В решении Avaya CEBP коммуникационные решения интегрируются в бизнес-процессы через Web-сервисы, что позволяет автоматизировать рутинные операции, оставляя сотрудникам больше времени для творчества.

Успех коммерческой деятельности предприятия сегодня все в большей степени определяется качеством управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). Ужесточаются и требования к организации бизнес-процессов со стороны государственных регулирующих органов. Необходимость повышения эффективности доступа к информации, управления ею и доставки обуславливает рост продаж BMP-решений. По прогнозам экспертов Forrester Research, к 2009 г. объем мирового рынка BPM-систем вырастет до 2,9 млрд долл.

В этих обстоятельствах многие руководители осознают, что внедрение систем управления бизнесом — это нечто большее, чем переход на более высокий уровень организации компании. BMP-решения способствуют решению одной из важнейших задач современного бизнеса — задачи повышения лояльности клиентов, позволяя совершенствовать систему коммуникаций между клиентами и компанией, а также между сотрудниками самой компании.

Для предприятий критически важно, чтобы в процессе коммуникаций не происходило даже малейших потерь информации. Соответственно на первый план выходит проблема обработки потока входящей и исходящей информации, а также обеспечение быстрого, постоянного и безопасного доступа к данным. Разрешить эту проблему возможно только путем оптимизации информационных систем, механизмов и алгоритмов коммуникаций.

SOA и построение бизнес-процессов

Сегодня признанным методом, обеспечивающим построение эффективной информационной инфраструктуры предприятия, считается сервисно-ориентированная архитектура — SOA (Service Oriented Architecture). Идеология SOA основана на построении информационной системы предприятия как множества взаимозаменяемых слабосвязанных Web-сервисов. Она помогает преодолеть основные недостатки существующих ИТ-систем — обособленность от бизнеса и негибкость, предоставляя мощный инструмент для получения дополнительных конкурентных преимуществ.

В рамках SOA задача, поставленная бизнесом, описывается на языке управления бизнес-процессами, а затем передается по цепочке из нескольких Web-сервисов, образующих автоматизированный процесс (рис. 1). Интеллектуальные коммуникационные Web-сервисы обеспечивают автоматизацию обмена информацией между системами управления бизнесом и сотрудниками компании. Они включают в себя целый комплекс решений, продуктов и технологий и призваны ускорить те бизнес-процессы, в которые на определенном этапе вовлекается человек.

По оценкам Gartner, в 2008 г. архитектуру SOA будут поддерживать 60% организаций. В условиях неуклонного роста конкуренции в корпоративном секторе компании все чаще будут внедрять решения, позволяющие сократить даже самые незначительные потери рабочего времени сотрудников. Менеджмент крайне заинтересован в том, чтобы устранить все возможные препятствия и простои, доведя бизнес-процессы до совершенства. И здесь на помощь приходят телекоммуникационные решения на базе SOA и Web-сервисов.

Avaya CEBP как пример реализации идеологии SOA

Основываясь на идеологии SOA, компания Avaya (www.avaya.com) предлагает собственный путь к эффективному управлению бизнес-процессами. Ее решение Avaya CEBP (Communication Enabled Business Process) способно гибко связать между собой бизнес-логику организации, используемые приложения и коммуникационные средства. Этот пакет промежуточного ПО (middleware) позволяет интегрировать коммуникационные решения Avaya в бизнес-процессы через Web-сервисы; дополнительно к этому предлагаются услуги консалтинга и сервисной поддержки.

Сегодня в рамках решения СЕВР обеспечивается пять сервисов:

  • Find & Call — поиск и вызов нужного сотрудника, для чего могут использоваться любые доступные сотруднику каналы и способы связи (стационарный или мобильный телефон, электронная почта, текстовое или голосовое сообщение);
  • Advisory — оповещение групп сотрудников, доставка им срочной информации с подтверждением получения, опять-таки через любые удобные каналы связи;
  • Notify & Response — оповещение персонала с последующим установлением голосового соединения;
  • Notify & Conference — поиск нужных сотрудников и включение их в конференцию;
  • Notify with Task List — передача абоненту списка необходимых действий и отслеживание исполнения.

