессов развития телекоммуникационной компании. При разработке референтной модели созданная модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании была соотнесена с хорошо известной в отрасли моделью операций eTOM. Построение модели «сквозных» бизнес-процессов на основании операций, содержащихся в модели eTOM, послужило основой инновационной методологии, разработанной компанией IDS Scheer. Эта методология уже опробована в нескольких проектах, где она позволила сократить трудозатраты на описание бизнес-процессов.