Результаты исследования розничных финансовых услуг, проведенного недавно консалтинговым подразделением Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group, www.cisco.com/go/ibsg), говорят о том, что важные категории потребителей (например, представители послевоенного поколения) доверяют онлайновым платежным системам больше, чем традиционным банкам, и требуют от обычных банковских отделений таких же удобств, как в сетевой среде. Исследование, в ходе которого специалисты Cisco IBSG опросили более 1500 респондентов, показало, что клиенты финансовых организаций все чаще используют Интернет и мобильные устройства для покупок и платежей, что приводит к оттоку клиентов из банков и снижению банковских прибылей.

Как полагают в Cisco IBSG, изменения покупательских предпочтений в условиях повсеместного распространения сетей создают отличные возможности для финансовых учреждений, которые перестают быть простым посредником, передающим деньги из одних рук в другие, и становятся важным средством объединения потребителей, торговых организаций, рекламных агентств, производителей продуктов и поставщиков платежных услуг.

Исследование Cisco IBSG также показало, что если раньше онлайновые системы торговли всячески пытались имитировать традиционные магазины, то теперь ситуация развернулась на 180 градусов, и сегодня традиционные магазины должны работать как онлайновые торговые системы, чтобы удовлетворить меняющиеся требования покупателей. Современные оффлайн-магазины все меньше соответствуют ожиданиям клиентов по следующим показателям:

  • 50% опрошенных жалуются на то, что процесс оплаты занимает слишком много времени;
  • 48% сетуют на ограниченность ассортимента;
  • 46% утверждают, что в магазине трудно найти нужный товар;
  • 22% говорят, что не могут постоянно носить с собой все дисконтные карты и купоны;
  • 20% раздражены тем, что отслеживание магазинных платежей отнимает слишком много времени.

По мере роста клиентских ожиданий торговые организации, рекламные агентства и новые поставщики финансовых услуг все чаще пытаются привлечь внимание покупателей в точках продаж и – порой успешно – перехватить платежные транзакции у традиционных финансовых систем. Банки уже почувствовали реальную угрозу: 87% пользователей альтернативных платежных систем (PayPal, Obopay и т. д.) высказывают большой интерес к использованию сообщений SMS и других мобильных методов оплаты в физических магазинах. По данным аналитической компании Pelorus Group, к 2010 г. платежи по альтернативным каналам (RFID, SMS, биометрика) достигнут объема в 400 млрд долл. Кроме того, 23% опрошенных выразили интерес к использованию мобильных устройств для бесконтактных платежей в физических магазинах, и со временем таких покупателей станет еще больше. Две трети пользователей мобильных банковских услуг интересуются возможностями "прокатки" кредитных карт с микропроцессором в точках продаж.