Данные сервисы могут функционировать автоматически, без участия человека, и наиболее востребованы при выполнении большинства бизнес-задач современного предприятия. Однако вариантов телекоммуникационных сервисов существует значительно больше, и по мере развития продукта СЕВР их число будет увеличиваться.

В решении СЕВР используются принципы архитектуры EDA (Event Driven Architecture) — архитектуры телекоммуникационных систем, основанной на том, что телекоммуникационный процесс инициируется событием, значимым для бизнес-процесса. Таким «триггером» для запуска того или иного телекоммуникационного сервиса может служить какое угодно событие: механическое замыкание контакта, определенное показание датчика, конкретное действие сотрудника, изменение в базе данных и т. д. При наступлении критического события система извлекает из соответствующей электронной папки список адресатов и рассылает заранее прописанные сообщения.

Рассмотрим реальный пример, показанный на рис. 2. В компании Whirlpool все основные бизнес-процессы были прописаны в ERP-системе SAP. В частности, для обработки таких событий, как превышение пороговых значений материальных запасов на складе, использовался специализированный модуль SAP Alert Framework. В стандартной реализации система при наступлении критического события высылала по электронной почте письмо соответствующему менеджеру, который в свою очередь разыскивал сотрудников, отвечающих за исправление этой ситуации. Получалось, что менеджер, человек высокой управленческой квалификации, большую часть времени тратил на работу в качестве передаточного звена, выполняя сервисные коммуникационные функции (в среднем на эту процедуру уходило более двух часов). Внедрение командой Avaya интеллектуальной коммуникационной системы позволило автоматически связывать между собой нужных сотрудников — в зависимости от типа события, генерируемого бизнес-процессом, и с помощью справочников SAP — и даже организовывать телеконференции. Среднее время на исправление критической ситуации уменьшилось до нескольких минут. Поменялся и сам характер реагирования на события: если раньше система занималась ликвидацией последствий произошедшего критического события, то теперь она способна его предотвратить.

Существенное преимущество СЕВР состоит в том, что для предоставления телекоммуникационных сервисов можно использовать любые существующие на сегодняшний день каналы передачи информации. Система СЕВР может работать с классическими, цифровыми и IP-телефонами (в том числе SIP-телефонами), с системой Skype, с КПК и т. д. Члены одной группы рассылки могут получать информацию в формате голосового или SMS-сообщения, текстового сообщения по электронной почте или ICQ. Более того, для любого пользователя системы можно создать правило, определяющее, в какие часы по какому каналу с ним удобнее связываться. Если абонент недоступен по одному каналу, система «отыщет» его по другому или переадресует сообщение тому лицу, которое его в данный момент замещает. Все каналы и алгоритмы поиска прописываются в заведенных на каждого пользователя карточках. При необходимости администратор может без труда скорректировать занесенную в карточки информацию.

Управление бизнес-процессами: прогнозы Avaya

Сегодня одной из главных задач, стоящих перед системами управления бизнес-процессами предприятия, стало обеспечение конвергенции всех средств коммуникации, составляющих «техническую базу» бизнеса. Бизнес-процессы будут тем успешнее, чем выше станет совместимость коммуникационного оборудования, ПО и каналов связи.

Аvaya предложила рынку свое решение данной задачи, сформулировав концепцию «интеллектуальных коммуникаций» (Intelligent Communications). Данная концепция основана на интеграции систем коммуникационных технологий, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений, что обеспечивает функционирование коммуникационного оборудования в любых сетях. Пользователи получают доступ к информационной системе компании с опциями доступа через один номер, интеллектуальной маршрутизации вызова, визуальной голосовой почты и т. д. И здесь важен комплексный подход: внедрение конвергентных коммуникаций должно идти одновременно с их интеграцией с бизнес-процессами.

В результате внедрения интеллектуальных коммуникаций компании получают не только систему внешней и внутренней связи, но и надежного бизнес-помощника, который будет автоматически контролировать производственные процессы и даже выступать их инициатором, например, рассылая оповещения о необходимости проведения телефонной конференции или переговоров, о необходимости принятия мер по поддержанию оборудования в рабочем состоянии и т. д.

