ИТ-отделы многих предприятий ежедневно сталкиваются с множеством различных проблем. С одной стороны, ИТ-инфраструктура должна приспосабливаться к постоянным изменениям, увеличивающейся сложности и растущим требованиям пользователей. С другой стороны, ИТ должны играть более существенную роль в достижении общих результатов бизнеса. Отсюда ясно, что предприятие просто не может позволить себе неэффективное управление ИТ-услугами.

Для решения этих проблем требуется развивать центры обслуживания, внедрять новые процессы и методы более быстрого и эффективного устранения проблем с обслуживанием. Именно в таком контексте следует рассматривать возможности выпущенного в конце 2007 г. нового продукта корпорации HP (www.hp.com) — HP Service Manager (SM) 7.0, который фактически знаменует собой смену поколений средств для автоматизации служб эксплуатации ИТ. По сути речь идет об объединении двух имеющихся сейчас у HP решений — одного из самых популярных продуктов компании HP Service Desk (SD) и HP Service Center (SC), приобретенного в 2005 г. с покупкой компании Peregrine. HP SM 7.0 построен на базе архитектуры HP SC, но при этом полностью покрывает и функциональность HP SD.

HP SM — это комплексный и полностью интегрированный программный пакет управления ИТ-услугами, предназначенный для повышения уровней обслуживания, равномерного распределения ресурсов и контроля затрат. Благодаря встроенным оптимальным методам на основе стандартов Information Technology Infrastructure Library (ITIL) данное решение дает возможность быстро развернуть согласованные, интегрированные рабочие процессы на всех участках ИТ-организации. Он позволяет автоматизировать и оптимизировать все процессы управления услугами, начиная с момента поступления вызова в центр обслуживания и заканчивая управлением инцидентами, проблемами, изменениями и версиями. В нем также реализованы дополнительные возможности управления запросами, контрактами, каталогом и уровнем обслуживания.

Функциональность управления конфигурациями SM, реализованная в базе данных управления конфигурациями (CMDB) на основе стандартов ITIL, позволяет усовершенствовать ИТ-операции благодаря следующим возможностям:

  • широкий диапазон встроенных процессов для поддержки и оказания услуг;
  • централизованный сбор информации для определения и исключения сбоев инфраструктуры;
  • повышение доступности критически важных бизнес-услуг;
  • оптимизация использования дорогостоящих ресурсов.

Продукт построен по модульному принципу и включает следующие основные функциональные компоненты.

Модуль управления конфигурациями создает основу для эффективного управления ИТ-услугами, формируя документацию по каждому элементу конфигурации в ИТ-инфраструктуре. Управление конфигурациями предоставляет четкую модель элементов конфигурации и их отношений, а также связанные соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Модуль управления услугами задает централизованную точку отсчета для всех операций управления услугами. Через этот модуль проходят все запросы на обслуживание заказчиков, независимо от способа их инициации: по телефону, по электронной почте или через интерфейс самообслуживания. Благодаря этому ИТ-персонал может централизовать запросы, назначать задачи и управлять ими и эффективно устранять проблемы.

Модуль управления инцидентами HP Service Manager автоматизирует весь жизненный цикл устранения инцидентов — с момента сообщения о нарушении обслуживания до окончательного его восстановления. Управление инцидентами повышает эффективность работы технических специалистов, предоставляя развернутую информацию об элементах конфигурации, которая необходима для скорейшего устранения инцидентов и достижения целевых параметров соглашения об уровне обслуживания.

Модуль управления проблемами обеспечивает структуру для определения и исключения базовых проблем, которые могут вызывать повторяющиеся инциденты. Управление проблемами позволяет быстрее устранить и документально зафиксировать основную причину проблем, тем самым сводя к минимуму вероятность их повторения.

Модуль управления изменениями представляет собой мощную, основанную на правилах систему потоков операций — от исходного запроса до утверждения, планирования и внедрения, а также мониторинга и оценки. Интуитивно понятный календарь изменений обеспечивает глобальное представление всех изменений в расписании.

Модуль управления уровнем обслуживания обеспечивает взамосвязь ИТ-услуг и бизнес-требований. Он упрощает разработку стандартизованных целевых параметров уровня обслуживания для вызовов, инцидентов, проблем и изменений и позволяет создавать соответствующие соглашения об уровне обслуживания, которые могут применяться к различным элементам конфигурации, лицам и бизнес-услугам.

Модуль управления запросами предлагает инструменты настройки каталога, по которому пользователи могут запрашивать товары и услуги, механизм утверждения, обрабатывающий запрос, и средства выполнения, предусматривающие приобретение и доставку утвержденных товаров и услуг. На каждом этапе модуль обеспечивает оповещения, подтверждающие обработку запроса в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания.

Поддерживая ориентированную на услуги архитектуру, SM расширяет свои возможности за счет прямой интеграции, встроенных соединителей и Web-сервисов. Продукт позволяет создавать распределенные системы, обеспечивающие управление ресурсами в режимах 24Ч7 и «вслед за солнцем» для нескольких смен операторов, размещенных в разных часовых поясах. Интуитивный пользовательский интерфейс предоставляет диаграммы, графики и настраиваемые окна для Windows- и Web-клиентов.

Для нынешних пользователей SD и SC разработана специальная программа миграции, включающая технические средства и схему обновления действующих контрактов. Предполагается, что на Service Manager 7.0 будут переходить те, кто сейчас работает с SD 4.5 и SC 5.1/6.1, а пользователи SD 5.1 и SC 6.2 перейдут на Service Manager 7.1, который появится до конца 2008 г.