В самом конце 2007 г. корпорация Microsoft (www.microsoft.com) сообщила о выходе новой версии своего популярного решения для управления отношениями с клиентами — Microsoft Dynamics CRM 4.0, ранее известного под кодовым именем Titan. Сначала вышла английская версия, но сразу было заявлено, что данное ПО будет распространяться во всем мире на более чем 25 языках. 29 февраля нынешнего года компания объявила о выходе продукта, локализованного для России.

Пакет Dynamics CRM входит в группу программных продуктов Microsoft Dynamics, предназначенных для решения широкого спектра задач управления бизнесом, в том числе управления финансами, материальными потоками и кадрами. Сам пакет представляет собой гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединившее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В его состав входят такие основные функциональные модули: «Управление продажами», «Управление маркетинговой деятельностью», «Управление обслуживанием клиентов». Решение предоставляет удобный пользовательский интерфейс, полную интеграцию с приложениями Microsoft Office, мощные инструменты анализа данных, средства простого управления бизнес-процессами и контроля выполнения поставленных задач.

Ранее система Dynamics CRM позиционировалась прежде всего как решение для малого и среднего бизнеса. В этом плане нужно отметить, что одно из главных новшеств версии 4.0 — расширение диапазона потенциальных пользователей, в том числе за счет корпоративных заказчиков. Новая версия обеспечит крупным компаниям технологическую масштабируемость, позволяющую системе работать без сбоев при постоянно возрастающих потоках информации и количестве пользователей, а также высокое быстродействие.

Другая особенность последней версии — развитие аналитического модуля CRM, что в России до сих пор встречалось нечасто. В частности, в составе продукта есть Мастер отчетов, с помощью которого клиенты могут самостоятельно, без привлечения программистов составлять отчеты в наиболее удобном для них формате. Существенное преимущество новой версии и в том, что она предоставляет возможность использовать при работе не один, а несколько языков. Мультиязычность востребована компаниями, чья деятельность связана с международными рынками, и там, где в числе сотрудников есть носители разных языков. Еще одно достоинство Microsoft Dynamics CRM 4.0 — ее мультивалютность. Такая возможность важна не только для российских компаний, имеющих внешнеэкономические связи, но и для тех, которые, занимаясь бизнесом на локальном рынке, ведут управленческий учет не в национальных денежных единицах либо строят работу с клиентами в нескольких валютах.

Одно из стратегических направлений развития технологий Microsoft — расширение использования бизнес-модели «софт как сервис» (SaaS), в том числе по отношению к бизнес-приложениям корпорации. И именно Dynamics CRM 4.0 выступает в качестве испытательного полигона продвижения концепции SaaS. В технологическом плане система изначально реализована таким образом, что ее можно использовать как в виде традиционного, установленного у заказчика приложения, так и в виде хостинг-услуги, предоставляемой клиентам по требованию.

Фактически ключевое новшество Dynamics CRM 4.0 — это именно переработанная архитектура, ориентированная теперь на применение модели SaaS. Речь идет о реализации подхода Multitenancy (множественная архитектура), которая представляет собой механизм виртуализации сред — возможность создания нескольких пользовательских экземпляров (в том числе с поддержкой на каждом из них своего языкового интерфейса), работающих на базе единого серверного ядра. Из технологических новшеств отметим автоматизацию бизнес-процессов на основе механизма Microsoft Windows Workflow Foundation и расширенные возможности поддержки групповой работы в реальном времени с помощью недавно выпущенного Microsoft Office Communications Server 2007.

Новая версия отличается от предыдущей и более гибкой моделью работы с системой. Ее архитектура позволяет вести учет нескольких компаний на одном сервере, что открывает новые возможности для аренды системы. От такого нововведения, бесспорно, выиграют как клиенты, так и партнеры, поскольку это позволит намного успешнее развивать хостинговую практику, а заодно снижать собственные издержки. Раньше у внедрявших CRM-систему компаний был выбор между двумя вариантами: либо привлекать для ее развертывания собственные ИТ-ресурсы, либо обратиться к серверу партнера Microsoft и получить программу на условиях аренды. Сложность при этом заключалась в том, что если таких арендаторов появлялось несколько, партнеру приходилось устанавливать у себя столько же серверов. Теперь проблема решена: можно использовать один сервер, установив на нем несколько экземпляров Microsoft Dynamics CRM. Это нововведение заметно снижает стоимость аренды системы для ее пользователей.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 поставляется в трех редакциях. Первая, Professional, ориентирована на организации практически любого размера. Workgroup предназначена для небольших компаний, число пользователей в ней ограничено пятью сотрудниками заказчика. В редакции Enterprise предусмотрена возможность развертывания нескольких систем. Она ориентирована на партнеров Microsoft, планирующих предоставлять систему в аренду, но может заинтересовать и пользователей, которым необходимо вести на одном сервере работу нескольких департаментов, рабочих групп или фирм, разделяя процессы во взаимоотношениях с клиентами. Кроме того, имеется вариант недорогой лицензии «только для чтения», которая нужна пользователям, имеющим дело только с просмотром отчетов. А лицензии «на устройство» дают возможность организовать посменную работу с системой, например в call-центрах.

В последнее время рынок CRM в России растет в среднем на 20% в год. В то же время, по данным Microsoft, прирост числа отечественных клиентов, использующих Dynamics CRM, составил 100%, рост оборота по данному направлению — 200%, рост числа партнеров — 100%.