Возьмем простой пример. Предположим, на химическом комбинате возникает аварийная ситуация — прорыв трубы. Обычный алгоритм ее разрешения представляет собой последовательность звонков: диспетчер — начальник цеха — ремонтное бюро — склад — поставщик комплектующих и т. д. Прохождение по цепочке может занимать часы или даже дни, в то время как производство простаивает, а предприятие несет убытки, не говоря уже о ситуациях, когда риску подвергаются человеческие жизни.

Совсем другое дело, когда для данного класса аварийных событий прописаны соответствующий бизнес-процесс и автоматизированная процедура, которая сама организует телефонную конференцию с компетентными в данном вопросе сотрудниками и на доступном руководителю терминале выводит соответствующую текстовую или видеоинформацию. Иными словами, для человека, принимающего решения, создается комфортная информационная среда, в которой он более обоснованно принимает решения, что обязательно отражается на их качестве.

Еще один пример связан с внедрением интеллектуальных коммуникаций в некоей авиакомпании. Как известно, европейские авиаперевозчики трепетно относятся к своим клиентам и заботятся о том, чтобы пассажиру было заранее известно о любых изменениях в расписании авиарейса. Для этого, как правило, используется исходящий обзвон. Но подобный обзвон даже силами команды операторов не давал ожидаемого эффекта: до клиента удавалось дозвониться не всегда, а реальное количество исходящих звонков часто в десятки и сотни раз превышало количество пассажиров, которых нужно было оповестить. Людские и технические ресурсы компании расходовались крайне неэффективно.

После внедрения интеллектуальной подсистемы контакт-центра, состоящей из обработчика бизнес-правил, подсистемы IVR и модуля распознавания речи, обзвон пассажиров стал проводиться автоматически. В зависимости от того, что отвечает пассажир на вопрос «Согласны ли вы с такими-то изменениями в вашем рейсе?» — «Да» или «Нет», система автоматически принимает решение либо об автоматической перерегистрации, либо о переключении на контактное лицо авиакомпании. Теперь сессии коммуникаций генерируются бизнес-правилами, заложенными в соответствующий программный модуль контакт-центра.

В будущем системы управления бизнес-процессами станут максимально автоматизированными. Конечно, полностью исключить участие человека в управлении бизнес-процессами невозможно. Однако создание принципиально новой коммуникационной среды, где человеку будет максимально облегчено взаимодействие с бизнес-процессом, где львиная доля рутинной работы будет выполняться автоматически, и информация будет гарантированно доставлена нужному адресату в нужное время, уже стало реальностью. Главный итог нового подхода к построению телекоммуникаций — высвобождение времени и внимания сотрудников для решения творческих задач в рамках бизнеса.

По материалам компании Avaya.

Мнение эксперта

Реалии современного мира диктуют новые правила выживания в условиях жесткой конкурентной борьбы. Чтобы не просто удержаться на плаву, но и занять лидирующие позиции на рынке, компании необходимо постоянно идти по пути совершенствования своих бизнес-процессов для повышения эффективности работы. Успеха добиваются лишь те игроки, которые грамотно сочетают методы снижения издержек и деятельность по приумножению конкурентных преимуществ. Между тем достигнуть лидерства можно только при условии технологичного подхода к управлению бизнес-процессами — автоматизации всей работы предприятия, что позволит оптимизировать деятельность и более эффективно использовать ресурсы, добиваясь наибольшего коэффициента полезного действия.

В электронной коммерции технологическая сторона имеет немалое значение. Интернет-супермаркет SoftKey был изначально разработан и продолжает развиваться как полностью автоматизированная система: на сайте доступны регулярно обновляемые данные о продуктах, рейтинги, оценки, система рекомендаций и «кросс-селлинга», так что в большинстве случаев выбор продукта и оформление заказов происходит без участия наших специалистов. Изнутри система SoftKey технологически объединена с системами внутренней автоматизации и финансово-бухгалтерским учетом компании. Немаловажным преимуществом является и возможность интеграции системы в существующую структуру наших контрагентов.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет не только повысить отдачу от работы, но и перейти на качественно новый уровень: освобождение специалистов от рутинных забот дает им возможность сосредоточиться на новых проектах и направлениях развития.